Comment les institutions financières communautaires peuvent passer au niveau supérieur avec la technologie en 4 étapes

Par Gabe Krajicek, PDG de Kasasa

Les institutions financières communautaires (IFC), telles que les banques et les coopératives de crédit, ont toujours été l’épine dorsale des communautés qu’elles desservent. À l’heure actuelle, ils relèvent des défis avec la perception, la technologie et le marketing. Alors que de nombreux CFI offrent un service personnalisé phénoménal, de nombreux consommateurs pensent qu’ils n’ont pas la technologie et l’innovation qu’ils attendent d’une institution financière.

Les CFI mènent une bataille acharnée contre les mégabanques et les fintechs, dont les budgets leur permettent d’atteindre les consommateurs à grande échelle et d’offrir une large gamme de services facilement disponibles. La capacité des mégabanques et des fintechs à rencontrer les consommateurs là où ils se trouvent, à tout moment de leur parcours financier, laisse les CFI cloisonnées et peinent à trouver des moyens innovants de rivaliser.

La pandémie a accéléré la transition vers un paysage numérique et a créé un changement fondamental dans ce que les consommateurs apprécient et attendent des institutions financières. La seule façon pour les CFI de concurrencer les mégabanques et les fintechs est d’assurer une expérience numérique transparente associée au service client inégalé qu’elles seules peuvent fournir.

Il est essentiel que les CFI associent les nouvelles technologies aux efforts traditionnels pour maintenir leur pertinence dans le paysage bancaire concurrentiel. Plus important encore, les CFI doivent accepter le fait que les autres institutions financières communautaires ne sont pas leurs concurrents, et la première étape pour gagner et maintenir la sensibilisation des consommateurs consiste à embrasser leurs racines communautaires. La prochaine étape consiste à mettre en œuvre une technologie et un marketing innovant pour se différencier.

Les CFI qui choisissent de sous-traiter les données à un tiers peuvent soulager les problèmes courants, comme le manque de temps, de personnel ou de technologie pour s’attaquer au Big Data. Cependant, les CFI gèrent des mines d’or de données, et le partenariat avec un tiers leur permet de tirer parti de l’investissement dans la recherche et de l’échelle opérationnelle qu’offre une entreprise spécialisée dans le marketing axé sur les données.

Étape 1 : Rénovez l’expérience de votre agence numérique.

Pendant la pandémie, les services bancaires en ligne ont bondi tandis que les succursales fermaient. Près de 40 % des personnes se sentent encore mal à l’aise d’entrer dans une succursale. Des expériences numériques complètes sont désormais devenues une attente, en particulier pour les milléniaux et les consommateurs de la génération Z qui exigent et adoptent constamment la technologie.

Pour les CFI, cela signifie une expérience numérique transparente, qui comprend tout, de l’ouverture et de la gestion des comptes à la fourniture de conseils financiers personnels. Tout cela doit être facilement accessible via les canaux en ligne et mobiles, en particulier pour les jeunes générations qui représentent l’avenir de la banque. Étant donné que les CFI ne sont pas des concepteurs et des développeurs, cela peut se faire en coopérant avec un partenaire de confiance.

Étape 2 : élargissez votre zone de confort en ce qui concerne les données des consommateurs.

Les données sont essentielles pour atteindre de nouveaux consommateurs et aider les titulaires de comptes existants. Il est crucial d’envoyer le bon message, pour les bons produits, au bon moment. C’est un domaine où les institutions financières communautaires éprouvent parfois des difficultés.

L’utilisation de l’analyse prédictive peut aider les CFI à centraliser les données, à segmenter les consommateurs selon des attributs communs et à prédire la meilleure offre de produits pour chaque client individuel afin que les banques et les coopératives de crédit puissent personnaliser les expériences individuelles plutôt que de commercialiser chaque produit à chaque consommateur. Cette solution simple, stratégique et délibérée peut être une aubaine considérable pour les CFI qui cherchent à acquérir un avantage concurrentiel.

