La FCA ordonne aux sociétés de financement de protéger 24 millions de clients vulnérables
Le régulateur financier britannique a ordonné aux entreprises de faire plus pour protéger les clients vulnérables, après avoir constaté que près de la moitié de tous les adultes britanniques peuvent être «particulièrement vulnérables» et que certains ont été «exploités à des fins lucratives».
Mercredi, la Financial Conduct Authority a publié des recherches menées juste avant la pandémie de coronavirus. Les résultats ont montré que 24 millions de personnes présentaient une ou plusieurs «caractéristiques de vulnérabilité» – qui peuvent inclure des problèmes de santé mentale, de résilience financière, de capacité et de gestion des événements de la vie, tels que le deuil. Il a également averti que davantage de personnes seraient devenues vulnérables aux dommages financiers depuis que le virus a commencé à se propager au Royaume-Uni au printemps.
Mais le régulateur a averti que si certaines entreprises réfléchissaient attentivement à leur traitement de ces clients, il avait trouvé «des cas où la vulnérabilité n’est pas prise en compte par les entreprises ou est positivement exploitée à des fins lucratives».
Celles-ci comprenaient des pressions pour prendre des décisions d’achat sur des produits de prêt et d’assurance coûteux. Dans un exemple, un client ayant des problèmes de communication a fait transférer son appel à quelqu’un qui a essayé de vendre ses produits d’assurance complémentaire. Dans un autre, un client déjà en difficulté financière a été bombardé de courriels hebdomadaires concernant des prêts supplémentaires.
Parmi les autres préoccupations soulevées par le régulateur, citons l’impact négatif des facilités de crédit à court terme à coût élevé sur les consommateurs à faible résilience financière et le risque de pertes importantes liées à des produits complexes, tels que les contrats pour la différence, qui permettent aux investisseurs privés de faire de gros paris. sur les cours des actions et les devises.
Selon les directives mises à jour de la FCA, les entreprises financières doivent prendre des mesures pour mieux comprendre les besoins des clients vulnérables, s’assurer que leur personnel a les compétences nécessaires pour porter les jugements appropriés et fournir des produits, des communications et un service à la clientèle plus adaptés.
Christopher Woolard, directeur général par intérim de la FCA, a averti que le régulateur prendrait des mesures contre toute entreprise qui ne le ferait pas. «Soutenir les consommateurs vulnérables est un objectif clé pour la FCA, et la crise du coronavirus n’a fait que souligner son importance», a-t-il déclaré. «Alors que de nombreuses entreprises font un excellent travail pour soutenir leurs clients vulnérables, nous n’hésiterons pas à intervenir là où d’autres ne le font pas.»
La nouvelle de l’action de la FCA est arrivée la même semaine que le Money and Mental Health Policy Institute a publié son examen annuel, soulignant la nécessité de prévenir le coronavirus et l’augmentation de l’endettement qui affectent les finances des personnes vulnérables. Des recherches antérieures de l’organisme de bienfaisance ont révélé que 48 pour cent des personnes ayant des problèmes de santé mentale étaient incapables de peser les avantages et les inconvénients d’un produit de prêt.
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Les groupes de consommateurs ont accueilli favorablement les nouvelles orientations du régulateur. «Les consommateurs vulnérables sont exposés à toute une série de problèmes financiers, allant d’une plus grande chance d’être endetté à une probabilité accrue d’exclusion des principaux services bancaires», a déclaré Jenny Ross, rédactrice en chef de Which ?. «Il est juste que la FCA prenne ces mesures pour s’assurer que ceux qui ont le plus besoin d’aide obtiennent le bon soutien.»
Qui? a également appelé le régulateur à «prendre des mesures coercitives sévères» si les entreprises ne se conforment pas. Les avocats s’attendent déjà à une approche plus robuste de la FCA pour éviter que la pandémie ne cause de nouvelles difficultés aux ménages débordés.
«Nous avons constaté des résultats équitables pour les clients vulnérables qui sont au cœur de la réponse de la FCA à Covid-19», a déclaré Elisabeth Bremner, partenaire de services financiers du cabinet d’avocats CMS. «Des secteurs de la population qui ne se considéraient pas auparavant comme vulnérables sont maintenant confrontés à des défis durables et incertains.».