Cela a été une année chargée pour Nitin Chaturvedi, directeur du numérique et de la technologie chez KFC Global. Il a rejoint le géant de la restauration rapide en septembre 2019 et était juste coincé dans un programme mondial de transformation numérique lorsque la pandémie de Covid-19 a frappé au début de l’année dernière et que certains de ces projets menés par le numérique sont devenus encore plus importants.
«Bien que 2020 ait été l’année de la pandémie, pour nous, c’était l’année où nous avons réalisé une croissance numérique rapide – et plus important que le« quoi »était le« comment »», déclare Chaturvedi, qui s’est entretenu avec Computer Weekly. lors d’un appel vidéo suite à sa récente présentation virtuelle à L’économistede [email protected] un événement.
Faire face à l’impact de la pandémie a été «l’histoire de deux villes» pour KFC, dit Chaturvedi. D’une part, le secteur de la restauration – le cœur traditionnel de l’activité de l’entreprise – a été durement touché en 2020. Il dit que de nombreux marchés de l’entreprise à travers le monde souffraient en termes de ventes, surtout s’ils étaient lourds de centres commerciaux. ou dîner-en-lourd.
Mais à l’inverse, l’élément numérique de l’activité de KFC a vraiment explosé. «Au fur et à mesure que les consommateurs se tournaient vers le hors site, nos équipes de restauration et nos franchisés ont fondamentalement fait pivoter les méthodes de travail et notre modèle commercial pour capter le vent favorable de Covid», dit-il. «Et nous avons vu plusieurs années de progrès en moins de neuf mois.»
L’année de croissance numérique de KFC a été centrée sur trois domaines clés, déclare Chaturvedi. Tout d’abord, l’entreprise a diversifié son approche. Là où le dîner n’était pas possible, KFC s’est tourné vers ce que Chaturvedi appelle la «pénétration complète des agrégateurs» dans le monde entier, en utilisant des spécialistes de renom tels que Uber Eats et Just Eat, et d’autres fournisseurs locaux.
Deuxièmement, l’entreprise s’est développée très rapidement. Le trafic vers l’application Web de KFC a considérablement augmenté et a déployé de nouveaux mécanismes pour aider à servir les clients en toute sécurité et efficacement, tels que le trottoir et le click-and-collect à travers le monde. KFC a utilisé ces méthodes afin que son personnel puisse passer de la nourriture aux clients à l’extérieur du magasin d’une manière sûre et socialement éloignée.
«Nous sommes passés du numérique faisant partie de l’entreprise à l’un de nos plus gros paris sur le marché»
Nitin Chaturvedi, KFC Global
Troisièmement, KFC a innové beaucoup plus rapidement que par le passé, dit Chaturvedi. Comme la plupart des opérateurs historiques, l’entreprise a parfois du mal à mettre rapidement de nouvelles idées sur le marché. Mais 2020 a été une année où la créativité est devenue la norme, avec de nombreuses innovations nouvelles sur le marché, telles que l’utilisation de l’Internet des objets (IoT) et des capteurs pour aider à améliorer l’efficacité opérationnelle dans le back-office, et le test de la robotique dans le lecteur- à travers pour fournir un service sans contact.
«Quand nous pensons aux métriques numériques, presque tous les éléments ont été accélérés – les ventes ont augmenté de plusieurs milliards», dit-il. «Nous avons diversifié nos canaux numériques pour renforcer notre entreprise pour l’avenir. Nous avons construit l’échelle très rapidement. Et nous avons innové à un rythme beaucoup plus rapide. Donc, dans l’ensemble, les progrès ont été très rapides au cours des neuf derniers mois.