La clé est pour un CFI d’utiliser des analyses prescriptives plutôt que simplement prédictives. L’analyse des données, comme le comportement passé des clients, permet à un CFI de faire exactement cela. Grâce à la modélisation prescriptive, un CFI peut optimiser en continu la performance de son portefeuille. L’analyse prédictive peut envoyer une alerte concernant un titulaire de compte qui fermera bientôt son compte. L’analyse prescriptive enverrait à ce titulaire de compte un marketing pertinent pour stimuler l’engagement et fournir des recommandations de produits ou de services qui répondraient mieux à ses besoins, maintenant ainsi la relation.

Étape 3 : Optimisez sans relâche pour de meilleurs résultats.

Une optimisation réactive et proactive par les institutions financières est essentielle au succès. Cela se fait en répondant rapidement aux dernières nouvelles, aux changements de réglementation, aux fluctuations de recherche et aux mises à jour d’algorithmes.

La mise en œuvre de ces stratégies nécessite une équipe dédiée et motivée à produire des résultats. De nombreux CFI n’ont tout simplement pas le budget nécessaire pour créer une telle force en interne. Lorsque la nécessité de numériser devient évidente pour la direction d’une banque communautaire ou d’une coopérative de crédit comme voie vers la maturité et les relations avec la clientèle, un partenaire avec des références de vétéran est souvent le meilleur compagnon de voyage.

Étape 4 : Adoptez avant tout la coopétition.

Aucune de ces étapes ne fonctionnera à moins que vous n’embrassiez la coopétition avec un partenaire de confiance dont le succès à long terme est étroitement lié au vôtre.

Les CFI doivent coopérer pour être compétitifs ; mais surtout, ils doivent identifier un partenaire qui a un intérêt mutuel à l’esprit. Il existe un nombre croissant de fintechs qui cherchent à s’associer avec des banques et des coopératives de crédit afin qu’elles puissent émettre des prêts, tout en construisant simultanément des plateformes pour vendre des produits financiers aux clients de CFI en concurrence directe avec eux. Le CFI finance essentiellement leur propre destruction. Les CFI doivent vérifier le modèle commercial d’un partenaire technique potentiel pour s’assurer que les intérêts (et les succès) des deux parties sont garantis à long terme.

Les consommateurs savent instinctivement que les fintechs et les mégabanques disposent de milliards de dollars pour créer des applications de pointe et commercialiser et annoncer largement leurs produits. Ils pensent que le CFI local ne le fait pas – et ils ne se trompent pas.

Les CFI ne sont pas des développeurs d’applications. Ce ne sont pas des sociétés de commercialisation. Ce ne sont pas non plus des agences de publicité. Ce sont des experts en matière de conseil et de soutien personnalisés axés sur le consommateur lorsqu’il s’agit de décisions financières de plus en plus complexes. C’est pourquoi les CFI doivent s’associer à une fintech communautaire qui peut offrir une expérience numérique transparente à laquelle les consommateurs s’attendent ET qui a leur meilleur intérêt à cœur. Ensuite, ils peuvent se concentrer sur leur domaine d’expertise : servir les gens de la communauté en les aidant à prendre le contrôle de leurs finances.

Mais les CFI ne peuvent pas le faire seuls, surtout dans le paysage financier actuel. La pandémie a conduit les consommateurs à modifier leurs habitudes bancaires. Selon Forbes, la part des mégabanques dans les nouvelles demandes de compte courant est passée de 36 % à 51 % au cours des trois dernières années. Pendant ce temps, les banques communautaires et les coopératives de crédit ont vu leur part des ouvertures de nouveaux comptes passer de 51 % à 25 %. De plus, Experian a rapporté qu’en mars 2019, les fintechs réclamaient 49,4 % du marché des prêts personnels non garantis, ce qui représente une augmentation par rapport aux 22,4 % quatre ans auparavant. La pandémie n’a fait qu’accélérer la progression des consommateurs vers la banque numérique, les fintechs et les mégabanques en bénéficiant le plus.

Ces statistiques sont frappantes, mais les banques communautaires et les coopératives de crédit peuvent prospérer grâce à la coopétition. Ils doivent trouver un partenaire de confiance capable d’offrir une expérience numérique à laquelle s’attendent les consommateurs d’aujourd’hui. Plus important encore, ils doivent choisir un partenaire dont le succès est étroitement lié au leur.