Satisfaction client et moteurs technologiques dans la Fintech
Aujourd’hui, les grandes banques ont numérisé plusieurs processus de base pour les clients, mais il reste encore une marge incroyable d’optimisation. Des activités telles que la demande de prêt hypothécaire, l’ouverture d’un compte et la demande de carte de crédit sont toutes numériques depuis un certain temps, mais les processus complexes de soutien qui permettent ces fonctions essentielles sont toujours manuels.
Ils comportent généralement plusieurs étapes, nécessitent plusieurs approbations internes et finissent par alourdir l’expérience client de bout en bout.
Cela pose un défi aux banques traditionnelles qui sont sous pression pour répondre aux demandes des consommateurs pour davantage d’expériences numériques à la demande. Des acteurs comme Chime et SoFi, par exemple, ont détourné les clients (et les revenus) des grandes institutions financières en raison de leur expérience utilisateur plus attrayante.
Afin de suivre le rythme de ces nouveaux services, les banques doivent s’attaquer au problème de la modernisation des processus complexes liés aux systèmes hérités.
L’essor des processus complexes
Les processus complexes jouent un rôle de soutien dans les processus de base des institutions financières, ces derniers recevant souvent l’essentiel de l’investissement en ressources et la priorité. En effet, l’amélioration des processus de base peut se traduire par une expérience d’intégration client plus fluide – et une augmentation ultérieure de l’acquisition de clients en raison d’une satisfaction accrue.
Mais, lorsque les processus de base sont automatisés et que les processus complexes de support sont toujours manuels et utilisent des flux de travail obsolètes alimentés par des systèmes hérités, l’expérience de bout en bout devient décousue et peut entraîner de la frustration et une baisse de la fidélisation des clients à long terme.
Pour cette raison, il est impératif que les processus complexes ne soient pas relégués au second plan dans la transformation numérique d’une institution financière. Si l’on ne s’attaque pas à ces processus le plus tôt possible, les problèmes faciles à résoudre peuvent se transformer en projets vastes et étendus impliquant plusieurs parties prenantes, divers secteurs d’activité, des systèmes hérités et l’intégration de processus technologiques à une échelle beaucoup plus large.
Résolvez de l’intérieur vers l’extérieur
Face à la tâche apparemment ardue d’améliorer des processus complexes, les banques se sont traditionnellement appuyées sur l’achat de solutions technologiques, telles que l’automatisation robotique des processus ou les solutions de traitement de documents, pour « sauver la mise ». De grandes équipes de projet sont formées pour superviser la transformation, des sessions de collecte des exigences commerciales et des réunions UX sont programmées, et plus encore, juste pour résoudre un problème. C’est un énorme investissement en temps, en argent et en ressources, et une fois qu’il est terminé – ce qui pourrait facilement être dans un an ou plus – il y a une réelle possibilité que tous les efforts ne produisent pas les résultats souhaités.
Au lieu de cela, les institutions financières devraient capitaliser sur les ressources dont elles disposent déjà : des travailleurs du savoir internes, qui sont des experts de leurs propres processus, pour créer des solutions qui maximisent la valeur qui existe déjà dans les systèmes et processus existants.
La solution Low-Code
Les travailleurs du savoir ont généralement une expertise dans le domaine, mais manquent de formation informatique approfondie. Mais il existe toujours un moyen de les impliquer dans la numérisation des processus complexes qui prennent leur temps et entravent leur efficacité. C’est là que les solutions low-code entrent en jeu. Les plates-formes de développement low-code et no-code ont la capacité de mettre des capacités techniques entre les mains de personnes non techniques, leur permettant de devenir des développeurs citoyens.
Ils peuvent créer des applications qui automatisent les tâches manuelles, connectent des programmes incompatibles, fusionnent des données cloisonnées sans nécessiter de support informatique formalisé et s’adaptent à la croissance de l’institution financière ou à l’évolution de ses besoins.
COVID-19 a prouvé que les besoins organisationnels peuvent changer du jour au lendemain et que la capacité à être flexible et agile n’a jamais été aussi importante. Lorsque les processus manuels et complexes deviennent automatisés, les travailleurs du savoir sont habilités à se concentrer sur les parties stratégiques de leur travail et les services informatiques sont libres de gérer des projets de plus grande valeur et des défis de sécurité urgents. Et, plus important encore, l’ensemble de l’organisation dispose de plus de bande passante pour accroître la satisfaction des clients.
À propos de l’auteur : Art Harrison est le CGO (directeur de la croissance) et co-fondateur de Daylight Automation. Il se décrit comme un ancien développeur de logiciels et entrepreneur (réformé) qui passe maintenant ses journées à créer une entreprise de classe mondiale (Daylight) qui aide les organisations à offrir une expérience numérique pour tout processus commercial. Il dit : « Par-dessus tout, j’accorde de l’importance aux résultats et à la créativité. Faire avancer les choses n’a pas besoin d’être difficile, coûteux ou chronophage. Zut, ça devrait même être amusant !