Les passagers aériens perdent patience avec l’agence d’application de la loi alors que l’arriéré de plaintes augmente

Les Canadiens dont les plans de voyage ont été déraillés par des retards ou des annulations de vols disent qu’ils perdent patience avec l’agence responsable de l’application des règles d’indemnisation.

L’Office des transports du Canada (OTC) – un tribunal quasi judiciaire et un organisme de réglementation chargé de régler les différends entre les compagnies aériennes et les clients – fait face à un arriéré de plaintes des passagers aériens depuis l’entrée en vigueur de nouveaux règlements en 2019 qui obligent une compagnie aérienne à indemniser les passagers lorsque un vol est retardé ou annulé pour une raison indépendante de la volonté de la compagnie aérienne.

Mais cet arriéré a augmenté au cours des derniers mois, car une saison de voyage estivale mouvementée a entraîné une augmentation du nombre de des clients prétendant que les compagnies aériennes contournent les règles fédérales d’indemnisation.

• Avez-vous déposé une plainte contre une compagnie aérienne auprès de l’OTC et n’avez-vous pas reçu de réponse ? Parlez-nous-en dans un courriel à ask@cbc.ca.

Le CTA a déclaré que l’arriéré de plaintes était passé à 18 200 après un pic de nouveaux griefs déposés ces derniers mois. L’agence a déclaré que 7 500 nouvelles plaintes avaient été déposées entre avril et juillet de cette année, soit plus de la moitié du nombre de plaintes qu’elle avait reçues toute l’année dernière.

« Le CTA continue de traiter les plaintes des passagers aériens le plus rapidement possible, en fonction de leur mérite, de manière impartiale et rigoureuse », a indiqué l’agence dans un communiqué.

Mais ceux qui ont récemment déposé de nouvelles plaintes pourraient attendre longtemps avant d’obtenir une réponse de l’agence.

Michelle Jacobs a attendu près d’un an avant d’avoir des nouvelles du CTA, et quand elle l’a fait, ce n’était que pour confirmer qu’elle déposait au nom de ses deux enfants. Elle a déposé une plainte en août 2021 après qu’Air Canada a annulé le vol de la famille de Deer Lake, à Terre-Neuve, à Toronto, invoquant des problèmes de personnel.

« C’est frustrant », a-t-elle déclaré à propos du processus CTA, « je veux dire qu’il y a des lois mises en place pour ce type de choses et il semble qu’elles vous retiennent vraiment pour voir si vous allez simplement partir. »

Jacobs a déclaré qu’elle avait envisagé de renoncer à sa plainte auprès du CTA, mais après avoir été contactée la semaine dernière par l’agence, elle a maintenant une lueur d’espoir qu’une enquête sur l’affaire se poursuive.

Passager envisageant d’aller au tribunal à la place

Kevin Smith, qui se bat contre Flair Airlines pour obtenir une indemnisation depuis qu’un premier vol de Vancouver à Ottawa le soir du Nouvel An a été annulé et réservé le lendemain, dit qu’il manque de patience avec le CTA.

Smith a déclaré avoir déposé une plainte auprès de l’agence début février mais n’a pas encore reçu de réponse.

Bien qu’il soit frustré par le fait que Flair continue de lui refuser ce qu’il a dit être une compensation équitable, il a déclaré que le fait que le CTA ne réponde pas « empire les choses ».

« Vous ne pouvez pas compter sur l’application, les lois n’ont pratiquement aucun sens et c’est un peu comme le Far West sauvage », a-t-il déclaré.

Plutôt que d’attendre que le CTA réponde, Smith a déclaré qu’il envisageait maintenant d’amener Flair devant le tribunal des petites créances, ce que Gabor Lukacs, fondateur et président d’Air Passengers Rights Canada, a commencé à recommander aux passagers qui le contactent.

« Un juge peut ou non être d’accord avec eux, mais ils obtiendront une audience équitable et impartiale, ce qui est bien plus que ce à quoi ils peuvent s’attendre de la part de l’agence », a déclaré Lukacs.

Bien que le CTA ait déclaré avoir été en mesure de traiter les plaintes plus rapidement ces dernières années, il fait actuellement face à une pénurie de personnel et tente d’embaucher davantage de facilitateurs qui peuvent aider à résoudre les plaintes. Le gouvernement a alloué des fonds à la CTA au cours des dernières années dans le but de combler l’arriéré, dont 11 millions de dollars dans le budget d’avril.

Interrogé par CBC, le ministre des Transports, Omar Alghabra, n’a pas dit si le gouvernement était prêt à faire plus pour s’assurer que l’OTC puisse combler l’arriéré et a plutôt déclaré que les compagnies aériennes devaient se conformer à la réglementation.

« Les voyageurs ont également des droits concernant les remboursements et ceux-ci doivent être respectés », a déclaré Alghabra dans un communiqué envoyé par courrier électronique.

Mais la porte-parole conservatrice en matière de transports, Melissa Lantsman, a déclaré que la protection des passagers aériens doit être renforcée, car les Canadiens subissent actuellement le poids d’un système faible.

« Que ce soit le CTA, que ce soit le gouvernement, que ce soit la compagnie aérienne, il y a abdication totale de responsabilité », a déclaré Lantsman.

Le porte-parole du NPD en matière de transports, Taylor Bachrach, a convenu que la réglementation et l’application doivent être renforcées et a fait valoir que le fait qu’il y ait autant de plaintes en premier lieu indique que les compagnies aériennes ont le sentiment qu’elles peuvent s’en tirer en enfreignant les règles.

« Le plus gros problème est que les compagnies aériennes se moquent de ces réglementations sur la protection des passagers aériens », a-t-il déclaré.

Lantsman et Barchrach ont tous deux déclaré que le gouvernement devait fournir à l’agence les ressources nécessaires pour garantir l’indemnisation des passagers, mais Lukacs a déclaré que le CTA devait également renforcer l’application en infligeant davantage d’amendes lorsqu’une compagnie aérienne enfreint les règles.

En vertu des réglementations de la CTA, les compagnies aériennes pourraient faire face à jusqu’à 25 000 dollars par incident chaque fois qu’elles enfreignent les réglementations sur la protection des passagers aériens, ce que Lukacs a déclaré que l’agence n’utilise pas assez souvent.

« Si les compagnies aériennes savaient qu’elles encourent de lourdes amendes pour chaque infraction, elles n’iraient pas aussi loin », a-t-il déclaré.

L’OTC a récemment annoncé de nouvelles réglementations qui obligeraient les compagnies aériennes à fournir une compensation ou une nouvelle réservation même si un retard ou des annulations ne sont pas sous leur contrôle. Lukacs a déclaré que la nouvelle réglementation, qui entrera en vigueur le 8 septembre, pourrait aggraver l’arriéré.