Tirer parti des évolutions du marché pour améliorer l’expérience client
L’évolution des préférences des consommateurs offre de nouvelles opportunités pour conquérir de nouveaux marchés, le paysage actuel servant de terreau idéal pour l’innovation en Australie.
Les marques devraient itérer la prochaine grande chose. En effet, beaucoup lui donnent un coup de pouce équitable, déclare Mark Gustowski, associé de la société de capital-risque Mandalay Venture Partners.
« Le plus grand nombre d’innovations survient pendant et juste après un énorme ralentissement économique », explique Gustowski.
« Donc, si quoi que ce soit, l’investissement dans l’innovation et les nouvelles entreprises aurait dû augmenter pendant la pandémie. »
Le crash de Dot.com en 2000 a provoqué une innovation de masse, encore une fois en 2008 après la GFC lorsque de nombreuses personnes intelligentes ont perdu leur emploi, puis à nouveau en 2013 et l’effondrement de l’industrie automobile, où il y avait des signes d’innovation, dit-il.
Conduire le changement
La marque automobile BMW, par exemple, a connu une révolution tranquille tout au long de la pandémie, lui permettant de remporter la première place de la course mondiale des ventes de voitures de luxe en 2021.
Les passionnés de voitures de luxe australiens se sont lancés dans des véhicules haut de gamme à des niveaux presque record au cours des dernières années, avec de l’argent bon marché, des frontières fermées et la poussée vers les véhicules électriques alimentant un fort désir d’échange.
Le désir d’échanger a été lancé à l’échelle nationale. BMW
Mais mettre des voitures entre les mains de consommateurs affamés a nécessité une réflexion rapide de la part de marques comme BMW, qui a fait évoluer sa prestation de services à mesure que les préférences des consommateurs changent et que les achats en ligne d’articles coûteux comme les véhicules deviennent de plus en plus courants.
Il y a dix ans, les acheteurs de voitures neuves visitaient un concessionnaire automobile entre sept et dix fois avant de faire un achat. La société affirme que cela a chuté à entre une et deux visites maintenant.
Les clients effectuent de nombreuses recherches en ligne et ont réduit ou même pris leurs décisions avant de franchir la porte de la salle d’exposition, déclare Alex Mclean, directeur général du marketing chez BMW Group Australia.
« Traditionnellement, l’industrie automobile peut être un peu lente ou peu encline à apporter des changements importants au parcours client, mais les changements dans les préférences des consommateurs nous ont forcé la main en tant qu’industrie », dit-il.
Par la suite, BMW a mis beaucoup plus l’accent sur l’expérience en ligne. « Il s’agit de s’assurer que vous créez une expérience facile à naviguer qui soutient vraiment la décision d’entrer dans cette concession », explique McLean.
Par exemple, BMW a créé une salle d’exposition en ligne avancée gérée par une équipe disponible via une gamme d’essais virtuels à domicile et d’autres options sans contact, telles que le clic et la collecte sur demande, ont fait partie du plan COVID-safe de l’entreprise.
Un programme de fidélisation de la clientèle, BMW Beyond, a également été lancé pour améliorer l’expérience de posséder une BMW tout en offrant une valeur exceptionnelle grâce à un certain nombre d’offres sur mesure qui complètent leur style de vie.
Ces offres répondent aux besoins changeants du marché et s’occupent de l’acheteur pendant les cinq premières années de son parcours de propriétaire BMW.
« Le rythme du changement s’est accéléré et, comme de nombreuses marques de luxe, nous nous sommes adaptés aux conditions changeantes du marché alors que les conducteurs recherchent des moyens de prendre des décisions sur des achats importants tels qu’une nouvelle voiture sans avoir à parcourir les salles d’exposition des concessionnaires », déclare McLean. .
Cependant, tous les clients ne sont pas les mêmes, dit-il. Pour chaque personne qui souhaite finaliser son achat en ligne, il y en a deux ou trois qui souhaitent se rendre en concession pour soit valider leur achat, soit prendre le volant et s’assurer qu’ils sont satisfaits de leur achat.
«Lorsque le client entre en concession, il peut encore avoir besoin de valider sa décision d’achat en concession et vouloir se voir proposer un essai routier. Comprendre ces différences dans l’expérience des consommateurs est primordial », dit-il.
Se retirer et se replier face aux changements majeurs du marché est l’approche courante dans le monde des affaires, mais c’est ce type d’anticipation qui assurera la longévité.
« Les entreprises qui n’innovent pas finiront par mourir, il n’y a rien de plus certain que cela », déclare Gustowski. « Parce que votre clientèle ne cesse de s’éroder. »
Chez BMW, nous comprenons qu’il n’y a pas deux conducteurs identiques. C’est pourquoi nous proposons des options d’achat flexibles pour vous aider à trouver la BMW de vos rêves. En savoir plus sur https://www.bmw.com.au/no-two-drivers