Externalisation et technologie : amener l’hôtellerie et la restauration au sommet de son art ?

L’industrie hôtelière s’efforce de reprendre son souffle collectif et de se remettre de la pandémie de COVID-19. Alors que le monde commençait à rouvrir, les hôtels, restaurants et autres entreprises de services de restauration (F&B) s’attendaient tous à un retour lent des visiteurs et des convives.

Cependant, la résurgence a été tout sauf lente, comme en témoignent les revenus des banquets et de la restauration du troisième trimestre 2021 qui ont doublé par rapport au trimestre précédent.

Cela signifie que de nombreux fournisseurs de F&B ont été pris au dépourvu. Aujourd’hui, l’industrie hôtelière dans son ensemble cherche des moyens de relever les défis de la restauration auxquels elle est confrontée et d’intégrer les enseignements de la pandémie dans ses opérations quotidiennes.

Deux problèmes spécifiques s’avèrent particulièrement difficiles à résoudre pour l’industrie. Le premier est la pénurie de main-d’œuvre continue, alors que les gens aux États-Unis, au Royaume-Uni et dans d’autres pays descendent en masse dans des installations qui ont du mal à employer le personnel dont ils ont besoin. Viennent ensuite les exigences de désinfection améliorées qui sont un héritage primaire de COVID. Les restaurants, les bars, les banquets, la gestion d’événements et les services de restauration sont tous confrontés aux mêmes problèmes. Certaines grandes organisations hôtelières mettent en œuvre de nouvelles façons innovantes de résoudre les problèmes.

Faire face à des défis féroces

La pénurie de main-d’œuvre actuelle est une préoccupation mondiale, les industries à tous les niveaux se trouvant en concurrence pour les ressources humaines disponibles en constante diminution. Dans l’hôtellerie, cependant, il ne s’agit pas seulement d’une pénurie de travailleurs qualifiés aux niveaux opérationnels. La pénurie de main-d’œuvre affecte également les cadres moyens et supérieurs et les équipes de direction.

Ce que disent les chiffres

Les statistiques sur la main-d’œuvre dans l’hôtellerie sont révélatrices. Les données sur l’emploi de novembre 2021 montrent que 4,5 millions d’Américains ont quitté leur emploi en un seul mois, et parmi ceux-ci, 6,4% provenaient de l’hôtellerie et des loisirs. Pendant ce temps, la National Restaurant Association a indiqué qu’elle comptait 14,5 millions d’employés de l’industrie à la fin de l’année dernière, ce qui représente une réduction d’un million d’employés par rapport aux niveaux d’avant la pandémie.

Raisons des pénuries

Plusieurs raisons expliquent la pénurie actuelle de main-d’œuvre, et aucune d’entre elles ne devrait être une surprise. Lorsque la pandémie a commencé, les organisations hôtelières ont licencié du personnel à gauche et à droite. Bien que certains emplois se soient rétablis à mesure que les différents États s’ouvraient, de nombreux anciens travailleurs de la restauration ont changé d’emploi et ne sont plus disponibles. D’autres facteurs contributifs comprennent les lieux de travail toxiques, l’équilibre travail-vie insatisfaisant, l’insécurité de l’emploi et l’incapacité de la direction à reconnaître le rendement des employés.

La sous-rémunération du personnel était une préoccupation bien avant la COVID-19. La compensation F&B de base a toujours été faible, même à l’apogée du tourisme, et la perception demeure que c’est le cas. Le travail dans cette division implique généralement des heures imprévisibles et des heures supplémentaires non rémunérées, ce qui la rend moins attrayante pour les travailleurs de tous âges. La démographie représente également un problème car de nombreux pays connaissent des populations vieillissantes. Aux États-Unis, 16% des personnes ont plus de 65 ans, tandis que l’Union européenne montre que 16% ont plus de 55 ans. Avec moins de personnes en âge de travailler dans l’économie, la pénurie de travailleurs qualifiés entraîne une plus grande difficulté à remplir les rôles F&B.

La situation de l’assainissement

Le COVID-19 a introduit de nouvelles exigences rigoureuses en matière d’assainissement pour les espaces publics, notamment là où la nourriture est servie ou les services médicaux sont fournis. Alors que l’industrie hôtelière a déjà du mal à pourvoir des postes établis de longue date, la pression pour engager du personnel supplémentaire pour gérer les protocoles de désinfection joue sur le problème de la main-d’œuvre et en fait un point de basculement pour de nombreuses organisations. De nombreuses installations ont repensé leurs salles à manger, supprimant les buffets, les bars à salade, les ustensiles de service partagés et les stations de boissons en libre-service. Ceux-ci sont remplacés par des sièges espacés, des surfaces antimicrobiennes et des séparateurs en plexiglas entre les tables.

Découvrir de vraies résolutions

Trouver des solutions aux défis posés par la « Grande démission » comme il a été surnommé, est une priorité pour les dirigeants de l’hôtellerie. La plupart ont maintenant conclu que le correctif n’est pas une simple question d’offrir des bonus de connexion et d’autres incitations. De nombreuses innovations seront nécessaires pour restaurer la pleine opérabilité du secteur, mais il y a de l’espoir pour un rajeunissement basé sur quelques concepts de principe.

