Le rôle du DSI : la technologie change les résultats

« Si vous avez noué de bonnes relations au sein de l’organisation, que ce soit dans le domaine de la santé ou non, alors en tant que première réponse à COVID, il s’agissait essentiellement de parler aux personnes sur le terrain, aux équipes cliniques et opérationnelles et de leur demander : » de quoi avez-vous besoin ? », commence Lisa Emery. « C’était un cas de « que devez-vous faire pour assurer la sécurité du site ? Assurer la sécurité du personnel et des patients ? Et continuer à faire tourner l’entreprise ? »

«Nous ne sommes pas venus à la table avec une tonne de nouvelles applications ou de solutions compliquées, nous avons juste convenu que nous avions des systèmes et des processus stables qui fonctionnent, nous avons juste besoin de les numériser et de les rendre disponibles partout où ils sont nécessaires. Nous avons commencé par intensifier le travail à domicile, numériser les rendez-vous des patients et trouver une plate-forme pour les réunions d’équipe multidisciplinaire (EMD). Nous avons probablement environ 30 ou 40 réunions d’équipe MDT sur différents sites et différents hôpitaux et ils devaient devenir virtuels très rapidement.

«Nous avons convenu d’un ensemble de principes avec l’entreprise, puis nous sommes partis et avons déterminé ce qu’il fallait faire techniquement, puis nous n’avons cessé de revenir et de le tester. Je rends ça simple, mais ça ne l’était pas. Nous nous sommes beaucoup inspirés de ce que les équipes cliniques devaient faire pour continuer à fonctionner et à assurer leur sécurité. COVID signifiait que nous devions réunir les bonnes personnes pour prendre des décisions très rapides et surmonter les formalités administratives. Cette volonté de pivoter a fait toute la différence.

Qu’en est-il de la pénurie mondiale d’ordinateurs portables ?

« Avant COVID, nous étions à environ un quart du déploiement d’Office365. Nous savions que cela fonctionnait très bien et avons décidé que si nous le déployions rapidement pour le travail à domicile, ce serait une excellente solution. Mais alors nous avons eu le problème d’ordinateur portable ! Soudain, nous avons besoin de centaines d’ordinateurs portables, et il n’y en avait plus à acheter. La réponse à cela – et c’est l’une des choses dont je suis le plus fier – est que mon équipe a construit, testé et déployé une solution de bureau virtuel en neuf jours.

«Nous devions mettre une solution à la disposition des personnes pour accéder aux systèmes cliniques sur leurs propres appareils. Contrairement aux appareils de confiance, qui sont déjà cryptés, nous avons dû intégrer une couche de sécurité au bureau virtuel. Cela signifiait que même si les gens utilisaient leur propre appareil, tout l’accès à tout ce qui était essentiel se faisait dans un environnement de bac à sable. Rien ne pouvait être enregistré sur des appareils individuels et si quelqu’un perdait son appareil personnel, nous pouvions immédiatement effacer tout contenu sensible, car tout était conservé dans un environnement sécurisé et protégé par un pare-feu. La sécurité était critique.

Avec une infrastructure critique largement utilisée, la « nouvelle normalité » deviendra-t-elle simplement normale ?

«Nous avons eu de très bonnes conversations avec des cliniciens. Au départ, il était vraiment difficile de faire sortir autant de personnes du site et de travailler à domicile. L’équipe multidisciplinaire était un très bon exemple car nous avions toujours prévu de faire plus de travail virtuel, mais beaucoup de gens étaient des traditionalistes et rechignaient à ne pas avoir les réunions en face à face. Au départ, il y avait un peu de réticence et d’hésitation, car ce ne sera vraiment « pas pareil », mais nous avons récemment interrogé ce même groupe et bien plus de 70 % ne veulent pas revenir à ce qu’il était.’

Comment êtes-vous arrivé au poste de DSI ?

