L’importance supplémentaire de la technologie CRM dans un monde post-COVID-19

Dans un monde pré-COVID-19, en raison de sa capacité à suivre les relations clients et les points de contact, les conseillers ont systématiquement classé leur CRM comme le composant le plus important de leur suite technologique de back-office. Sans cette technologie, les conseillers pourraient atteindre 50 ou 75 clients, compte tenu de la complexité du suivi des conversations, des tâches en suspens et des événements majeurs de la vie pour un bassin de clients sans cesse croissant. Mais avec un CRM fonctionnant correctement, un conseiller pourrait potentiellement doubler sa capacité et garder une trace de 100 à 150 clients. Lorsqu’ils se connectent chaque matin, le CRM peut leur rappeler que l’anniversaire du client A approche, que la fille du client B entre à l’université ce mois-ci, que le client C a demandé une réunion de suivi après la naissance de son premier petit-enfant, etc. mentalité axée sur le client, il est logique que les conseillers convoitent la technologie la plus étroitement associée à l’élaboration et à l’approfondissement de leurs relations avec leurs clients (sans parler de la nécessité de suivre ces conversations pour des raisons de conformité).

Dans un monde post-COVID-19, cependant, alors que les avantages pour les clients sont toujours très répandus, je pense que les conseillers s’appuient sur le CRM pour une nouvelle raison : suivre les employés. Lorsque la plupart des RIA ont renvoyé leurs employés chez eux en mars dernier, il y a eu beaucoup de spéculations sur une baisse potentielle de la productivité alors que les employés s’adaptaient au travail à domicile. Cependant, grâce à un marché résilient, aux progrès des outils technologiques basés sur le cloud et au travail acharné des employés, de nombreuses RIA ont signalé des années record pendant la pandémie, incitant de nombreuses entreprises à envisager le travail à distance et/ou les environnements de travail hybrides dans un avenir prévisible. futur. Alors que les employés ont fait leurs preuves dans un environnement distant, les conseillers et les gestionnaires sont toujours préoccupés à juste titre par leur capacité à suivre ce sur quoi tout le monde travaille et l’état des différents projets et tâches : « Où en sommes-nous sur le transfert des comptes de M. Jones ?  » « Avons-nous fixé le rendez-vous avec Mme Thompson ? » « Avons-nous effectué le rapprochement de facturation afin de pouvoir traiter notre facturation trimestrielle ? »

Avec toute l’équipe au bureau, le plus souvent avec un plan d’étage ouvert, les conseillers pourraient facilement crier à leur équipe et obtenir des réponses à ces questions. Ce que nous avons appris au cours des 18 derniers mois, c’est que la technologie CRM permet aux gestionnaires de crier « virtuellement » à leur équipe et d’obtenir des mises à jour sur ces questions. En se connectant à son CRM et en récupérant les coordonnées de M. Jones, le conseiller peut voir dans le champ des notes et/ou sous les tâches répertoriées pour M. Jones que Stacey de l’équipe a effectivement effectué le transfert de M. Jones. portefeuille et elle a appelé M. Jones pour lui permettre de s’entretenir avec l’équipe de gestion de portefeuille pour discuter du rééquilibrage du portefeuille alors que la société dénoue les anciens avoirs du portefeuille et transfère les actifs de M. Jones vers la nouvelle allocation d’actifs suggérée par l’AIR . Le conseiller peut également afficher le contact de Mme Thompson et voir que Mike de l’équipe a organisé une réunion pour mardi prochain avec Mme Thompson, et le conseiller peut confirmer que la réunion est sur leur calendrier Outlook. Le conseiller peut également consulter les tâches ouvertes pour l’entreprise et voir que le rapprochement de la facturation de l’entreprise a lieu demain.

Les RIA multi-bureaux/multi-sites depuis de nombreuses années ont déjà su tirer parti de la technologie CRM de cette manière, mais beaucoup de RIA mono-bureau n’avaient pas eu besoin d’apprendre l’avantage interne d’avoir un CRM et d’utiliser des tâches et notes pour garder un œil sur les membres de l’équipe, jusqu’à ce que ces membres commencent à travailler à distance l’année dernière. Comme indiqué ci-dessus, le CRM a toujours été crucial pour le suivi des activités des clients, mais peu avaient pensé à tourner le CRM vers l’intérieur, aux tâches commerciales de l’entreprise elle-même. Maintenant, la véritable puissance de cette technologie a été libérée et il n’y a aucune raison de remettre le génie dans la bouteille une fois que nous estimons tous qu’un retour au bureau est sûr.

Comme l’a récemment souligné Liz Fritz de F2 Strategy, un nouveau sondage Gallup « montre que cinq employés sur 10 veulent un environnement de travail hybride dans un monde post-COVID-19″. En tant que tel, Liz écrit : « Le leadership doit créer une culture à distance qui comprend un mélange de connexion et de collaboration virtuelles et en personne. » La technologie CRM sera au cœur de chaque organisation qui établit avec succès ce pont entre les employés au bureau et les employés à distance, d’autant plus que les employés alternent régulièrement entre le bureau et le travail à distance. Alors que le classement du CRM au sommet de la chaîne alimentaire de la pile technologique RIA n’a pas bougé, les raisons de cette position n ° 1 ont changé, ce qui m’a amené à prédire un pourcentage encore plus élevé de conseillers vantant les avantages du CRM pour les années à venir.

Matt Sonnen est fondateur et PDG de Conseillers PFI, ainsi que le créateur de la plateforme de conseil numérique, La société COO, qui enseigne aux propriétaires de RIA et aux professionnels des opérations comment créer des entreprises plus percutantes et plus rentables. Il est également l’hôte de la populaire Table ronde du chef de l’exploitation Podcast. Suivez-le sur Twitter à @mattsonen_pfi