Les types d’entreprises qui reçoivent le plus de plaintes de consommateurs en Afrique du Sud
Le Médiateur des biens et services de consommation (CGSO) a publié son rapport annuel pour la période se terminant en février 2022, mettant en évidence les entreprises et les services les plus critiqués au cours de l’année écoulée.
Le rapport montre que les télécoms, les services par satellite, les détaillants et les fabricants d’électroménagers et de meubles génèrent un peu moins de 70 % des plaintes des consommateurs reçues par ce bureau. Les biens, services et ententes représentaient 94 % de toutes les plaintes reçues.
Le e-commerce a représenté 25% des plaintes reçues par le secteur contre 27% l’an dernier.
Il est publié conformément aux dispositions de la clause 9.2.11 du Code de conduite de l’industrie des biens et services de consommation (Code CGSI), promulgué par le ministre du Commerce et de l’Industrie le 29 avril 2015.
L’ombud est mandaté pour arbitrer les différends entre les consommateurs et les fournisseurs de biens et de services en Afrique du Sud et veiller à ce que les acteurs de l’industrie respectent le code de conduite de l’industrie des biens et services de consommation.
Le groupe a déclaré avoir reçu 11 834 plaintes, contre 14 438 cas au cours de la période précédente, indiquant un retour aux volumes pré-Covid. Parmi ceux-ci, 2 983 ne relevaient pas de la compétence du CGSO et ont été référés à d’autres bureaux de l’ombud, organismes de réglementation et entités sectorielles de règlement extrajudiciaire des différends.
Pas moins de 13 946 dossiers ont été fermés, résorbant avec succès l’arriéré de l’afflux record de plaintes de la période précédente alimenté par des problèmes non résolus concernant les annulations en raison de la
Pandémie de Covid, et dysfonctionnements de livraison et de service liés à la hausse sans précédent des achats en ligne due au confinement.
À la suite de nombreuses plaintes non résolues contre les mêmes détaillants en ligne et du manque continu de coopération de ces entités avec le bureau du CGSO, des alertes aux consommateurs ont été émises pour quatre tenues en ligne pour avoir accepté le paiement des consommateurs, puis avoir omis ou refusé de livrer les biens ou services comme suit :
- Monsieur l’Acheteur – meubles et électronique (mai 2021);
- Boutique Wiegenkind – vêtements pour bébés et maternité (septembre 2021);
- Marque Ana Eleven – vêtements pour femmes (octobre 2021) ; et
- Liepies en ligne – vêtements, chaussures et accessoires pour femmes (février 2022).
L’Ombud a déclaré que 60% des plaintes résolues ont abouti à un résultat positif pour les consommateurs, avec des remboursements en espèces totalisant 11,5 millions de rands.
Ce dont les consommateurs se sont plaints
Pour la première fois, le Médiateur a déclaré avoir également reçu des plaintes concernant des troubles civils qui ont eu lieu dans certaines parties du Gauteng et du KwaZulu-Natal en juillet 2021.
Il s’agissait notamment de cas de biens laissés chez un fournisseur pour réparation et ensuite volés lors du pillage, ou de cas où les services de transport ont été annulés en raison de la violence et où les biens n’ont pas été livrés ou pas livrés à temps.
Les transactions en ligne représentaient le plus grand nombre de plaintes par secteur, malgré une légère diminution du nombre de plaintes liées au commerce électronique par rapport aux autres secteurs de 27 % à 25 %. C’est une tendance qui devrait se poursuivre dans un avenir prévisible.
Un peu moins de la moitié des plaintes provenaient du Gauteng, suivi du Cap occidental à 18 % et du KwaZulu-Natal à 13 %, le reste étant réparti dans les six autres provinces.
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