La start-up de santé mentale Cerebral étudiée par la FTC

La lettre de la FTC demande à Cerebral de répondre à des dizaines de questions liées à son activité. En particulier, il recherche des informations relatives à tous les programmes où Cerebral continue de facturer aux clients des frais d’abonnement jusqu’à ce que le client annule, également appelés «programmes d’option négative».

Cerebral a déclaré dans un communiqué qu’il avait l’intention de coopérer pleinement avec la FTC et qu’il s’efforçait d’améliorer son service aux patients. La société a déclaré qu’elle avait récemment entrepris un effort pour repenser le processus d’annulation.

Un porte-parole de la FTC a refusé de commenter.

La demande d’enquête civile de la FTC fait suite à une assignation à comparaître que la société a déclaré que son groupe médical avait reçu début mai des procureurs fédéraux dans le cadre d’une enquête sur d’éventuelles violations de la loi sur les substances contrôlées.

Cerebral a déclaré dans un communiqué au moment où il a reçu l’assignation à comparaître qu’il avait l’intention de coopérer à l’enquête et qu’aucune autorité de régulation ou d’application de la loi ne l’avait accusé d’avoir enfreint une loi.

La FTC a publié une nouvelle déclaration de politique d’application en octobre dernier mettant en garde les entreprises contre l’utilisation de tactiques « qui trompent ou piègent les consommateurs dans les services d’abonnement ».

Plusieurs patients ont déclaré au Journal qu’ils avaient du mal à annuler leurs comptes et à recevoir des remboursements pour des services qu’ils n’avaient pas utilisés. Certains patients ont déclaré qu’ils avaient dû demander à leurs institutions financières de bloquer Cerebral afin d’arrêter les accusations. Beaucoup ont partagé des plaintes similaires sur les réseaux sociaux et des sites d’avis tels que Trustpilot.

TRST 12,63%

Amanda Finley, 45 ans, a déclaré qu’elle s’était inscrite à Cerebral plus tôt cette année et qu’elle avait eu du mal à annuler son compte. Elle a envoyé plusieurs messages demandant une annulation, selon les dossiers examinés par le Journal. En réponse à sa demande, la société lui a envoyé un formulaire d’annulation qu’elle devait remplir, selon les archives. « Ils ne facilitent pas du tout les choses », a-t-elle déclaré.

Cerebral a atteint une valorisation de 4,8 milliards de dollars moins de deux ans après le lancement de ses services, levant près de 500 millions de dollars de capitaux auprès d’investisseurs de premier plan, dont SoftBank Group Corp.

Il s’est rapidement développé en annonçant des traitements de santé mentale en ligne, d’abord pour la dépression et l’anxiété, puis pour le trouble d’hyperactivité avec déficit de l’attention. Une porte-parole de SoftBank a refusé de commenter.

Le gros budget publicitaire de Cerebral a contribué à sa croissance rapide. De 2020 à 2021, Cerebral prévoyait de multiplier par plus de 10 ses dépenses de marketing pour atteindre 65 millions de dollars, selon une présentation aux investisseurs de 2021 consultée par le Journal. Rien que sur TikTok, Cerebral a dépensé plus de 13 millions de dollars de janvier à mai de cette année, ce qui en fait le troisième plus grand annonceur derrière HBO et Amazon.,

selon le cabinet d’études Pathmatics.

Mais la success story s’est effondrée ces derniers mois alors que la société a été confrontée à des questions sur ses pratiques de prescription concernant des substances contrôlées telles que l’Adderall pour traiter le TDAH.

En mai, la société a licencié Kyle Robertson, son directeur général. SVC Santé Corp.

SVC -1,32%

et Wal-Mart Inc.

WMT -1,93%

cessé de remplir ses prescriptions pour les substances contrôlées. La semaine dernière, l’unité d’assurance CVS Aetna a annoncé qu’elle supprimerait Cerebral en tant que fournisseur de réseau et UnitedHealth Group Inc.

UNH -0,88%

La branche des services de santé d’Optum a déclaré mardi dans un communiqué qu’elle supprimait les fournisseurs cérébraux de son réseau en août. Pendant ce temps, la direction de Cerebral a averti le personnel de s’attendre à des licenciements.

Cerebral a déclaré dans son communiqué qu’il avait été avisé que UnitedHealth mettait fin à la couverture sans motif à compter du 29 août. Insider avait précédemment rapporté la décision d’Optum.

Certaines pharmacies qui ont retardé ou cessé de remplir les ordonnances cérébrales ont déclaré qu’elles l’avaient fait parce qu’elles craignaient que l’entreprise rédige trop d’ordonnances de stimulants, a rapporté le Journal. Le Wall Street Journal a rapporté en mars que certaines des infirmières praticiennes de Cerebral avaient déclaré se sentir poussées par la société à prescrire des stimulants pour le TDAH et qu’elles estimaient que les évaluations des patients de 30 minutes de la société n’étaient pas assez longues pour diagnostiquer correctement le TDAH.

Cerebral a déclaré qu’il répondait à un besoin important de services de soins de santé mentale en même temps que la demande dépasse l’offre. La société a déclaré que les cliniciens ne sont pas tenus de diagnostiquer ou de traiter les patients lors de leur premier rendez-vous de 30 minutes et qu’elle ne prescrit plus la plupart des substances contrôlées. Il a déclaré qu’un « pourcentage à un chiffre » de ses patients recevait une substance contrôlée pour traiter le TDAH. De nombreux patients disent que l’entreprise les a aidés à obtenir les soins de santé mentale dont ils avaient besoin.

Écrire à Rolfe Winkler à rolfe.winkler@wsj.com et Khadija Safdar à khadeeja.safdar@wsj.com