L’option d’externalisation

L’externalisation pourrait être la solution dont l’industrie a besoin pour résoudre bon nombre de ses problèmes post-pandémiques, en particulier le problème de la pénurie de main-d’œuvre. Pendant quelques années avant Covid, la tendance à externaliser les opérations de restauration (F&B) d’un hôtel était déjà populaire dans l’hôtellerie. Avec F&B générant environ 25% des revenus en 2016, il s’agissait d’une source de revenus hôtelière importante. Cependant, la gestion de F&B en interne n’a pas toujours été une entreprise rentable, ce qui a conduit de nombreux hôtels à externaliser leurs installations de F&B. Les services qui sont déjà largement externalisés, notamment en Europe, incluent les espaces de restauration, le service en chambre et la gestion des cuisines, entre autres.

Le choix du bon partenaire d’externalisation est essentiel pour assurer une transition en douceur sans compromettre la qualité ou le contrôle. Les entreprises doivent également choisir entre plusieurs types d’accords d’externalisation, en fonction des services requis, de la durée de l’accord et de la structure tarifaire. Les arrangements les plus courants comprennent un contrat de gestion, un contrat de location, une opportunité de franchise, un accord de licence ou une combinaison d’un ou de plusieurs de ceux-ci. Par exemple, une propriété hôtelière avec plusieurs opérations F&B pourrait externaliser certaines de ses installations tout en gardant le contrôle sur les autres.

Lorsqu’un hôtel ou une chaîne hôtelière externalise ses opérations de restauration, les économies financières sont généralement l’un des principaux moteurs. L’externalisation de la restauration permet aux entreprises de réduire non seulement les salaires, mais également les charges sociales, les avantages sociaux et les coûts associés aux taux de rotation élevés du personnel et à la formation. L’externalisation des aliments et des boissons donne aux entreprises hôtelières la possibilité d’établir un flux de revenus prévisible à partir du loyer, que les installations génèrent ou non des bénéfices. Même lorsque les contrats de location sont liés au chiffre d’affaires, ils offrent aux propriétés d’accueil une certaine sécurité pendant les périodes creuses.

L’externalisation des services de restauration a inclus de nouvelles approches au fil des ans. Il reste à voir quelles méthodes se développeront au lendemain de la pandémie, mais une option populaire consiste à sous-traiter le service de chambre d’hôtel aux restaurants locaux et aux cuisines fantômes. Ces options permettent aux hôtels et aux lieux d’hébergement de continuer à offrir aux clients un service de restauration fiable sans avoir à gérer les défis de main-d’œuvre et de désinfection qui l’accompagnent. Peu de clients n’ont jamais séjourné dans une chambre d’hôtel proposant des livraisons depuis la pizzeria locale.

Bien qu’il existe de nombreux avantages à tirer de l’externalisation de diverses fonctions F&B, des inconvénients existent toujours. Confier la gestion des services alimentaires à une chaîne ou à une franchise élimine la différenciation d’avoir un restaurant de spécialités. Les hôtels perdent le flux de profit de la division, et il pourrait être difficile de conclure un accord qui ne garantisse pas un nombre spécifique de convives ou un chiffre d’affaires minimum.

Des fournisseurs de services tiers réputés disposent de l’expertise et des ressources nécessaires pour relever les défis actuels auxquels le marché est confronté. Ils peuvent également tirer parti des économies d’échelle dans les achats qui les aident à maintenir la stabilité des prix et à garantir une expérience client positive pour les convives et les invités.

Adopter une approche technologique

Tout comme le COVID-19 a précipité un passage massif au travail à distance, il a également considérablement augmenté l’adoption de la technologie. Étant donné que les protocoles de désinfection en cas de pandémie les obligeaient à minimiser la manipulation d’articles tels que les menus, les restaurants et autres lieux d’accueil ont adopté une technologie spécialement conçue. Les options numériques telles que les codes de réponse rapide (QR) et la passation de commande électronique sont devenues monnaie courante. Les codes QR sont devenus plus faciles à utiliser car ils n’obligent plus les utilisateurs à télécharger une application tierce pour chaque lieu. Les caméras des smartphones peuvent désormais scanner les codes et accéder à leurs pages de destination.

L’accent mis par la pandémie sur les méthodes de paiement sans contact a réduit l’utilisation des espèces et a inauguré des systèmes de points de vente dans la plupart des établissements F&B. Celles-ci offrent d’importantes opportunités de collecte de données à partir de l’enregistrement du comportement d’achat en restaurant. Cela peut aider les restaurateurs à créer des menus basés sur les données qui minimisent le gaspillage, génèrent des économies grâce à des pratiques d’approvisionnement optimisées et augmentent la rentabilité en répondant aux besoins des clients et des clients.

Parmi les autres types de technologies utilisées après la COVID-19, citons les systèmes de purification d’air programmables, qui sont de plus en plus installés dans les établissements de restauration. De plus, les systèmes de réservation de table en ligne et les logiciels de gestion automatisée des stocks réduisent le besoin de personnel et permettent de réaliser des économies sur la main-d’œuvre et les coûts associés.

Sortir des cendres

Sans aucun doute, la division des aliments et des boissons de l’industrie hôtelière a subi un véritable coup dur au cours des deux dernières années. Selon Guy Maisnik, associé et vice-président du Global Hospitality Group chez Jeffer Mangels Butler & Mitchell LLP, près de 90 % des services de restauration et de boissons des hôtels ont été fermés pendant la pandémie.

Cependant, nous avons vu dans le passé à quel point l’industrie hôtelière et ses parties prenantes peuvent être remarquablement résilientes. Je ne doute pas que nous verrons des résultats similaires cette fois-ci. Il faudra peut-être encore un certain temps avant que nous puissions nous attendre à ce que des serveurs robotiques fassent le tour des restaurants livrant des repas, mais bon nombre des initiatives d’externalisation et technologiques mentionnées ici sont déjà utilisées.