Comment la confiance numérique varie dans le monde

La pandémie a forcé une numérisation rapide partout dans le monde: les écoles se sont transformées pour soutenir l’apprentissage en ligne, de nombreux emplois sont devenus entièrement distants et l’automatisation s’est accélérée dans un large éventail d’industries. En outre, de nombreux pays ont mis en place des systèmes numériques pour la recherche des contacts, le dépistage du Covid-19, la distribution de secours par le gouvernement et le déploiement de la vaccination (bien qu’avec des résultats mitigés). Cette croissance numérique a démontré l’énorme capacité de la technologie à ajouter de la valeur à notre société, mais elle a également révélé à quel point ces outils – et la confiance des gens dans ces outils – peuvent être fragiles.

Pour instaurer la confiance dans les systèmes numériques qui nous connectent tous, il est essentiel de comprendre d’abord comment les gens font (ou ne font pas) confiance à leurs écosystèmes numériques aujourd’hui. À cette fin, en partenariat avec Mastercard et la Fletcher School de l’Université Tufts, nous avons mené une analyse à grande échelle qui a exploré la variation mondiale de quatre éléments clés de la confiance numérique: la sécurité et la fiabilité de l’environnement numérique d’une économie; la qualité de l’expérience utilisateur numérique; la mesure dans laquelle les utilisateurs font confiance à leur environnement numérique; et la mesure dans laquelle les utilisateurs utilisent réellement les outils numériques à leur disposition.

Le tableau de bord de la confiance numérique qui en résulte (une édition mise à jour et élargie du cadre que nous avons publié en 2018) est accompagné d’un simulateur de politique interactif et examine ces quatre mesures de confiance dans 42 économies. Ci-dessous, nous décrivons comment nous avons mesuré chacune de ces quatre dimensions, puis discutons de certaines des implications de nos résultats.

Environnement, expérience, attitudes et comportement

La première métrique que nous avons considérée était environnement numérique. Cela fait référence aux divers mécanismes qu’une économie a mis en place pour garantir des écosystèmes en ligne sûrs et sécurisés. Celles-ci peuvent inclure à la fois des institutions du secteur public, telles que des réglementations, des lois et des organismes de surveillance qui garantissent la confidentialité et la sécurité des données, ainsi que des initiatives du secteur privé, telles que les tentatives récentes de nombreuses entreprises de médias sociaux pour réduire la propagation de la désinformation, ou des entreprises qui mettre en place des protocoles de cryptage et des bonnes pratiques en matière de cybersécurité.

Deuxièmement, nous avons exploré expérience utilisateur. Cela fait référence à la mesure dans laquelle diverses sources de friction empêchent les utilisateurs de tirer parti de leurs expériences numériques. Nous avons documenté deux types de friction: Premièrement, il y a ce que nous appelons «friction productive» – des éléments tels que les mots de passe, l’authentification à deux facteurs, les questions de sécurité, les avis de confidentialité, ou même ceux ennuyeux «sélectionnez toutes les images avec des feux de signalisation» quiz. Ces expériences peuvent être frustrantes, mais elles soutiennent la sécurité et la confidentialité. Ensuite, il y a des «frictions improductives» – des obstacles à l’utilisation de systèmes numériques qui n’offrent aucun avantage en matière de sécurité. Il s’agit notamment des lacunes de l’infrastructure numérique (par exemple, une couverture 4G inégale), des limites d’accès (par exemple des prix élevés pour l’accès à Internet) et d’une mauvaise conception (les sites de commerce électronique et les outils de transaction en ligne sont-ils transparents et fiables?).

Troisièmement, nous avons examiné attitudes des utilisateurs, ou ce que les gens ressentent à propos de leurs écosystèmes numériques. Dans quelle mesure les utilisateurs d’une économie donnée font-ils confiance à leur gouvernement et aux chefs d’entreprise pour utiliser leurs données de manière responsable et sécurisée? Pour répondre à ces questions, nous avons examiné les données d’enquêtes portant sur les problèmes de confidentialité, les craintes concernant les nouvelles technologies, la confiance dans les institutions scientifiques et gouvernementales, etc. Il est important de noter que les attitudes des utilisateurs ne sont pas nécessairement corrélées au niveau de sécurité réel de leur infrastructure numérique – ou au comportement réel des utilisateurs. Par exemple, ces dernières années, il y a eu un scepticisme croissant quant à l’exactitude des informations diffusées sur les réseaux sociaux, et pourtant de nombreux utilisateurs continuent de s’appuyer sur ces plateformes pour les actualités.

