Communiqué de presse Capgemini // World Insurance Report 2021:

Bonjour,

Veuillez trouver ci-dessous le communiqué de presse publié aujourd’hui.

Meilleures salutations,

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Marishka Martins
Consultant RP Groupe

Capgemini Inde | Bombay
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World Insurance Report 2021: les assureurs doivent combiner les modèles de distribution physiques et numériques pour offrir une expérience client supérieure dans un monde post-pandémique

Les assureurs qui réussissent connecteront les canaux et habiliter leur réseau de distribution avec les technologies émergentes, pour surmonter l’impact du COVID-19 sur l’acquisition et la fidélisation des clients.

Paris, le 12 mai 2021 – Capgemini et Efmade Rapport sur l’assurance mondiale 2021, publié aujourd’hui, constate que les assureurs doivent repenser leurs modèles de distribution pour offrir un service ininterrompu, une expérience client supérieure (CX) et une valeur maximale alors que la dynamique commerciale du secteur continue d’évoluer. Alors que les catastrophes naturelles et les risques émergents tels que le COVID-19 deviennent plus graves et que les verrouillages et la distanciation sociale stimulent l’adoption des canaux numériques, le monde est plus conscient des assurances. Par conséquent, les assureurs doivent renforcer leur réseau de distribution avec les technologies émergentes, y compris la réalité augmentée et virtuelle et l’IA, et intégrer l’assurance dans la vie quotidienne des clients en adoptant une assurance ouverte, selon le rapport.

Selon le rapport, plus de 60% des dirigeants d’assurance interrogés ont déclaré que le COVID-19 avait affecté les efforts d’acquisition de clients de leur entreprise, et environ 40% ont cité un impact sur la fidélisation de la clientèle. Pour regagner le terrain perdu, les assureurs devraient envisager la ‘SE SOUCIER’ approche, où Convenience, Advice et REach sont au cœur de la conception et de l’évaluation de l’efficacité de leurs canaux. Alors que 87% des assureurs déclarent investir dans des améliorations numériques, seuls 32% affirment que les canaux numériques sont efficaces pour sécuriser les ventes car ils ne disposent pas de capacités de conseil personnalisé. Les canaux numériques ont obtenu des notes élevées pour leur disponibilité 24h / 24 et 7j / 7, la facilité de mise à jour des informations pour les assureurs et les capacités de recherche. Pourtant, leur incapacité à fournir des conseils approfondis et personnalisés aux clients à la recherche de produits complexes tels que les régimes de retraite et les rentes a clairement montré que les agents et les courtiers sont toujours essentiels pour souscrire à ces types d’assurance.

La commodité est l’avantage concurrentiel d’un assureur
Les clients de l’assurance interrogés ont déclaré que la facilité et la rapidité d’accès aux informations avaient un impact sur la commodité de leur expérience. Soixante-dix-sept pour cent des dirigeants de l’assurance disent que les agents et les courtiers sont leur principal canal de distribution. Cependant, plus de 40% des clients de la ligne personnelle ont déclaré qu’il était difficile de contacter des agents et des courtiers en dehors des heures normales de bureau – et les verrouillages et la distanciation sociale compliquent la situation. Contrairement aux assurés personnels, les lignes commerciales et les petites et moyennes entreprises (PME) n’ont pas constaté de différence appréciable

la commodité offerte par les agents et les courtiers, les canaux numériques ou les canaux directs. Plus de 50% des PME ont estimé que leur expérience d’interaction avec les agents et les courtiers était pratique, tandis que plus de 60% ont jugé les canaux numériques pratiques.

La technologie peut booster l’efficacité des canaux
Les agents et les courtiers souhaitent renforcer leurs capacités d’engagement numérique, et environ 44% ont déclaré avoir besoin du soutien de leurs assureurs. Plus de la moitié des agents et courtiers interrogés ont déclaré que pour aider efficacement les clients, ils ont besoin d’outils de collaboration et d’engagement numériques tels que des plates-formes de partage d’écran et des outils de signature de documents numériques. Ils ont également déclaré que la commodité des clients s’améliorait lorsque des illustrations numériques et des outils de comparaison de produits à écran unique étaient proposés. Cependant, moins des deux tiers des assureurs ont déclaré fournir aux agents et aux courtiers ces outils numériques recherchés pour améliorer l’expérience client. À l’avenir, la «Digi-intermédiation» – un processus dans lequel les agents sont habilités numériquement et les canaux virtuels sont humanisés – éliminera les écarts de distribution, améliorera l’expérience client et optimisera la valeur livrée.

