Le ministère de l’Éducation intensifie l’examen minutieux des gestionnaires de prêts aux étudiants
Le bureau de l’Aide fédérale aux étudiants (FSA) du ministère de l’Éducation (ED), qui supervise l’énorme portefeuille de prêts étudiants du gouvernement, lance des normes plus strictes pour les services de prêts étudiants dans le but de resserrer la surveillance.
« La FSA élève la barre pour le niveau de service que les emprunteurs de prêts étudiants recevront », a déclaré le directeur de l’exploitation de la FSA, Richard Cordray, dans un communiqué.
Alors que les paiements devraient reprendre le 31 janvier 2022, les mesures de l’agence – qui font suite à l’annonce récente d’un nouveau bureau de l’exécution qu’elle met en place – « arrivent à un moment critique », a ajouté Cordray, et « nous permet pour s’assurer que les gestionnaires de prêts respectent les normes les plus strictes ou en subissent les conséquences. »
« Révolution dans le service »
La FSA, qui gère plus de mille milliards de dollars de prêts étudiants fédéraux, a beaucoup à faire alors que la pause de paiement se profile au début de 2022. Plus de 16 millions d’emprunteurs ont besoin d’un nouveau service de prêt, et les enjeux pour que les machines fonctionnent efficacement sont haute.
Les normes introduites vendredi répondent à certaines des principales préoccupations que de nombreux défenseurs ont eues dans le passé : les performances des gestionnaires de prêts, l’introduction d’une plus grande transparence, ainsi que l’augmentation des mesures de responsabilité pour les six sociétés de services de prêts aux étudiants qui font partie du système. .
Les entreprises concernées par la nouvelle sont Great Lakes, HESC/Edfinancial, MOHELA, Navient, Nelnet et OSLA Servicing. FSA a prolongé ses contrats de deux ans.
FedLoan Servicing (PHEAA) et Granite State, qui ne sont plus dans le jeu des services, verront leurs comptes transférés aux six autres. Navient est en train de transférer son contrat à Maximus, un autre réparateur.
Les normes entreront en vigueur au début de l’année prochaine.
« C’est une révolution dans le service », a déclaré Cordray, qui était auparavant directeur du Consumer Financial Protection Bureau sous le président Barack Obama, dans une interview exclusive avec Yahoo Finance vendredi.
« Jusqu’à présent, les réparateurs (…) avaient un rôle général, et ils l’exécutaient en quelque sorte à leur guise », a-t-il déclaré. « Nous avons décidé que nous devions nous assurer qu’ils comprennent nos objectifs et cela signifie donner la priorité aux emprunteurs … et je pense que cela reflète un changement majeur dans le programme. Nous verrons comment cela fonctionne au fil du temps. Et si nous devons le faire. l’affiner, nous le ferons. »
Les normes de performance sont assorties de pénalités et de récompenses
Tous les contrats des réparateurs devaient expirer à la fin de l’année et ont été prolongés de deux ans après que FSA a négocié de nouvelles conditions – ce qui a impliqué deux mois d’allers-retours, a déclaré Cordray. Il a en outre reconnu que les nouvelles conditions pouvaient avoir été prises en compte dans les décisions de sortie de la PHEAA et de Granite State.
Les nouvelles conditions donnent à la FSA une capacité accrue de surveiller et de résoudre les problèmes de service au fur et à mesure qu’ils surviennent, exigent le respect des lois fédérales, étatiques et locales relatives au service des prêts, et introduisent la carotte et le bâton dans le processus pour les services de prêt.
Cela signifie que si un réparateur fonctionne mal, FSA peut retenir de nouveaux prêts et les revenus associés. S’ils obtiennent de bons résultats, ils obtiendront un volume de prêts plus important.
« Les gestionnaires de prêts étudiants auront désormais de fortes incitations financières pour fournir un service de qualité à leurs clients », a déclaré le communiqué de presse d’ED.
Les serveurs seront mesurés chaque trimestre par les éléments suivants :
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Pourcentage d’emprunteurs qui mettent fin à un appel avant de joindre un représentant du service à la clientèle par téléphone ;
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Dans quelle mesure les représentants du service client répondent-ils aux questions des emprunteurs et les aident-ils à naviguer dans les options de remboursement ?
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Si les prestataires traitent les demandes des emprunteurs avec précision la première fois ;
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Et le niveau global de service client fourni aux emprunteurs.
La FSA exige également que les services de maintenance augmentent les heures d’ouverture des centres d’appels et augmentent le nombre de travailleurs qui parlent espagnol.
« Le pourcentage de nouveaux comptes d’emprunteurs, qui représentent les revenus que vous allez obtenir, sera lié à votre score », a déclaré un haut responsable de la FSA à Yahoo Finance. L’agence veut « avoir un élément auquel s’attache une réelle responsabilité… de vraies récompenses pour avoir fourni cette expérience d’emprunteur, et de vraies pénalités pour ne pas le faire ».
Les nouveaux contrats apportent également plus de transparence dans le système, en exigeant que les services de prêt fournissent des rapports complets sur les expériences des emprunteurs, tels que le temps qu’il faut à un service pour traiter une demande, les demandes refusées et les plaintes enregistrées le plus souvent par les emprunteurs. .
En vertu des nouvelles conditions du contrat, la FSA peut également publier les données de performance des prestataires de services.
« Ces nouveaux contrats envoient un message clair : l’époque où les agents de prêts étudiants s’en sortaient avec un comportement abusif et un service client épouvantable est révolue », a déclaré la sénatrice américaine Elizabeth Warren dans une déclaration à Yahoo Finance. « J’ai hâte de travailler avec la secrétaire Cardona et Richard Cordray pour tenir les réparateurs responsables.
Préoccupations concernant le personnel de la FSA
Avec deux nouvelles initiatives en deux semaines, la question se pose de savoir si la FSA a suffisamment de corps chauds pour exécuter certains de ses plans.
Selon un récent rapport du Government Accountability Office en août, alors que le volume des prêts directs de la FSA a augmenté d’environ 450% et que le nombre d’emprunteurs dont elle s’occupe a augmenté de près de 150% de 2010 à 2019, son personnel n’a augmenté que de 6%.
Cordray a reconnu la pénurie de personnel et a déclaré qu’il travaillait avec le Bureau de la gestion et du budget (OMB) sur cette question.
« L’annonce du Bureau de l’exécution … impliquera une dotation en personnel, et nous essayons actuellement de suivre le processus budgétaire avec l’OMB et d’autres pour nous assurer qu’ils comprennent pleinement la nécessité de cela et pourquoi c’est important », dit Cordray. « Nous essayons de régler certains des détails de cela. »
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Aarthi est journaliste pour Yahoo Finance. Elle peut être contactée à aarthi@yahoofinance.com. Suivez-la sur Twitter @aarthiswami.
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