Enfin, nous avons exploré comportement des utilisateurs numériques pour examiner dans quelle mesure les gens interagissent réellement avec leur environnement numérique. S’il y a des frictions dans l’écosystème numérique, les utilisateurs sont-ils prêts à tolérer ces frictions et à utiliser les outils de toute façon? Si les niveaux de confiance sont faibles, ce manque de confiance empêche-t-il réellement les gens de s’engager dans les systèmes numériques? Pour explorer ces questions, nous avons examiné une variété de données, y compris les tendances de consommation, l’utilisation des médias sociaux, la prolifération du commerce électronique et des paiements mobiles et les modèles de consommation des médias.

En fin de compte, l’indicateur le plus important de la confiance des utilisateurs est l’action de l’utilisateur. En supposant des expériences similaires avec des niveaux de friction similaires et un éventail similaire d’alternatives disponibles, plus les utilisateurs effectuent réellement une transaction donnée, plus nous pouvons en déduire qu’ils font suffisamment confiance au système pour s’y engager. Par exemple, si deux pays offrent des environnements de commerce électronique similaires, mais qu’une plus grande proportion d’utilisateurs dans un pays utilise réellement ces systèmes que dans un autre, cela indique que le premier pays affiche des niveaux de confiance comportementale plus élevés.

Bien sûr, ce sont toutes des mesures holistiques qui dépendent de nombreux facteurs. Bien qu’une comparaison entièrement objective, pommes à pommes soit impossible, nous avons pu cartographier ces différents composants de la confiance numérique à travers le monde grâce à une analyse approfondie de près de 200 indicateurs issus de bases de données publiques et propriétaires (y compris des données anonymisées de nos partenaires. Mastercard, Blue Triangle, GlobalWebIndex et Akamai), ce qui nous permet à terme de marquer 42 économies mondiales différentes dans chacune de ces quatre dimensions:

Que faut-il pour établir la confiance numérique?

De toute évidence, la confiance n’est pas une constante alors que nous faisons le tour du monde. Nos résultats offrent plusieurs informations pour toute organisation qui cherche à renforcer la confiance numérique:

1. La confiance numérique n’est pas monolithique.

Le premier point à retenir de cette analyse est qu’un score élevé dans une métrique de confiance ne garantit en aucun cas un score élevé dans une autre: les Pays-Bas se classent 1^st en Attitudes et la Suisse se classe 2^nd en environnement, tandis que les deux ont un faible score en comportement; de même, la Chine est 1^st en comportement, mais a obtenu un score beaucoup plus bas en environnement. Pourquoi est-ce? Il y a quelques effets en jeu ici:

Premièrement, à mesure que les économies développent un environnement numérique plus fiable, il est probable que les normes des utilisateurs augmentent également – et cela se traduit par un comportement moins engagé. Par exemple, le score élevé de la Suisse en matière d’environnement et le faible score de comportement suggèrent que les utilisateurs suisses peuvent être habitués à des expériences numériques hautement sécurisées, ce qui les rend moins tolérants aux problèmes de sécurité et donc moins ouverts à essayer de nouveaux outils numériques que les utilisateurs des économies moins développées.

De plus, les attitudes et les comportements ne concordent pas toujours. Par exemple, nos données montrent que les Néerlandais ont une attitude très positive à l’égard de leurs systèmes numériques, et pourtant leur moindre tolérance aux frictions dans les expériences numériques signifie que leur comportement ne reflète pas cette confiance. De même, en Chine, malgré un environnement apparemment beaucoup moins propice à la confiance, les utilisateurs restent très engagés.

Et bien sûr, il y a toujours des différences qui sont simplement dues à des contextes culturels spécifiques. Par exemple, notre analyse suggère que les utilisateurs américains et brésiliens sont assez sceptiques quant à la fiabilité de leurs systèmes numériques, malgré le fait que les États-Unis disposent en fait d’un environnement numérique beaucoup plus sécurisé.

2. Un environnement de confiance est probablement hautement évolué numériquement et stable.

Pour explorer la corrélation entre la confiance et diverses mesures de la croissance numérique, nous avons comparé le Digital Trust Scorecard à notre Digital Evolution Scorecard récemment publié, qui classait les économies en fonction de leur niveau d’évolution numérique et du rythme actuel de la croissance numérique. Nous avons constaté qu’un environnement numérique sécurisé et des attitudes hautement confiantes étaient associés à l’évolution et à la stabilité numériques, comme en témoignent des pays comme le Danemark, l’Allemagne, l’Autriche et la Suède.

D’un autre côté, les économies à forte dynamique numérique avaient tendance à avoir des environnements numériques moins sécurisés et leurs utilisateurs avaient souvent de plus grandes préoccupations en matière de confidentialité. Cela signifie qu’à mesure que les économies accélèrent leur dynamique numérique, il est particulièrement important que le gouvernement et les chefs d’entreprise prennent des mesures pour résoudre les problèmes de confidentialité et de sécurité qui peuvent avoir un impact sur les utilisateurs.