Une connaissance client plus complète permet des conseils personnalisés
Les agents et les courtiers ont déclaré qu’ils devaient en savoir plus sur les assurés et les clients potentiels afin de convertir plus efficacement les prospects en ventes. Les API et les analyses basées sur l’intelligence artificielle peuvent aider les agents et les courtiers à comprendre les préférences des clients, à répondre aux questions et à proposer des produits appropriés pour les événements spéciaux de la vie des assurés. Des outils analytiques basés sur l’IA et une vue à 360 degrés des clients sont essentiels pour une expérience client personnalisée. Les assureurs les plus performants gagneront et fidéliseront leurs clients en réinventant leur écosystème opérationnel pour soutenir un modèle «phygital» basé sur un mélange de présence physique et d’engagement numérique.

«Les assureurs ont la possibilité de convertir le trafic numérique en ventes en se concentrant sur une expérience virtuelle hyper-personnalisée, «  mentionné Anirban Bose, Directeur Général des Services Financiers de Capgemini et Membre du Group Executive Board. «Les clients d’aujourd’hui s’attendent à ce que l’interaction avec leurs assureurs soit facile, et les fournisseurs doivent s’assurer que leurs canaux permettent une expérience client pratique et transparente. En investissant dans les bonnes technologies, les assureurs peuvent gagner et fidéliser leurs clients tout en donnant à leurs agents et courtiers les moyens d’approfondir leurs relations. »

«L’impact mondial de l’adoption du numérique tout-en-un a changé la façon dont les assureurs doivent opérer pour satisfaire leurs clients. L’investissement numérique dans les canaux connectés est un ingrédient essentiel pour que les assureurs du futur réussissent ». a déclaré John Berry, PDG d’Efma.

Méthodologie du rapport

Le World Insurance Report 2021 présente des informations provenant de trois sources principales: l’enquête Global Insurance Voice of the Customer de 2021, les entretiens avec les responsables de l’assurance dans le monde 2021 et l’enquête Global Agents and Brokers 2021. Ensemble, ces sources couvrent des informations provenant de 25 marchés: Australie, Belgique, Brésil, Canada, Chine, Chypre, Finlande, France, Allemagne, Hong Kong, Inde, Italie, Japon, Mexique, Norvège, Portugal, Roumanie, Singapour, Espagne, Suède , Suisse, Pays-Bas, Turquie, Royaume-Uni et États-Unis.

À propos de Capgemini
Capgemini est un leader mondial des partenariats avec les entreprises pour transformer et gérer leur entreprise en exploitant la puissance de la technologie. Le Groupe est guidé chaque jour par sa volonté de libérer l’énergie humaine à travers la technologie pour un avenir inclusif et durable. C’est une organisation responsable et diversifiée de 270 000 membres d’équipe dans près de 50 pays. Fort de son héritage de 50 ans et de sa profonde expertise sectorielle, Capgemini bénéficie de la confiance de ses clients pour répondre à l’ensemble de leurs besoins commerciaux, de la stratégie à la conception en passant par les opérations, alimentés par le monde en évolution rapide et innovant du cloud, des données, de l’IA, connectivité, logiciels, ingénierie numérique et plates-formes. Le Groupe a réalisé en 2020 un chiffre d’affaires global de 16 milliards d’euros.

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À propos d’Efma

Organisation mondiale à but non lucratif créée en 1971 par des banques et des compagnies d’assurance, l’Efma facilite la mise en réseau entre les décideurs. Il fournit des informations de qualité pour aider les banques et les compagnies d’assurance à prendre les bonnes décisions pour favoriser l’innovation et conduire leur transformation. 120 groupes financiers dans 133 pays sont membres de l’Efma. Basée à Paris. Bureaux à Londres, Bruxelles, Andorre, Milan, Stockholm, Bratislava, Varsovie, Moscou, Istanbul, Beyrouth, Dubaï, Tokyo, Singapour, Sydney et Montréal. Apprendre encore plus: www.efma.com.

• 05_12_Rapport mondial sur l’assurance 2021