Combien coûtent les mauvais calculs à la Grande-Bretagne ?
Voici un chiffre qui devrait nous concerner tous : environ 20 millions de personnes en Grande-Bretagne ont de faibles compétences en calcul.
On estime qu’un peu moins de la moitié des adultes en âge de travailler au Royaume-Uni ont des compétences en calcul inférieures à celles attendues d’un enfant de 11 ans, ce qui cause de gros problèmes sur le lieu de travail.
Dame Sharon White, présidente de John Lewis, a fait la une des journaux le mois dernier lorsqu’elle s’est plainte que le détaillant avait été contraint de donner des cours de calcul de base à son personnel plus jeune.
Cependant, cela a également un impact considérable sur la façon dont les gens gèrent leurs finances personnelles et leur capacité à comprendre les factures du ménage.
Est-ce que changer la façon dont les informations financières sont présentées aux clients pourrait faire une différence ? La reponse courte est oui.
Cette semaine, une étude de Plain Numbers a montré qu’apporter de petits ajustements à la présentation des factures doublait en moyenne la compréhension des clients.
L’entreprise sociale, une émanation de l’association caritative National Numeracy, a mené des essais contrôlés avec environ 5 000 clients d’entreprises telles que Direct Line, Atlanta Insurance, Octopus Energy, Thames Water et ClearScore, l’agence de référence de crédit.
La moitié des clients ont reçu leur facture habituelle, mais l’autre moitié a reçu une version optimisée des numéros simples (pensez à l’anglais simple – mais pour les chiffres).
On a ensuite posé cinq questions aux deux groupes pour évaluer leur compréhension. Par exemple, les clients de l’assurance ont été interrogés sur l’impact du paiement d’une police mensuellement (où les intérêts sont facturés) par rapport au paiement annuel (où ce n’est pas le cas).
De même, les clients comparant les offres de transfert de solde ont été invités à choisir la carte de crédit qui leur permettrait de rembourser leurs dettes le plus rapidement.
Le résultat ? Dans les cinq essais, les clients de Plain Numbers étaient presque deux fois plus susceptibles de répondre correctement à 4 questions de compréhension sur 5 (47 % contre 24,6 %).
Alors, quel genre de baguette magique magique ont-ils agité ?
Essentiellement, ils ont supprimé le jargon et les chiffres inutiles pour rendre les informations financières moins intimidantes et plus conviviales.
L’organisation cite l’historien Yuval Noah Harari : « Les humains pensent par des histoires plutôt que par des faits, des nombres ou des équations – et plus l’histoire est simple, mieux c’est.
L’« histoire » est ce que les consommateurs essaient de réaliser en fin de compte. Pour ceux qui comparent les offres de transfert de solde sur les cartes de crédit, la façon la plus simple de raconter l’histoire est la suivante : « Si je rembourse X £ chaque mois, je serai libre de toute dette à cette date et économiserai Y £ en intérêts. »
Communiquez les points clés de cette façon et les clients peuvent se concentrer sur le résultat net sans avoir à essayer de calculer des frais en pourcentage ou la différence entre une offre de 19 mois et une offre de 23 mois.
En plus de stimuler la compréhension, l’histoire la plus simple peut également apaiser les inquiétudes. Pour les clients de l’énergie, Plain Numbers a arrondi les paiements à la livre la plus proche (supprimant ainsi 14 chiffres de la page) et a utilisé des titres simples pour résumer les détails : c’est l’hiver, et pour la plupart des gens, il s’équilibre tout au long de l’année.
Dans tous les cas, les informations mandatées par la Financial Conduct Authority figuraient toujours sur les factures, mais étaient dérivées plus bas dans la page.
Les cinq entreprises qui ont participé à l’essai se sont toutes engagées à intégrer l’approche et le groupe espère désormais travailler avec davantage d’organisations pour faire de même.
Si les résultats de l’essai initial sont impressionnants, le défi à relever est considérable. Même sur la version Plain Numbers des factures, plus de la moitié des consommateurs (53 %) n’ont pas pu répondre correctement à quatre questions de compréhension sur cinq.
C’est clairement mieux que les 75 pour cent qui n’ont pas réussi à le faire en utilisant les factures standard – mais faisant écho aux commentaires de Dame Sharon sur le système éducatif, le manque de calcul n’est pas quelque chose qui peut être complètement « conçu » à partir de produits et services financiers.