« Le rôle du DSI concerne les personnes. Je n’avais jamais prévu d’en être un, je n’ai jamais eu de chemin formel vers cela. J’avais une formation scientifique, donc je suis assez structuré de toute façon et puis j’ai fait de la gestion de programme donc je me suis habitué à créer des plans de travail appropriés et à établir des priorités. J’aime les gens et j’aime la santé et la science donc c’est un heureux mélange de choses. Je ne suis pas très technique, comme dans les méga détails techniques, mais j’emploie des techniciens incroyables.

« Je ne pense pas que vous puissiez être DSI à moins de faire absolument partie de l’ensemble de l’entreprise. Vous êtes en quelque sorte le rôle de type traducteur. C’est tellement plus un rôle de transformation qu’un rôle technique.’

Quelle est la chose la plus importante que vous ayez apprise ?

« A propos d’avoir une diversité de pensée en action. Donc pas seulement la diversité en termes d’origine qui est massivement importante comme dans un bon mélange de genre et d’ethnicité, mais aussi une bonne diversité globale de pensée. Si vous voulez fournir des services numériques à une population de 4 500 à 5 000 employés et à des centaines de milliers de patients, vous devez avoir une équipe représentative des personnes auxquelles vous fournissez des services.

« Sinon, comment savez-vous que vous le faites bien ? Comment savez-vous que vous fournissez une bonne gamme de services aux gens ? Vous ne pouvez pas faire cela à partir d’une position où vous regardez et pensez tous de la même manière. Cela a été un grand apprentissage pour moi. C’est bien d’avoir une équipe senior de personnes qui ont des compétences techniques et des compétences de leadership différentes, mais aussi qui pensent un peu différemment les unes des autres. C’est difficile mais c’est amusant. C’est la bonne chose.

Quelle est la bonne chose à faire avec l’apprentissage?

« J’aime l’apprentissage structuré, je dois dire, alors je suis actuellement en master. En dehors de cela, vous pouvez apprendre beaucoup de vos pairs et collègues et de personnes occupant différents rôles dans l’organisation. Le réseautage est absolument essentiel. Je suis connecté à un certain nombre de DSI, et je récupère quelques bonnes pépites de leurs blogs, ce qu’ils lisent, comment ils ont abordé les problèmes et les défis au cours de cette semaine. Je reste actif sur les réseaux sociaux et je me dis toujours que je dois bloguer.

«Nous avons des groupes CIO sur Signal et WhatsApp que vous pouvez toujours récupérer de bonnes petites pépites de groupes comme le London CIO Council dont je m’occupe.

« Donc, ça a été un vrai mélange. Je fais un peu de mentorat que je trouve tout aussi précieux pour mon propre apprentissage. Donc, bien que théoriquement il s’agisse d’observation de quelques personnes, j’obtiens toujours quelque chose de chaque session. Je trouve ça assez excitant, je me dis « oh je dois aller en savoir plus là-dessus » ou « je n’avais pas pensé aux choses de cette façon ». Le reverse mentoring est aussi un très bon moyen d’apprendre.’

Alors, à quoi ressemble le bien en santé numérique ?

«Un centre de service silencieux est, pour moi, un très bon signe d’une équipe qui ronronne et qui fonctionne bien. Pour moi, le bien est ce fil conducteur de l’informatique qui traverse tout et contribue au succès des objectifs stratégiques de chaque partie de l’organisation. C’est comment nous contribuons à la recherche, comment nous contribuons à la sécurité des patients, comment nous contribuons à de meilleurs résultats et le lien que nous avons avec tout cela. C’est bien de montrer à mon équipe que ce qu’ils ont fait mercredi a en fait eu un impact positif sur les résultats des patients ou a permis de meilleures recherches.

Comment BCS a-t-il contribué au « bien » ?

« L’équipe est assez concentrée sur RITTech et FEDIP. Ils roulent avec cette norme et cette pièce de reconnaissance. Pour moi, SFIAplus m’aide à comprendre ce qu’est la beauté à travers ce cadre et la professionnalisation de chacun des métiers. Il s’agit de comprendre où nous en sommes actuellement, en tant qu’équipe, à tous les niveaux et de comprendre les opportunités qui en découleront.