Les clients crient au scandale alors qu’Air Canada et WestJet continuent de refuser certaines demandes d’indemnisation malgré la nouvelle directive

Une décision récente de l’Office des transports du Canada (OTC) était censée aider à clarifier l’air sur l’indemnisation des vols.

Lorsqu’il a rendu une décision dans une affaire WestJet le 8 juillet, l’organisme de réglementation des transports a précisé queen général, les compagnies aériennes ne peuvent pas refuser aux passagers une indemnisation pour les perturbations de vol causées par le manque d’équipage.

Cependant, la clarification n’a fait qu’enflammer la fureur de certains passagers, dont Frank Michel, qui s’est depuis vu refuser une indemnisation – en raison du manque d’équipage.

« C’est insultant », a déclaré Michel de Marquis, en Saskatchewan.

Lui et sa femme, Leigh, ont volé avec Air Canada en juin. Le vol du couple de Regina à Victoria a été retardé de plus de cinq heures. Ensuite, la deuxième étape de leur vol de retour a été annulée, de sorte que le couple a fini par passer la nuit à l’aéroport de Vancouver.

« J’ai de l’arthrite, j’ai mal et j’ai mal, je dors sur un putain de sol en béton », a déclaré Michel, 67 ans.

Le couple a demandé une indemnisation, qui totaliserait 2 800 $ s’il était admissible. Mais fin juillet, Air Canada a rejeté la réclamation des Michels. Dans deux courriels distincts vus par CBC News, la compagnie aérienne a déclaré que chaque interruption de vol était « due à des contraintes d’équipage » liées au COVID-19 et était « liée à la sécurité ».

En vertu des règles fédéralesles compagnies aériennes ne doivent verser une indemnisation – jusqu’à 1 000 $ par passager – que si la perturbation du vol est sous le contrôle de la compagnie aérienne et n’est pas liée à la sécurité.

Michel soutient qu’Air Canada ne respecte pas les règles.

« Le CTA a déjà clairement indiqué que les contraintes d’équipage ne sont pas une excuse acceptable », a-t-il déclaré. « Ce n’est pas une question de sécurité. C’est une question de gestion. Vous devez gérer vos ressources. »

« Cette décision ne semble rien vouloir dire »

Le CTA a publié sa clarification le mois dernier sur la base d’un cas où WestJet a refusé une indemnisation à un client, affirmant que son vol avait été annulé pour des raisons de sécurité en raison d’une pénurie d’équipage.

Dans sa décision, l’OTC a souligné que les problèmes de personnel relèvent en grande partie de la responsabilité d’une compagnie aérienne et justifient généralement une indemnisation. Il a ordonné à WestJet de payer 1 000 $ au passager.

« La formation et la dotation sont sous le contrôle des compagnies aériennes et, par conséquent, les pénuries d’équipage sont sous le contrôle des compagnies aériennes, à moins qu’il n’y ait des preuves irréfutables » du contraire, a déclaré le porte-parole du CTA, Tom Oommen, dans une interview. « C’est un seuil élevé. »

Regardez : Les passagers aériens disent qu’on leur a injustement refusé une indemnisation :

Oommen a déclaré que la décision du CTA contribuera à garantir que les compagnies aériennes respectent les règles, mais certains passagers restent sceptiques.

« Cette décision ne semble rien vouloir dire », a déclaré Jennifer Peach de Langley, en Colombie-Britannique, qui, avec son mari, avait réservé un voyage avec WestJet pour assister à un mariage le mois dernier à St. John’s.

Ils ont failli ne pas y arriver. WestJet a annulé leur vol de correspondance et Peach a déclaré que la compagnie aérienne avait alors proposé de les réserver sur un vol un jour plus tard, ce qui signifierait qu’ils rateraient le mariage.

Heureusement, Peach a trouvé un vol de Porter Airlines qui amènerait le couple à St. John’s environ cinq heures plus tard que prévu initialement, mais toujours à temps pour le mariage. Elle a dit que WestJet lui avait dit de réserver le vol et de demander une indemnisation.

Peach a demandé à WestJet le total de 773 $ qu’elle avait payé pour le vol Porter, plus une compensation pour le voyage retardé du couple. Le 2 août, WestJet a rejeté les deux demandes, déclarant dans un e-mail vu par CBC News que l’annulation du vol « était due à la disponibilité des membres d’équipage et était nécessaire pour des raisons de sécurité ».

Cela ne convenait pas à Peach, surtout à la lumière de la récente décision du CTA.

« Je ne sais pas ce qui se passe ici, » dit-elle. « Je suppose que s’il y a une décision comme celle-ci prise par l’Office des transports du Canada, ce serait le genre de référence pour tous ces [claims]. »

Les options d’application « pourraient inclure des amendes »: CTA

WestJet et Air Canada ont chacune refusé de commenter des cas individuels, mais ont toutes deux déclaré respecter la réglementation fédérale sur les passagers aériens. WestJet a déclaré que la sécurité était sa priorité absolue. Air Canada a déclaré que les compagnies aériennes ne devraient pas être pénalisées pour avoir annulé des vols pour des raisons de sécurité.

L’expert en droits des passagers aériens, Ian Jack, a déclaré que le CTA devait menacer les compagnies aériennes de sanctions sévères, telles que la honte publique et de lourdes amendes, si elles ne respectaient pas les réglementations en matière d’indemnisation.

« La principale préoccupation est que l’organisme de réglementation ne fait pas vraiment peur aux transporteurs pour leur faire respecter les règles », a déclaré Jack, porte-parole de l’Association canadienne des automobilistes, une agence de voyages à but non lucratif.

« Ils doivent savoir qu’ils pourraient être pris, embarrassés et réprimandés par le régulateur. »

Oommen du CTA a suggéré que des sanctions sévères pourraient être infligées aux compagnies aériennes non conformes.

« Nous examinons en effet toutes les options d’application … qui pourraient inclure des amendes. »

Pendant ce temps, Michel et Peach ont déposé des plaintes auprès du CTA. Cependant, ils peuvent attendre longtemps. L’agence traite actuellement un arriéré de plus de 15 000 plaintes, a déclaré Oommen.

Il a déclaré que l’OTC avait récemment apporté des modifications pour rationaliser le processus de traitement des plaintes et essayait d’embaucher plus de personnel.

Mais Jack a dit qu’il craignait que l’arriéré n’encourage les compagnies aériennes à enfreindre les règles, car toute répercussion sera loin sur la route.

« Ils n’ont pas à payer aujourd’hui, et qui sait, peut-être qu’en 2025, ils devront peut-être payer de l’argent. »