Transformer la banque grâce au talent et à la technologie

Dans notre monde de plus en plus numérique, les banques sont confrontées aux mêmes attentes croissantes des clients que les autres secteurs, motivées par les innovations technologiques et la concurrence. Ils subissent une plus grande pression pour répondre aux attentes plus élevées des clients en matière de libre-service sans effort et expériences numériques personnalisées.

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Les banques subissent une transformation numérique depuis des années, mais beaucoup sont encore confrontées aux défis de la création d’expériences client et employé connectées. La mise en place de canaux numériques n’est plus le problème principal – de nombreuses banques ont déjà mis en place des outils qui prennent en charge des domaines spécifiques de l’expérience client, comme les portails clients et les chatbots. Le défi consiste à savoir comment tous ces interactions numériques sont connectées.

L’une des expériences les plus frustrantes pour un client est de s’engager avec une banque dans plusieurs endroits différents, et chacun a l’impression qu’il s’agit d’entreprises distinctes. Que le client essaie de trouver des informations en libre-service en ligne ou appelle pour parler à un banquier, si chaque expérience est fragmentée, il n’aura aucun problème à faire affaire ailleurs.

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Cela est d’autant plus préoccupant que la fintech continue d’empiéter sur le paysage concurrentiel des banques. Le magazine FinTech affirme que les fintechs offrent la possibilité de résoudre des problèmes que les entreprises de services financiers traditionnels ne peuvent pas résoudre. Les consommateurs se tournent vers ces solutions pour la facilité d’utilisation et la personnalisation qu’elles offrent.

Sans surprise, la main-d’œuvre a également les mêmes attentes croissantes que les clients. Nous avons tous été témoins de la « grande démission » et celle-ci a modifié les priorités de l’entreprise pour se concentrer autant sur l’expérience des employés que sur l’expérience client. Les employés sont confrontés à des départements et des succursales cloisonnés, issus de fusions ou de regroupements. Les centres de contact continuent de connaître des taux d’attrition élevés, et la stratégie globale des talents doit être réexaminée. Bien que ces défis puissent sembler décourageants, ils mettent en évidence une grande opportunité pour les banques d’attirer de bons talents grâce à des systèmes modernes et à des expériences personnalisées pour les employés.

Avec l’essor du travail à distance, les attentes des employés régner.

L’expérience numérique idéale rendrait la vie des clients plus facile et les banques plus efficaces. Faire évoluer l’expérience client et employé n’est pas une mince affaire, mais cela ne nécessite pas non plus une refonte complète du système. Servir les clients avec des produits et des informations pertinents en utilisant autant de données signifie presque certainement que l’apprentissage automatique et l’intelligence artificielle (IA) seront impliqués.

En exploitant les données dont ils disposent déjà et en puisant dans l’IA, ils peuvent obtenir le contexte nécessaire à la personnalisation. La pertinence est essentielle, car lorsqu’elle est personnelle, c’est ce que veut le consommateur. La pertinence change l’expérience pour fournir exactement ce dont ils ont besoin à chaque étape de leur parcours. Ceux qui réussissent ont un énorme potentiel de croissance.

« Le potentiel de création de valeur est l’un des plus importants dans tous les secteurs, car l’IA peut potentiellement débloquer 1 000 milliards de dollars de valeur supplémentaire pour les banques, chaque année », selon McKinsey.

Cette valeur proviendra de la capacité accrue des banques à personnaliser les services, à créer des expériences omnicanales distinctives et à innover rapidement. Le moment est venu pour les banques d’aller au-delà des interactions numériques superficielles et d’améliorer l’expérience de leurs clients et de leurs employés afin qu’elles puissent continuer à être compétitives et à établir des relations durables avec leurs clients.