Les vols de Sunwing sont retardés, les passagers se sentent bloqués en raison d’un problème à l’échelle du réseau

Un problème technique a retardé un certain nombre de vols de Sunwing Airline, bloquant certains voyageurs canadiens alors que le problème entrave l’enregistrement et l’embarquement.

Dans un communiqué lundi, un porte-parole de Sunwing Travel Group a déclaré que le fournisseur de systèmes de la compagnie aérienne rencontrait un problème de système à l’échelle du réseau, affectant les transporteurs à l’échelle mondiale, y compris les vols Sunwing.

Le site Web de Sunwing montre que pratiquement tous les vols prévus pour lundi – plus de 40 – ont été retardés, certains de plus de 12 heures.

« Nous regrettons sincèrement l’impact que cela a sur les plans de voyage de nos clients et travaillons avec diligence avec notre fournisseur de technologie pour résoudre le problème dès que possible », indique le communiqué.

Jean-Hugues Demers de Boucherville, Qué. attend dans le hall d’un hôtel cubain avec sa petite amie et ses amis.

Le groupe a quitté Montréal le 6 avril pour une semaine au complexe Paradiso de Varadero, à Cuba. Ils devaient rentrer au Canada à la fin du long week-end, jusqu’à ce que Demers apprenne que leur vol avait été retardé.

« Je viens d’envoyer un SMS à mon patron ce matin, lui disant que je serais là ce soir, mais maintenant je ne sais pas », a-t-il déclaré.

« L’hôtel a été très gentil avec nous…, mais il fait encore chaud et nous voulons savoir ce qui s’est passé. »

Demers dit qu’il continuera d’essayer d’obtenir des réponses.

« Les informations ne changent pas »

Anne Estabrook a déclaré qu’elle et ses enfants attendaient dans un aéroport mexicain depuis une heure avant que les employés ne leur disent pour la première fois que le système était tombé en panne. Ils devaient rentrer à Vancouver tôt lundi.

« Cela s’est transformé en environ six heures assises par terre à l’aéroport de Mexico sans aucune connaissance de ce qui se passait », a-t-elle déclaré.

« Chaque fois qu’ils nous donnent une mise à jour, [they say] »Je vous le dirai dans une heure », a-t-elle déclaré. « C’est arrivé six ou sept fois, et l’information ne change pas après cette heure. »

Six heures assis par terre à l’aéroport de Mexico sans savoir ce qui se passait.– La voyageuse Anne Estabrook

Estabrook dit que les vacances de sa famille à Puerto Vallarta, au Mexique, étaient son premier voyage en avion.

« Nous avons essayé de faire quelque chose d’amusant en famille et de nous évader … alors ça a été quelque chose », a-t-elle déclaré. « Je pense que je serais encore [travel] encore une fois, mais peut-être pas avec Sunwing. »

Pendant ce temps, la compagnie aérienne affirme que « les meilleures tentatives sont faites » pour informer les passagers de la manière dont leurs vols sont affectés et encourage les passagers dont les voyages sont prévus le lendemain à vérifier le statut de leur vol avant de se rendre à l’aéroport.

Il dit qu’il coordonne également l’hébergement à l’hôtel et les transferts aéroport avec sa société de gestion de destination.

Connaître ses droits

La maintenance d’un système informatique relève de la responsabilité de la compagnie aérienne, a déclaré Gábor Lukács, défenseur des droits des passagers.

« Il peut y avoir des responsabilités vraiment exceptionnelles comme être piraté comme des câbles Internet coupés accidentellement, mais les compagnies aériennes doivent avoir des éventualités », a-t-il déclaré.

Lorsqu’un passager est retardé ou qu’un vol est annulé pour des raisons indépendantes de la volonté du transporteur, a-t-il dit, le passager doit non seulement les repas, l’hébergement et le transport rapide jusqu’à sa destination, mais aussi jusqu’à 1 000 $ en compensation financière pour le désagrément.

« Si d’autres compagnies aériennes ne sont pas affectées, alors Sunwing doit vous acheter un billet à ses propres frais sur les vols d’autres transporteurs », a-t-il déclaré.

Il exhorte également les passagers à être conscients du manque de transparence des compagnies aériennes sur les droits des passagers.

« Vous ne demandez pas à la compagnie aérienne quels sont vos droits, vous lui parlez de vos droits », a-t-il déclaré.

« Vous vous informez indépendamment de vos droits et ensuite, vous présentez une demande éclairée à la compagnie aérienne, en leur disant que ce sont les choses que vous me devez. »