«Notre activité numérique a explosé. Nous sommes passés du numérique faisant partie de l’entreprise à l’un de nos plus gros paris sur le marché. Nous avons amélioré sa visibilité. Je pense que l’élévation, puis la croissance, a probablement été l’impact commercial de mon séjour ici. Et ce n’est pas seulement moi, c’est le travail de tout le monde. »
Relever un nouveau défi
Anciennement avec le géant de la technologie Google et le consultant McKinsey, Chaturvedi a rejoint KFC pour assumer un rôle de leadership informatique dans une entreprise de premier ordre. Il reconnaît que son passage à KFC en 2019 a été un changement radical dans la direction de carrière, mais cela ajoute également à sa vaste expérience.
«Si je prends du recul et que je regarde ma carrière, ça se passe en quatre morceaux», dit-il. «J’ai été un technologue, un stratège, un opérateur dirigeant une entreprise et maintenant un leader du numérique et de la technologie. Pour moi, ce poste chez KFC était assez éloigné de ce que je faisais et de ce que j’aurais dû faire logiquement.
«La raison pour laquelle j’ai pris ce poste est que j’ai vu ce potentiel énorme de modernisation des entreprises traditionnelles après avoir travaillé dans la Silicon Valley. J’ai vu l’écart. J’ai pensé que ce serait une bonne occasion de commencer à moderniser le courant dominant de l’intérieur. «
« Je pensais que ce serait une bonne occasion de commencer à moderniser le courant dominant de l’intérieur »
Nitin Chaturvedi, KFC Global
Chaturvedi dirige la transformation numérique de KFC dans 150 pays. Il est en charge d’un éventail de domaines d’activité clés, notamment les produits et l’ingénierie, le commerce électronique, l’automatisation, les données et l’analyse, le marketing numérique et les partenariats numériques. Il est également membre du comité exécutif du cabinet et relève du PDG de KFC, Tony Lowings.
«J’apprécie beaucoup ça», dit-il. «Nous avons une structure assez décentralisée, ce qui vous permet de commercialiser rapidement, ce qui est incroyable, mais cela signifie également que vous devez rallier toute une organisation avant de faire quelque chose.»
Environ 85% des activités de KFC sont basées en dehors des États-Unis. Chaturvedi dit que l’entreprise est également «hautement locale» – la marque, la nourriture, les personnes et les opérations sont gérées de manière autonome dans différentes régions et nations. Cette scission crée une dynamique intéressante, dit-il.
«Je pense que cela a également été l’un des défis – comment évoluer au rythme dans un environnement très décentralisé et complexe?» dit Chaturvedi, qui ajoute que l’ampleur du défi devient encore plus grande lorsque l’on pense à la transformation: «Il s’agit de réfléchir à la façon de garder une longueur d’avance sur le marché, car tout le monde évolue plus vite dans le numérique.»
Diriger le changement culturel
Les 12 derniers mois ont clairement fourni des leçons cruciales sur la façon dont KFC utilisera la numérisation pour stimuler la croissance des entreprises dans l’ère post-Covid. Pourtant, Chaturvedi ne tarde pas à souligner que l’essor des canaux en ligne n’a pas été son seul impact depuis son arrivée dans l’entreprise. Il a également conduit un changement crucial du côté humain de l’entreprise.
«Nous avons réussi à transformer la culture de l’organisation en une culture bien plus agile», dit-il. «Et c’est une tâche énorme à accomplir dans 150 pays. Je pense donc que cela a été une transformation très large du côté des personnes.
Chaturvedi dit que l’importance de ces programmes de changement culturel a été claire au cours des 12 derniers mois. À bien des égards, le passage à l’itération a aidé l’entreprise et son équipe informatique à faire face au rythme rapide du changement.
«Comme de nombreuses entreprises, nous sommes organisés fonctionnellement, et souvent les plus grandes pannes et fuites se produisent aux intersections de ces fonctions», dit-il. «Mais nous avons fondamentalement changé nos méthodes de travail face à la crise mondiale.
«Nous avons travaillé de manière interfonctionnelle, nous étions beaucoup plus itératifs – progrès par rapport à la perfection, progrès par rapport au crédit. Donc, ce genre de choses a vraiment aidé à déplacer nos équipes beaucoup plus rapidement, car il n’y avait aucune des fuites historiques que nous avions l’habitude de voir.
