Le monde retrouve ses ailes alors que 60 % des passagers des compagnies aériennes sont heureux de voler d’ici la fin de l’année, mais des obstacles subsistent
LONDRES–(FIL COMMERCIAL)–Inmarsat, le leader mondial des communications mobiles mondiales par satellite, a dévoilé aujourd’hui les conclusions de son Suivi de la confiance des passagers 2021, l’enquête mondiale la plus vaste et la plus complète auprès des passagers des compagnies aériennes depuis le début de la pandémie. Les résultats montrent que la confiance dans le transport aérien est en hausse, 60 % des passagers se sentant heureux de prendre l’avion d’ici la fin de l’année, contre seulement 47 % l’année dernière.
Les compagnies aériennes seront également rassurées par le fait que le nombre de passagers qui prévoient de voyager moins fréquemment a diminué de 6 % par rapport au 2020 Passenger Confidence Tracker d’Inmarsat*. Cependant, avec 84 % des personnes interrogées estimant que leurs habitudes de voyage sont susceptibles de changer après la pandémie, il incombe fermement aux compagnies aériennes de s’assurer que leur offre de services s’adapte à l’évolution des besoins des passagers.
La confiance des passagers en hausse
Au total, 60 % déclarent qu’ils seraient heureux de s’envoler d’ici la fin de l’année, les passagers aériens grecs étant les plus confiants de voler avec une compagnie aérienne aujourd’hui (29 %), suivis des Australiens et des Brésiliens (20 % chacun). Il est intéressant de noter que le fait de prendre un vol améliore de 20 % la confiance des passagers aériens envers les problèmes de santé et de sécurité, ce qui montre que l’expérience de vol est très rassurante.
En ce qui concerne les problèmes de COVID, une personne sur trois (37%) se sentait moins confiante en prenant un bus ou un autocar par rapport à un vol. Ce taux était le plus élevé pour les passagers au Brésil (70 %), en Inde (48 %) et aux Émirats arabes unis (42 %). À l’échelle mondiale, 40 % des passagers ont estimé que le métro ou le métro était plus risqué que l’avion.
Philip Balaam, président d’Inmarsat Aviation, a déclaré : « Il est indéniable que les 18 derniers mois ont été une période mouvementée pour les compagnies aériennes et les passagers. Cependant, les derniers chiffres de l’Association du transport aérien international (IATA) montrent que la demande de voyages internationaux et nationaux prend de l’ampleur. Afin de maintenir et même d’accélérer cette croissance, il est essentiel de regagner la confiance des passagers et de s’assurer que leurs besoins évolutifs sont satisfaits dans un monde post COVID.
« Notre dernier outil de suivi de la confiance des passagers, la plus grande enquête mondiale jamais commandée par Inmarsat Aviation, offre des informations détaillées sur les principaux domaines de confiance et de préoccupation concernant le transport aérien, directement des passagers eux-mêmes. De telles découvertes permettront aux compagnies aériennes de se concentrer davantage sur les priorités clés et de saisir les opportunités passionnantes à venir alors que l’industrie poursuit sa reprise à long terme. »
Des obstacles subsistent, mais l’expérience client renforce la confiance
Certains obstacles au vol sont encore évidents et se concentrent principalement sur les inconvénients et l’imprévisibilité du voyage. Les trois principaux obstacles à l’échelle mondiale étaient la mise en quarantaine (51 %), les fermetures imprévisibles des frontières (41 %) et les protocoles de sécurité confus (36 %).
Après la pandémie, l’expérience du service aux passagers a été considérée comme le facteur le plus important lorsqu’il s’agit de profiter d’un vol dans le monde (46 %), les réponses les plus élevées venant d’Inde (67 %), du Brésil (67 %), d’Indonésie ( 59 %) et la Chine (57 %).
En matière de santé et de sécurité, 84 % des passagers pensent que la mise en œuvre de passeports vaccinaux COVID est une bonne idée, 50 % déclarant que les passeports COVID devraient être mis en œuvre maintenant et 34 % déclarant qu’ils ne devraient être mis en œuvre que lorsque tout le monde s’est vu proposer le vaccin. Les 16% restants ne pensaient pas que les passeports vaccinaux COVID sont justes pour ceux qui sont contre la vaccination, avaient des inquiétudes concernant l’utilisation des données personnelles ou n’avaient pas d’opinion sur la question.
