La technologie peut-elle nous aider à traverser cette crise du travail?
14 février 2022
Par Jason Bader, associé directeur, The Distribution Team
Ce sont des temps étranges, en effet. Il y a eu tellement de défis sans précédent au cours des deux dernières années que je deviens peut-être un peu blasé et réservé. Bien sûr, je suis un fier membre de la génération X, donc l’irritation cynique face à la folie mondiale fait partie de mon ADN. Le défi du jour est la crise du travail actuelle dans laquelle nous semblons nous trouver.
Vous savez que ça va mal quand mon groupe de marketing généralement optimiste veut discuter de stratégies pour recruter de nouveaux talents. Non pas qu’ils ne devraient pas participer à cet effort, mais ce n’est pas quelque chose qu’ils apportent généralement au groupe.
Mon coach d’affaires, et oui, j’en ai un, a qualifié notre situation actuelle de « démission massive » en Amérique du Nord. Un peu dramatique, mais nous semblons tous prospérer avec des expressions accrocheuses pour aider à donner un sens aux situations difficiles. Faisons face aux faits. Nous avons une chaîne d’approvisionnement brisée qui cause un stress excessif à nos associés internes. Nous avons une demande inégalée de la part de notre clientèle. Une bataille fait rage entre les environnements de travail à distance et sur site. Faut-il se demander pourquoi nos associés réexaminent leurs choix de carrière ? En attendant, nous avons une entreprise à gérer et des marchés à desservir. Bien que je puisse certainement passer un peu de temps à discuter du recrutement et de la rétention, j’aimerais concentrer cet article sur la façon dont nous pouvons mieux utiliser la technologie pour aider à atténuer cette pénurie de main-d’œuvre.
Ce n’est un secret pour personne que les distributeurs sous-utilisent les capacités de leur ERP. Selon certaines estimations, ce pourcentage peut être aussi faible que 15 % des caractéristiques et fonctions. Cela doit cesser. Nous avons payé pour « l’enchilada entière ». Utilisons le autant que nous le pouvons. Ce manque d’utilisation est très répandu dans l’approvisionnement et la gestion des stocks. Au fil des ans, nos équipes ont créé des solutions de rechange élaborées parce qu’elles ne veulent pas ou ne peuvent pas utiliser le système comme prévu. Aucun système n’est parfait et parfois les systèmes ont des défauts flagrants dans leur logique ; mais permettez-moi de préciser quelque chose, leur méthodologie étrange est généralement le résultat de l’influence de l’utilisateur. Des centaines et des centaines d’utilisateurs. A quel point serions-nous arrogants d’affirmer que notre méthode est supérieure à la sagesse collective de tous ces utilisateurs ?
Apprenez à faire en sorte que le logiciel fasse le gros du travail. Remplissez les champs et ajustez les paramètres afin que le bon de commande suggéré corresponde à ce que vous auriez trouvé si vous aviez laborieux dans votre processus. Ces méthodes manuelles de « sensation intestinale » prennent des heures de travail. Enseigner la folie à une équipe d’autres entraînera une augmentation effrénée des heures de travail. La boucle étant bouclée, nous n’avons plus le luxe de perdre des heures de travail. Examinez le processus et déterminez quelles parties doivent être déléguées au logiciel et quelles parties ne peuvent être accomplies que par un humain.
En réfléchissant aux domaines fonctionnels de nos organisations, j’aurais pu amalgamer les ventes et le marketing. Ce serait paresseux et nous ramènerait au siècle dernier. Newsflash – les ventes et le marketing sont deux disciplines distinctes. Dans le domaine du marketing, nous avons plusieurs outils pour aider à produire des points de contact sans avoir à appuyer physiquement sur les boutons. Ayant passé la majeure partie de 25 ans mariée à un brillant professionnel du marketing, j’ai été aux premières loges de l’évolution des outils de contact client. J’ai travaillé avec quelques-uns, mais je dois admettre que je suis à court d’utilisation. Les outils de courrier électronique et de marketing social, s’ils sont correctement configurés, peuvent automatiser les campagnes conçues pour suivre les pistes et amener ce public à jeter un coup d’œil de plus sur votre entreprise. Que se passe-t-il lorsque quelqu’un clique sur un lien dans un e-mail généré par votre campagne ? Ce clic est-il envoyé à un humain pour assurer le suivi ? Ou une campagne au goutte-à-goutte est-elle créée pour inciter ce client potentiel à travers l’entonnoir de vente ? Qu’advient-il d’un « j’aime » sur Facebook ? Cultivons-nous cette impression? Bien que je sois novice dans ce domaine, je sais qu’il existe des niveaux d’automatisation qui réduisent le besoin d’intervention humaine.