Deuxièmement, les essais ont également montré que six participants sur 10 pensaient avoir compris les informations qui leur étaient présentées, bien que les scores de compréhension ci-dessus montrent clairement que beaucoup ne l’avaient pas fait. Cet « écart de perception » est l’endroit où le potentiel de mauvaises décisions financières et même de ventes abusives pourrait survenir, de sorte que toute mesure visant à le réduire vaudrait la peine.
La lutte avec les chiffres est un problème national, explique Mike Ellicock, le fondateur de Plain Numbers, mais pour stimuler l’engagement, il faut démêler un mélange complexe de compétences, d’attitudes et de comportements qui convainc les gens qu’ils « ne peuvent pas faire de chiffres ».
Il pense que cela provient en grande partie d’une aversion pour les mathématiques à l’école.
« La principale chose que fait l’enseignement des mathématiques est de dissuader les gens des chiffres », dit-il, commentant la façon dont le programme est devenu « très éloigné de la prise de décision dans le monde réel ».
Ses recherches initiales ont été saluées par la Banque d’Angleterre et la FCA, qui pensent qu’il a des applications beaucoup plus larges. Mais je me demande comment il pourrait être reçu par les entreprises financières ?
J’ai longtemps soutenu dans cette chronique que l’inertie et le manque de compréhension des consommateurs sont les principaux moteurs de profit pour le secteur des services financiers.
La FCA a réprimé certains des exemples les plus flagrants, notamment la «prime de fidélité» payée par les clients qui ne recherchent pas la meilleure offre sur leur assurance (ne pas le faire a coûté à 6 millions d’assurés environ 1,2 milliard de livres sterling).
Il a également demandé des recours pour les clients de cartes de crédit en dette persistante. Faire le paiement minimum chaque mois peut sembler bon marché, mais c’est extrêmement coûteux. Empruntez 3 000 £ à l’âge de 21 ans et vous aurez presque 50 ans au moment où la dette sera effacée – et aurez payé 4 000 £ supplémentaires d’intérêts.
Mais qu’en est-il des hypothèques ? Une étude récente d’Habito auprès de 2 000 propriétaires a révélé que plus d’un quart avaient cédé un prêt hypothécaire à taux fixe au taux variable standard (SVR) de leur prêteur, payant un intérêt moyen de 3,5 % lorsque les meilleurs taux sont inférieurs à la moitié de ce montant. La différence coûtait à certains d’entre eux plus de 4 000 £ par an.
Pire encore, 18 pour cent des répondants ont avoué qu’ils ne savaient pas quel taux ils payaient – et un sur 10 de l’échantillon n’avait aucune idée de ce que signifiait le terme « SVR » (indice – c’est un raccourci pour le « rip taux de réduction).
Je suis sûr que l’approche Plain Numbers pourrait faire des merveilles pour les clients d’ici – mais est-ce qu’un prêteur hypothécaire serait volontaire ?
Ellicock dit que les clients qui comprennent ce qu’ils achètent et estiment que c’est la juste valeur sont plus susceptibles de terminer leurs achats et de rester fidèles. S’ils comprennent mieux leurs factures, ils seront peut-être moins susceptibles d’appeler le service client, ce qui pourrait réduire les coûts des entreprises.
Les premières preuves suggèrent que ce sont les consommateurs les plus vulnérables qui ont le plus à gagner d’une approche plus claire. Alors que les préoccupations ESG (environnementales, sociales et de gouvernance) montent à l’ordre du jour des conseils d’administration, cela pourrait convaincre les administrateurs et les actionnaires d’entreprises tournées vers les consommateurs qu’un changement plus radical est nécessaire.
J’aimerais penser que l’approche des chiffres simples ne s’arrêtera pas aux factures des consommateurs et qu’elle pourrait s’étendre avec le temps aux investisseurs bricoleurs.
Des frais élevés à la vente abusive d’investissements à haut risque et aux escroqueries pures et simples, le potentiel de préjudice financier est vaste. Les libertés en matière de retraite ont permis à des millions de personnes d’accéder rapidement à leur épargne-retraite, souvent sans l’aide d’un conseiller professionnel.
En plus de communiquer les faits plus clairement, les prestataires devraient-ils poser quelques questions de compréhension simples avant de laisser les gens prendre des décisions potentiellement destructrices de richesse ? J’apprécierais les réponses des lecteurs à cette énigme coûteuse.
Claer Barrett est l’éditeur consommateur du FT : claer.barrett@ft.com; Twitter @Claerb; Instagram @Claerb
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