L’enquête indique également qu’une plus grande importance devrait être accordée à l’expérience client, car l’interaction avec le personnel des compagnies aériennes était considérée comme aidant à inspirer le plus de confiance aux passagers pendant un vol. Cela a rendu les passagers les plus confiants au Mexique (55 %), aux États-Unis (51 %), aux Émirats arabes unis (50 %), au Brésil (49 %), en Grèce (42 %), au Canada (41 %), en Australie (39 %) et le Royaume-Uni (36%).
Les passagers exigent une plus grande prévisibilité et cohérence
L’enquête révèle que l’imprévisibilité des vols et la variation apparemment importante des règles et réglementations entravent le plus la confiance envers les voyages aériens. Comme mentionné, le potentiel de la quarantaine est la plus grande inquiétude pour les personnes (51%), plus que d’attraper le virus à l’aéroport ou dans l’avion (43%). Et 62 % aimeraient que toutes les compagnies aériennes suivent les mêmes pratiques d’hygiène, ce qui ressort comme le facteur le plus important pour les Australiens (63 %). Un ensemble cohérent de normes de sécurité était également le facteur le plus important pour les pays d’Asie-Pacifique, à savoir l’Indonésie, le Japon et Singapour.
La technologie aide à améliorer la confiance
La technologie numérique améliore la confiance avant le vol de plusieurs manières, notamment en fournissant des informations et des mises à jour à jour pour aider à rassurer les passagers avant un voyage. Les passeports numériques COVID se sont également avérés être un booster de confiance avant le vol dans l’enquête de cette année, leur importance atteignant 47% contre 37% en 2020. La Grèce est le seul pays qui a des inquiétudes concernant les passeports numériques COVID (36%) à la fois en termes de données personnelles et d’équité et 12 % des passagers aux Émirats arabes unis, au Japon, au Canada et en Allemagne ont estimé qu’ils étaient injustes. D’autres activités numériques importantes avant le vol incluent les alertes d’état de destination (39 %), la sécurité de la reconnaissance faciale (33 %) et le suivi des bagages en temps réel (31 %).
À bord, la technologie numérique contribue à améliorer la confiance en gardant les passagers connectés et en minimisant leurs contacts avec les autres, y compris le personnel de cabine et les autres passagers. En outre, 41 % des personnes interrogées pensaient que le Wi-Fi en vol avait gagné en importance après la pandémie, contre 30 % pour le divertissement en vol. Le WIFI en vol était le facteur le plus important pour les États-Unis (55 %) et le Canada (41 %).
« Une transformation numérique était déjà en cours dans l’industrie aéronautique, mais la pandémie a sans aucun doute accéléré sa mise en œuvre », a ajouté Balaam. « En tant que fournisseur de connectivité de confiance pour les compagnies aériennes du monde entier, Inmarsat a connu une utilisation plus élevée des passagers pour nos solutions haut débit en vol par rapport aux niveaux d’avant COVID, montrant que le désir de rester connecté n’a fait que s’amplifier. Les compagnies aériennes adoptent également de nouvelles façons innovantes d’améliorer leur expérience à bord en utilisant la connectivité, en mettant l’accent sur les expériences sans contact en accord avec les attentes des passagers d’aujourd’hui.
La réputation et la confiance des compagnies aériennes sont primordiales
À l’échelle mondiale, la satisfaction à l’égard des réponses des compagnies aériennes à la pandémie est passée à 72 %, soit une augmentation de 12 % par rapport à l’année dernière. Il s’agit d’un résultat important pour l’industrie, car la réputation des compagnies aériennes est la clé du renforcement de la confiance de 50 % des passagers. En outre, davantage de passagers ont déclaré qu’ils ne voyageraient qu’avec des compagnies aériennes «de confiance», ce qui était le plus prononcé dans les Amériques avec une augmentation de 8 % par rapport à 2020 à 32 %. La recherche révèle également des différences générationnelles, puisque 28% des passagers plus jeunes (18-44 ans) ont déclaré qu’ils étaient plus susceptibles de ne voler qu’avec des « compagnies aériennes de confiance » par rapport à 20% des passagers plus âgés (45-65 ans).