Plutôt que de faire de la croissance numérique le mandat d’une seule équipe, KFC a fait de la numérisation le mandat de chaque fonction, qu’il s’agisse des opérations, du marketing ou de l’immobilier. Chaturvedi qualifie cette approche de démocratiser le numérique: «Et par conséquent, nous pourrions ouvrir plusieurs fronts de bataille en même temps et progresser beaucoup plus rapidement.»
Offrir un leadership animé
Chaturvedi dit que les 12 derniers mois ont également vu une «transformation de haut en bas» de la stratégie et du modèle opérationnel de KFC, et que l’une des clés du succès a été de maintenir la culture et les valeurs de l’entreprise, que l’équipe de la suite informatique appelle « leadership conduit par le cœur ».
«Cela est vraiment venu au premier plan pendant la crise, quand au lieu de prendre le contrôle et d’essayer de conduire de manière plus centralisée, nous avons cédé le contrôle aux équipes du restaurant et à nos franchisés», dit-il. «Ils pouvaient progresser beaucoup plus rapidement car nous ne gênions aucune décision et ils avaient beaucoup plus d’autonomie.
«En temps de crise, il y a souvent cette vague de fond pour faire plus. En tant qu’équipe de direction, nous avons été très disciplinés et concentrés sur deux ou trois grandes choses qui ont capturé la majeure partie du vent arrière de Covid, et qui ont aidé nos équipes à se concentrer et à progresser plus rapidement.
«En temps de crise, il y a souvent cette vague de fond pour faire plus»
Nitin Chaturvedi, KFC Global
Comme tous les chefs d’entreprise, Chaturvedi reconnaît que faire ces choix était loin d’être simple. Il dit que ce qui aurait pu être perçu comme la direction du voyage changeait tout le temps, que ce soit en termes de maladies, de règles de verrouillage ou de mandats gouvernementaux.
«Nous ne pouvions pas vraiment nous préparer et planifier un avenir donné», dit-il. «Nous avons donc simplement augmenté le caractère optionnel de notre modèle commercial pour être en mesure de réagir à tout avenir qui se présentait à nous, qu’il s’agisse de choix de paiement, de choix de commande ou de choix de traitement. Nous les avons tous étendus afin de pouvoir réagir à la manière dont le vent souffle.
Dans toutes ces approches réactives, une chose est restée constante: le besoin d’accompagner les clients. Chaturvedi dit que la pandémie a été un moment où les consommateurs ont fui vers des marques en qui ils avaient confiance. KFC s’est assuré de mettre en place le facteur de confiance à tous les niveaux, de l’utilisation des technologies sans contact aux communications marketing et à la configuration du ramassage des aliments dans ses magasins, afin que les consommateurs se sentent plus en sécurité.
Regarder en avant avec confiance
Chaturvedi affirme que la stratégie d’adaptation adoptée par KFC pendant la pandémie a d’importantes leçons pour l’avenir de l’entreprise. Alors qu’il regarde au-delà de Covid et vers la direction à suivre pour l’entreprise au cours des deux prochaines années, il dit qu’il y a quelques domaines clés sur lesquels lui et ses collègues de direction dirigeront leur attention.
«Nous devons mieux utiliser notre échelle sur tous les marchés pour trouver le bon équilibre entre l’échelle mondiale et la réactivité locale», dit-il. «Je pense que la deuxième grande chose sur laquelle je veux me concentrer est de choisir quelques paris sur lesquels aller vraiment gros en termes d’innovations.
«Je pense que vous pouvez faire beaucoup de choses. Il existe de nombreuses technologies, mais il n’y en a que deux ou trois qui nous permettront de commencer à dépasser le marché. Et puis la troisième grande priorité que j’ai est le côté humain et de nous assurer que nous avons une organisation et un vivier de talents qui sont prêts pour l’avenir.