Voici la charnue – les ventes. Il existe plusieurs façons d’augmenter nos efforts de vente sans avoir à appliquer de main-d’œuvre. Pendant des années, nous avons jeté des corps à la traîne des revenus des ventes. Nous les avions à jeter. Si notre rémunération était établie favorablement, cela ne nous a pas coûté cher de mettre les pieds dans la rue. Aujourd’hui, nous n’avons pas ce même luxe. Le commerce électronique nous a aidés à renforcer notre force de vente traditionnelle. Plutôt qu’un remplaçant, je vois des entreprises traiter leurs boutiques en ligne comme une autre succursale ou un autre vendeur. Il y aura un sous-ensemble de votre clientèle qui ne répondra jamais à une offre de commerce électronique. N’essayez pas de l’enfoncer dans leur gorge. Pour les acheteurs existants ou à découvrir, nous devons améliorer notre jeu dans ce domaine. De nombreuses entreprises font un travail de rattrapage incroyable dans ce domaine. Ne vous faites pas prendre au piège du « Champ de Rêves » « si je le construis, ils viendront ». Avant de le construire, prenez le temps de demander à vos clients ce qu’ils veulent dans une plateforme de commerce électronique. Sondez d’abord, dépensez ensuite. Si vous essayez d’amener de nouveaux clients à nager jusqu’au bateau, renseignez-vous sur le SEO (optimisation pour les moteurs de recherche) et le SEM (marketing sur les moteurs de recherche). Le placement payant fonctionne. Cela ne vous sert à rien d’être relégué en page deux.
Pour ceux d’entre vous qui déploient des programmes VMI (inventaire géré par le fournisseur) pour les clients, il existe de nouvelles technologies pour vous aider à réduire les heures de travail nécessaires. Juste pour clarifier, un programme VMI implique généralement un certain nombre de SKU hébergés dans des bacs sur un site client. Ma préférence est que le client achète le stock initial, mais la consignation est une option du bailleur. Les bacs du site ont une quantité min/max convenue. Il est courant qu’un vendeur distributeur visite le site et fasse un inventaire périodique afin de constituer une commande de réapprovisionnement. Bien que ce soit une bonne façon de rester devant le client, cela demande beaucoup de travail. Dans le passé, les distributeurs automatiques connectés à l’ERP faisaient fureur; mais le retour sur investissement était rarement réalisé et quelqu’un devait encore venir réapprovisionner l’appareil. Lorsque les sites sont devenus restreints en 2020, ces programmes ont vraiment souffert. Aujourd’hui, il existe une nouvelle technologie utilisant la RFID qui se vante d’être une « VMI sans contact ». Elle est née d’un distributeur industriel et s’apprête à révolutionner cette stratégie de vente à forte intensité de main-d’œuvre. Si vous m’envoyez un gentil mot, je vous orienterai dans la bonne direction.
Aujourd’hui plus que jamais, « les données sont reines ». Les distributeurs ont du mal à utiliser au mieux les énormes quantités de données que nos ERP collectent. Au début du siècle, nous appelions le processus «l’exploration de données», mais cela reposait vraiment sur l’examen des données historiques pour voir ce qui s’était passé. Aujourd’hui, nous avons dépassé le cadre historique de la BI (Business Intelligence) et avons accès à l’IA (Intelligence Artificielle) futuriste. J’ai récemment fait un podcast avec le fondateur de Proton AI, Benj Cohen. Il a expliqué que l’IA ne s’appuie pas uniquement sur les données historiques de l’ERP, mais adopte une approche omnicanale de la collecte d’entrées pour former des prédictions sur les opportunités de vente. Pensez à intégrer les apports de vos efforts de marketing, de communication commerciale, de transactions ERP et d’analyse Web. Ces informations permettront-elles à votre équipe de vente de découvrir plus facilement des opportunités ?
Avant de quitter l’arène des ventes, je veux partager un commentaire improvisé de mon jeune frère. De toute façon, il ne lit aucun de mes trucs, donc je peux parler de son intelligence de la distribution. Quand j’ai posé la question du titre sur la technologie atténuant les défis du travail, il m’a donné un vieux, mais un goody. Il m’a rappelé que le routage des appels peut aider à utiliser plus efficacement les associés du service client. Lorsque vous avez plusieurs emplacements, pensez au nombre d’heures passées au service client à attendre un appel. Il s’agit d’une énorme sous-utilisation des talents. L’acheminement des appels peut aider à atténuer les absences ou les pénuries d’associés. Les clients se soucient-ils vraiment de savoir où ils appellent s’ils obtiennent les réponses dont ils ont besoin ?
Je suis en profondeur maintenant, alors je ferais mieux de continuer. Passons du côté comptable. J’ai récemment été exposé à certaines des économies d’automatisation et de main-d’œuvre disponibles dans le processus de réalisation des ventes. Ok, pour ceux d’entre vous qui ne sont pas habitués à mon verbiage, je fais référence aux comptes débiteurs. Il existe des services qui aident à automatiser le processus d’envoi des factures et de collecte des paiements. De plus, ces fournisseurs de services ont des options pour automatiser le processus de notification des retards. De nombreux gestionnaires de crédit que je rencontre chaque mois utilisent une certaine forme d’automatisation pour augmenter le processus des créances. Ces services sautent souvent la clôture du côté des créditeurs. À explorer à moins que vous n’aimiez ajouter des corps à votre équipe comptable.
Dans un article récent de mon ami Bruce Merrifield, il y a plus de 10 millions d’offres d’emploi aux États-Unis et environ 9 millions de chômeurs. Je ne suis pas étudiant en mathématiques, mais même moi, je peux voir que nous n’avons pas assez de personnel pour répondre à la demande et c’est la même chose partout dans le monde. En tant que distributeurs de produits, nous sommes l’épine dorsale de cette grande économie. Nous devons livrer. En sortant de notre paradigme actuel, celui où l’on jette des corps à la demande, on peut relever ce défi de front. Découvrez ce qui existe et faites preuve de créativité. Vous pourriez même vous amuser à le faire. Je suis toujours là pour vous aider.
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