Un passager plus exigeant
L’étude révèle également que des facteurs tels que la région et l’âge influencent les préférences individuelles des passagers. Dans les Amériques, les passagers signalent que le Wi-Fi en vol, l’expérience du service aux passagers et les divertissements en vol sont plus importants maintenant qu’avant la pandémie. En comparaison, les passagers en Europe, au Moyen-Orient et en Afrique (EMEA) considèrent que les bagages gratuits et l’espace supplémentaire pour les jambes sont plus importants. Les passagers plus jeunes âgés de 18 à 44 ans, le groupe le plus soucieux d’attraper COVID selon l’étude, sont plus exigeants lorsqu’ils choisissent un transporteur que les passagers plus âgés, accordant beaucoup plus d’importance aux programmes de fidélité, à la durabilité, aux emplacements des aéroports et aux prix des billets.
Pour plus d’informations sur le suivi de la confiance des passagers 2021 d’Inmarsat, téléchargez le rapport complet ici.
Inmarsat transforme l’aviation mondiale en apportant une connectivité complète aux avions et aux trajectoires de vol à travers le monde. Sa technologie de pointe permet aux passagers de naviguer sur Internet, de diffuser des vidéos, de consulter les réseaux sociaux et plus encore pendant les vols, avec une connectivité à bord comparable aux services haut débit disponibles au sol. De plus, les solutions de poste de pilotage d’Inmarsat associent une technologie satellitaire de pointe à une connectivité IP large bande sécurisée pour une efficacité et une sécurité opérationnelles améliorées.
Inmarsat a récemment dévoilé les plans d’ORCHESTRA, le réseau de communications du futur, qui réunira les satellites géosynchrones (GEO) existants avec les satellites en orbite terrestre basse (LEO) et la 5G terrestre pour former une solution intégrée haute performance, inégalée par aucun l’offre concurrente prévue. ORCHESTRA permet d’augmenter la capacité dans les zones à haute densité telles que les aéroports, en éliminant les « points chauds » de réseau encombrés et en garantissant que les besoins de connectivité des clients de l’aviation continuent d’être satisfaits à l’avenir, avec une capacité directement adaptée à leurs besoins.
PREND FIN
À PROPOS DU ‘TRACKER DE CONFIANCE DES PASSAGERS’
Le « Passenger Confidence Tracker » est une enquête mondiale sur les attitudes des passagers des compagnies aériennes à la lumière de COVID-19, commandée par Inmarsat et réalisée par la société d’études de marché Yonder. Il s’agit de la plus grande enquête mondiale connue auprès des passagers depuis le début de la pandémie. Yonder a mené un échantillon en ligne de 10 110 entretiens en ligne parmi les personnes interrogées qui ont pris un vol pour les loisirs ou les affaires au cours des 24 derniers mois. Les invitations ont été envoyées sur une base représentative à l’échelle nationale. Les répondants ont été interrogés en Australie, au Brésil, au Canada, en Chine, en Allemagne, en Grèce, en Inde, en Indonésie, au Japon, au Mexique, à Singapour, en Corée du Sud, en Espagne, aux Émirats arabes unis, au Royaume-Uni et aux États-Unis.
À PROPOS D’INMARSAT
Inmarsat est le leader mondial des communications mobiles mondiales par satellite. Elle possède et exploite le portefeuille mondial le plus diversifié au monde de réseaux de télécommunications mobiles par satellite, et détient un portefeuille de spectre mondial multicouche, couvrant les bandes L, Ka et S, permettant une ampleur et une diversité inégalées dans les solutions qu’elle fournit. . Le réseau de distribution mondial établi de longue date d’Inmarsat comprend non seulement les principaux partenaires de distribution au monde, mais également ses propres capacités de vente directe au détail, permettant une assurance de service client de bout en bout.
La société a une expérience inégalée dans l’exploitation des réseaux de télécommunications mobiles par satellite les plus fiables au monde, en soutenant la sécurité et les applications opérationnelles critiques pour les entreprises et les missions depuis plus de 40 ans. C’est également un moteur majeur de l’innovation technologique dans les communications mobiles par satellite, soutenant son leadership grâce à un investissement substantiel et à un puissant réseau de partenaires technologiques et industriels.
Inmarsat opère dans un portefeuille diversifié de secteurs avec les ressources financières pour financer sa stratégie commerciale et occupe des positions de leader sur les marchés des satcoms maritimes, gouvernementales, aéronautiques et d’entreprise, opérant de manière cohérente en tant que partenaire de confiance, réactif et de haute qualité pour ses clients à travers le globe.
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