Le lancement de la ligne d’assistance téléphonique pour la vaccination en Ontario « était une pagaille », déclare un travailleur embauché pour prendre les appels
Les agents du service à la clientèle chargés d’aider les Ontariennes et Ontariens à prendre leurs rendez-vous pour la vaccination contre le COVID-19 par téléphone ont reçu peu de formation et n’étaient pas suffisamment préparés pour le travail, selon des personnes embauchées pour travailler à la ligne d’assistance pour les vaccins.
Le gouvernement provincial a passé un contrat avec huit entreprises pour fournir les 2 200 personnes estimées à la permanence téléphonique pour la vaccination. Des centaines de personnes ont été embauchées quelques jours seulement avant le lancement, alors que le projet était en chantier depuis des mois.
Le système de réservation de vaccins en ligne de l’Ontario a été lancé avec la ligne directe à 8 h HE lundi, pour les personnes nées en 1941 ou avant pour prendre des rendez-vous. En quelques minutes, des milliers de ceux qui avaient des problèmes avec le site Web ont rempli les lignes téléphoniques à pleine capacité.
Deux travailleurs temporaires embauchés pour répondre aux appels disent que les agents ne pouvaient pas faire grand-chose pour aider.
«C’était une pagaille», a déclaré l’une des intérimaires, une femme qui vit à Toronto. « Je suis juste consterné par la mauvaise gestion. »
«Créer ce niveau d’anxiété pour les gens que vous essayez de servir, ce n’est pas une façon acceptable de traiter la population, en particulier ceux qui ont plus de 80 ans», a déclaré l’autre intérimaire, un homme du nord de l’Ontario.
CBC News a accepté de ne pas révéler l’identité de l’un ou l’autre des travailleurs afin de les protéger de toute répercussion pour avoir pris la parole.
Les deux travailleurs ont déclaré avoir été embauchés jeudi dernier par l’entrepreneur Compugen et se sont vus promis de suivre trois jours de formation. Au lieu de cela, ils ont reçu moins de trois heures.
La formation limitée « m’a laissé un sentiment de terreur à la fin, que je n’étais même pas prêt à participer au premier appel téléphonique », a déclaré l’homme.
La femme de Toronto a décrit l’entraînement comme étant rapide et hautement technique. «Le fait que j’allais être lâchée sur les aînés de l’Ontario qui essayaient de se faire vacciner, après un an à faire face aux défis émotionnels les plus terribles, je me sentais complètement mal équipée et vraiment bouleversée», a-t-elle déclaré. .
CBC News a demandé à Lisa Thompson, ministre du gouvernement et des services aux consommateurs, de répondre aux revendications et de répondre à des questions précises sur les raisons pour lesquelles des travailleurs ont été embauchés si près du lancement et ont reçu si peu de formation.
« Nous avons plus de personnel formé sur la ligne que les autres juridictions au Canada, ainsi que beaucoup aux États-Unis, et, par conséquent, nous n’avons pas fait face aux mêmes défis techniques que d’autres ont rencontrés », a déclaré l’attaché de presse de Thompson, Jack Sullivan, dans un courriel mercredi.
Les agents ont répondu à 76 000 appels lundi et mardi, a déclaré Sullivan. Avec les lignes téléphoniques ouvertes de 8 h à 20 h chaque jour, cela équivaut à moins de 3 200 appels traités par heure, ou chaque agent prenant en moyenne moins de 1,5 appel par heure.
L’Ontario a mis en place la ligne directe pour que les personnes sans accès à Internet puissent prendre des rendez-vous pour la vaccination par téléphone et pour aider les personnes confrontées à des difficultés techniques avec le système en ligne.
Tout au long de lundi, les agents du service client prenant les appels ont inondé leurs superviseurs de questions via un canal de discussion en ligne, incapables de prendre des rendez-vous pour les personnes âgées à qui ils parlaient, selon la travailleuse intérimaire.
Elle a dit que les questions des agents comprenaient: Que faire si la personne âgée n’a pas d’adresse e-mail? Comment peuvent-ils recevoir la confirmation de leur réservation sans téléphone portable? Que devrait faire la personne lorsque son code postal ne correspond pas à ce qui est inscrit dans son dossier pour son numéro OHIP?
Les agents « étaient absolument désespérés, ils écrivaient en majuscules », a déclaré la femme. « Les gens disaient qu’ils ne pouvaient rien résoudre. Ils ne pouvaient pas transférer un appel vers une unité de santé publique. »
Elle a dit que le seul conseil offert par les superviseurs était de dire aux agents de consulter leur manuel de formation.
«C’était clairement une formation et une préparation inadéquates», a-t-elle déclaré. « Ces pauvres gens [working the phones] ont été suspendus pour sécher. »
Un fonctionnaire du gouvernement a déclaré que les agents téléphoniques recevaient des FAQ détaillées et des instructions de travail, des conseils du ministère de la Santé sur les sujets liés aux vaccins et des vidéos d’instructions sur le système d’appel.
Les deux travailleurs ont déclaré que l’entreprise qui les avait embauchés – Compugen, dont le siège social était à Richmond Hill, en Ontario. – n’a pas tenu sa promesse de fournir un ordinateur portable et un casque pour prendre les appels. Les responsables de Compugen n’ont pas répondu mercredi à la demande de commentaires de CBC.
Les autres entreprises qui fournissent du personnel pour la hotline de vaccination de l’Ontario comprennent Ian Martin Group, Nordia, Bill Gosling Outsourcing, IBM, CompuCom, Ricoh et Sykes, selon un représentant du gouvernement. Le fonctionnaire a refusé de fournir le coût estimé de la dotation en personnel de la ligne d’assistance.
