L’innovation technologique derrière le pivot pandémique de Hyatt indique un changement durable dans l’industrie hôtelière

• Chez Hyatt Hotels Corporation, le directeur commercial Mark Vondrasek s’attaque aux défis commerciaux.
• La pandémie a durement frappé Hyatt, avec des réservations en baisse d’environ 90% d’ici avril 2020, a déclaré Vondrasek à Insider.
• L’innovation technologique et les initiatives qui trouvent un écho auprès des clients sont devenues la clé du redressement de Hyatt.
• Cet article fait partie de la série « Innovation C-Suite » sur la croissance des entreprises et les changements technologiques.

Pendant la pandémie de COVID-19, alors que le taux d’occupation est rapidement tombé à un chiffre et que les réservations ont chuté jusqu’à 90 % en avril 2020, la priorité absolue du leader de l’hôtel Hyatt était la sécurité et le bien-être des clients qui venaient encore dans ses propriétés.

Mais le directeur commercial de Hyatt, Marc Vondrasek, a déclaré que son rôle, qui a été créé pour rassembler toutes les fonctions de génération de revenus et d’expérience client, était essentiel pour relever les défis commerciaux sans précédent de la pandémie.

« Cela nous a permis d’être plus efficaces, d’imaginer différemment et de favoriser la personnalisation sur notre plate-forme », a déclaré Vondrasek à Insider. « La vitesse du changement pendant COVID était quelque chose que nous n’avions jamais vu. »

Répondre aux besoins des consommateurs

L’entreprise a rapidement réuni un groupe de membres du programme de fidélité pour discuter en détail des offres susceptibles de répondre à leurs besoins. Un membre les a interrompus quelques minutes après le début de la présentation de l’entreprise : « Elle a dit : « Vous n’écoutez pas ce qui est devant moi en ce moment. Je suis la mère de deux enfants d’âge scolaire et je n’ai pas quitté mon chez moi dans des semaines, et tu me parles d’un voyage d’affaires », se souvient Vondrasek. Cela a conduit au lancement en octobre 2020 de Work From Hyatt, qui offrait des options pour déménager temporairement dans des complexes Hyatt et recevoir tout, des services de soins pour animaux de compagnie et de blanchisserie aux espaces de travail.

Non seulement Work from Hyatt a généré quatre fois plus de revenus que prévu, mais il a également servi d’exemple de la capacité de l’entreprise à pivoter rapidement en réponse aux besoins des clients, a déclaré Vondrasek. « Notre vitesse de mise sur le marché était très rapide », a-t-il expliqué. « Du concept à l’exécution, il n’a fallu que 60 jours.

Développer les capacités technologiques

Finalement, Hyatt s’est concentré sur les initiatives axées sur la technologie qui auraient vraiment un écho auprès de ses clients. Ils ont découvert que les options numériques étaient particulièrement pertinentes pour aider les clients à contrôler leur expérience sur place, telles que la planification de l’entretien ménager, la commande de nourriture mobile et les enregistrements sans faille.

Ce désir de contrôle et de flexibilité se poursuivra probablement longtemps après la disparition des préoccupations liées au COVID-19, a déclaré Vondrasek: « La possibilité de planifier différentes interruptions pour votre espace est un bon exemple de quelque chose qui est né pendant cette période mais qui vivra bien au-delà. »

Hyatt a également utilisé la technologie pour cibler les planificateurs de réunions qui cherchaient désespérément à se tourner vers des événements virtuels ou hybrides. En avril 2021, Hyatt a lancé Together By Hyatt, qui comprenait un partenariat avec Swapcard, une plate-forme intégrée d’événements virtuels et hybrides qui unifie les expériences sur site et virtuelles et utilise l’IA pour améliorer l’expérience des participants à distance. Hyatt s’est également concentré sur les options numériques pour améliorer le bien-être pendant les réunions, telles que des exercices d’étirement guidés par des experts Hyatt, des offres de nourriture et de boissons à distance et du contenu organisé à partir de l’application de méditation Headspace.

« Nous avons eu 1 200 réservations en juillet sur cette seule plate-forme », a déclaré Vondrasek. « Je pense que c’est un bel exemple de technologie qui n’est pas pour la technologie mais qui rencontre vraiment les gens là où ils sont en ce moment. »

Évaluation des plats à emporter

Dans l’ensemble, la pandémie a clairement montré que Hyatt doit être à l’aise avec l’expérimentation, a ajouté Vondrasek. Par exemple, de nombreux défis du marché changent de jour en jour – quelque chose qui résonne en Chine un jour peut s’avérer être la mauvaise solution deux semaines plus tard. « Vous devez être très disposé à essayer beaucoup d’initiatives, comprendre ce qui se connecte et être à l’aise avec l’échec quand ce n’est pas le cas », a-t-il déclaré. « Les leaders doivent être capables de tester, d’apprendre et d’être agiles. »

L’organisation a également réalisé que la collecte de données sera plus difficile à l’avenir. Par exemple, les hôtels s’appuient souvent sur des données saisonnières sur les cinq années précédentes pour comprendre à quoi ressemblera l’activité. « Au cours des 18 derniers mois, les entrées de données traditionnelles ont été beaucoup moins précieuses », a-t-il déclaré.

Cela signifie rechercher des sources de données non traditionnelles pour soutenir la prise de décision : obtenir les commentaires des clients, écouter les autres partenaires de voyage, tels que les compagnies aériennes, sur ce qu’ils voient et obtenir des informations sur les tendances des dépenses par carte de crédit.

« Regarder ce que les gens dépensent lorsqu’ils ne sont pas dans nos hôtels peut ouvrir des partenariats non traditionnels, mais vous avez besoin des bonnes données pour indiquer ces opportunités », a-t-il expliqué.

Tous les efforts technologiques innovants de Hyatt depuis le début de la pandémie ont été étroitement axés sur le rapprochement avec ses clients – et la flexibilité à mesure que les choses changent. « Nous ne sommes pas une organisation qui a un avantage d’échelle sur nos concurrents », a déclaré Vondrasek. « Nous devons penser à jouer le jeu différemment, et je pense que cela signifie que nous écoutons davantage. »