3. Tant les économies matures et stables que les économies moins développées et à croissance rapide engendrent la confiance.

La cartographie des attitudes de confiance numérique sur notre tableau de bord de l’évolution numérique a également révélé un autre modèle intéressant: les économies à forte évolution, à faible dynamique et à faible évolution et à forte dynamique avaient toutes deux tendance à avoir des attitudes plus positives à l’égard de leurs systèmes numériques que les économies qui avaient des scores similaires sur l’évolution. et l’élan.

Par exemple, les économies à forte évolution et à faible dynamique, telles que celles de nombreux pays de l’UE, ont été à l’avant-garde des réglementations en matière d’inclusion numérique et de confidentialité des données, ce qui peut engendrer une plus grande confiance dans l’écosystème numérique. À l’inverse, les économies à faible évolution et à forte dynamique telles que celles du Vietnam et de l’Indonésie ont été enthousiasmées par l’adoption de nouvelles technologies, ce qui a amené de nombreux utilisateurs à se sentir enthousiasmés et ouverts à ces outils (malgré un environnement numérique moins robuste). Mais les pays à faible évolution et à faible dynamique, ainsi que les pays à forte évolution et à forte dynamique, ont tous deux affiché des niveaux de confiance tout aussi bas, ce qui suggère qu’il pourrait être utile pour ces économies de travailler à la construction d’attitudes plus positives à l’égard des infrastructures numériques.

4. La combinaison d’une forte évolution numérique et d’une forte dynamique engendre des utilisateurs engagés.

Alors que certaines économies moins évoluées numériquement mais à forte dynamique (par exemple, la Chine, l’Indonésie, l’Inde et le Vietnam) ont montré un comportement des utilisateurs très engagé, en général, les économies qui combinent des niveaux élevés d’évolution numérique et une dynamique numérique ont le plus fortement- utilisateurs engagés (par exemple, Singapour, Hong Kong et la Corée du Sud). C’est en grande partie parce que ces économies hautement évoluées mais toujours en croissance rapide ont tendance à offrir des expériences utilisateur fluides et fluides, tandis que leurs consommateurs ont toujours tendance à avoir un appétit sain pour essayer de nouvelles technologies, ce qui les rend plus tolérants aux frictions et donc plus susceptibles de le faire. s’engager dans des expériences numériques.

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Il est important de noter que si l’accent est généralement mis sur le rôle de garants de la confiance – c’est-à-dire les gouvernements et les institutions qui construisent et régulent nos écosystèmes numériques – les utilisateurs eux-mêmes ont également un rôle majeur à jouer dans la promotion de la confiance dans notre numérique collectif. l’écosystème. Lorsqu’il s’agit du monde numérique, ce ne sont pas seulement les entreprises qui créent l’industrie, et ce ne sont pas seulement les régulateurs qui déterminent sa sécurité. La grande majorité du contenu numérique est généré par les utilisateurs, et une grande partie de la sécurité et de la confidentialité des données dépend de la façon dont les utilisateurs individuels interagissent avec ces systèmes.

Récemment, de nombreux appels ont été lancés pour une réglementation accrue des données et du contenu, mais il est tout aussi essentiel que les décideurs et les technologues investissent dans la sensibilisation des utilisateurs aux cyberrisques et à la désinformation. Cela peut prendre la forme d’ateliers professionnels, de cours de maîtrise des données ou même de cours d’éducation aux médias visant à favoriser de bonnes habitudes dès le début.

Mais surtout, les interventions de renforcement de la confiance de toute économie – tant au niveau institutionnel qu’individuel – doivent être proactives, tournées vers l’avenir et adaptées aux comportements, attitudes, expériences et environnement uniques de son écosystème numérique. Il y a quelques semaines à peine, Davos a désigné 2021 comme «une année cruciale pour rétablir la confiance». Mais la confiance n’est pas un concept statique: elle varie en fonction de votre point de vue, de vos priorités et du contexte local. Comprendre la géographie de la confiance numérique sera essentiel pour la reconstruire – et pour maintenir la confiance dans le processus de reconstruction lui-même.

L’ancien secrétaire d’État George Shultz, très admiré, a déclaré un jour: «Lorsque la confiance n’était pas dans la salle, de bonnes choses ne se produisaient pas. Tout le reste, ce sont des détails. Alors que nous envisageons une nouvelle normalité pour notre écosystème numérique mondial, nous ne pouvons permettre à la méfiance de jeter son ombre sur les outils et les technologies qui nous unissent tous. Pour garantir que la confiance demeure dans la pièce, nous devons plutôt nous efforcer de favoriser un environnement numérique qui priorise – et mérite – la confiance de ses utilisateurs.

Les auteurs remercient Griffin Brewer, Christina Filipovic et le L’équipe Digital Planet à l’école Fletcher et Paul Trueman à Mastercard.