Pourquoi équilibrer l’expérience client avec la conformité PoPIA est essentiel – IT News Africa
Répondre à la demande croissante des clients pour des expériences pertinentes et personnalisées tout en gérant les exigences réglementaires de protection des données est en train de devenir l’un des défis les plus importants auxquels sont confrontées les entreprises sud-africaines aujourd’hui.
Des aspects tels que la gestion du consentement des clients et la conformité à la législation sur la confidentialité des données créent des complexités pour les fournisseurs de solutions de données et d’analyse basées sur le cloud, les marques qui les utilisent et les clients eux-mêmes.
Compte tenu de la façon dont la gestion des informations personnelles (PI) est régie par le Règlement général sur la protection des données (RGPD) en Europe et la Loi sur la protection des informations personnelles (PoPIA) en Afrique du Sud, les entreprises et les fournisseurs doivent naviguer dans un champ miné de conformité. exigences pour éviter des amendes financières importantes et des atteintes à la réputation, entre autres.
Mais ce n’est pas aussi simple que de simplement renforcer le contrôle au détriment de la convivialité numérique.
Le numérique est là pour rester
Une récente enquête mondiale sur l’expérience client a révélé que 65% des clients sud-africains continueront à utiliser les canaux numériques même dans un environnement post-pandémique.
Parmi ceux-ci, 37% ont indiqué qu’ils commenceraient à utiliser encore plus d’applications en ligne et numériques qu’ils ne le font actuellement. Cette adoption s’accompagne d’une attente selon laquelle les fournisseurs de services seront en mesure d’offrir une expérience intégrée à tous les points de contact et de fournir des solutions adaptées au niveau de chaque client.
La même recherche a révélé que 38% des clients sud-africains abandonneraient une marque après seulement une ou deux mauvaises expériences. Cela signifie qu’au lieu de restreindre l’utilisation des données, les clients souhaitent que les marques en tirent parti et améliorent leurs offres. Les clients sont donc plus disposés à fournir des données personnelles aux entreprises, surtout si cela se traduit par une amélioration de l’expérience client (CX).
Différences entre le PoPIA de SA et le RGPD de l’UE
Bien que le PoPIA soit globalement aligné sur le RGPD, il existe certaines différences dont les marques (parties responsables) doivent être conscientes, en termes de gestion des données clients conformément au PoPIA, à savoir : le fait qu’il est désormais obligatoire que les parties responsables (appelées Les contrôleurs de données dans l’UE) concluent des mandats écrits (appelés accord d’opérateur) avec les opérateurs (processeurs de données dans l’UE), lorsque ces derniers doivent agir conformément à ces conditions, adhérant ainsi au PoPIA.
Dans le cadre du PoPIA, c’est la partie responsable qui supporte le fardeau de la conformité et, par conséquent, les conséquences de la non-conformité, qui peuvent inclure le risque d’amendes.
« Essentiellement, cela signifie que localement, une marque doit assurer ses 3rd l’opérateur de la partie respecte l’accord de l’opérateur ou la marque elle-même peut être tenue responsable de tout problème de non-conformité », a déclaré James MacDonald, directeur principal des solutions commerciales, SAS en Afrique du Sud, une société d’analyse de données.
Cela entraîne des frais juridiques et une augmentation du risque de respecter les termes de l’accord d’opérateur.
« Heureusement, cela ne s’applique qu’aux PI et non aux données anonymisées qui ne peuvent être reconstituées. Malgré cela, avec l’abandon de la prise en charge des navigateurs de cookies tiers, les données PI de première partie vont devenir encore plus importantes, d’autant plus que les gens s’appuieront davantage sur les services en ligne pour leur travail et leurs engagements personnels », déclare Okeletsang Mookeletsi, responsable juridique : L’Afrique au SAS.
Mookeletsi dit que cela se traduit par un réseau de parties responsables et d’opérateurs qui peut rapidement devenir difficile à gérer efficacement, d’autant plus que la relation entre eux peut changer en fonction des cas d’utilisation.
MacDonald accepte et indique que cela entraîne une chaîne de responsabilité entre la personne concernée (le client), l’opérateur et la partie responsable. Et il y a beaucoup de choses sur lesquelles une marque doit se concentrer, surtout quand il s’agit de PI.
« Idéalement, les marques ont besoin d’une architecture de données d’expérience client et d’engagement flexible et leur permettant de gérer leurs clients PI sur site, dans leurs propres centres de données, tout en pouvant bénéficier de solutions d’expérience client basées sur SaaS qui peuvent être agissant en tant qu’opérateur tiers », explique MacDonald.
« Travailler avec un opérateur de confiance qui comprend les nuances et les défis de ce que cela implique – à la fois techniquement et d’un point de vue commercial – peut aider à atténuer certaines des complexités et à être par inadvertance non conforme. »
CX est essentiel pour un succès continu, mais PoPIA ne va nulle part
L’affinement des informations sur les besoins et les intérêts spécifiques de chaque client est l’objectif d’une expérience client basée sur les données.
La collecte et l’analyse des données de tous les nombreux points de contact qu’un client peut avoir avec une entreprise créera le type de profil client sophistiqué qui permettra de prédire ses préférences avec un degré de précision étonnant.
Mais cela oblige les marques à travailler dans des paramètres spécifiques déterminés par l’environnement réglementaire, en particulier PoPIA.
Edité par Luis Monzon
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