Avoir des réunions avec les clients « quand rien n’est important »

Ryan Coyne, vice-président du fournisseur de solutions basé à New York Overview Technology Solutions, explique très clairement à ses clients qu’il est important qu’il soit proactif et non réactif. Et cela s’applique non seulement aux produits que l’entreprise installe, mais aussi aux conversations qu’il a concernant l’informatique.

Coyne et Marc Menzies, président et directeur technique d’Overview Technology Solutions, se sont exprimés lors de la conférence NexGen+ de la société mère de CRN, The Channel Company, à Anaheim, en Californie, sur la façon dont les revues commerciales trimestrielles (QBR) peuvent révéler des opportunités de revenus cachées.

« Un QBR n’est pas un argumentaire de vente, même s’il l’est aussi », a déclaré Coyne. « Ce n’est pas un rassemblement social, même si c’est aussi le cas. Il s’agit vraiment de victoires, de défis et d’opportunités, de les identifier, de les mettre en évidence et de les aborder ensemble. Il s’agit d’une approche communautaire.

« Vous devez avoir des conversations quand rien ne se passe », a-t-il ajouté. « Vous ne pouvez pas avoir ces conversations difficiles… pendant une urgence. C’est censé être un bon jour où rien n’est vraiment le sujet dont vous parlez et disséquer la relation de l’entreprise avec la technologie et comment y parvenir.“

Il est également important, a-t-il dit, d’avoir plusieurs chefs de service à la réunion, pas seulement les techniciens ou les PDG.

Coyne a déclaré qu’une phrase qu’il utilise fréquemment est : « Et c’est exactement pourquoi. » Il a dit que lorsqu’il est utilisé correctement, il peut attirer l’attention de quelqu’un, amener quelqu’un à assister à une réunion ou atténuer ses frustrations.

« Ils sont prêts à avoir la conversation, ce qui signifie qu’ils ont une solution et que nous sommes tous très rapides, mais dire que cela les désarme », a déclaré Menzies.

Pour encourager ceux-ci à se joindre à une réunion d’examen des affaires, les dirigeants ont déclaré inclure un ordre du jour dans l’invitation du calendrier qui taquine de nouvelles informations et indique les sujets qui seront discutés.

L’agenda et ses objectifs sont importants car ils exposent ce que vous cherchez à obtenir de l’appel qui est au service du client. Menzies a déclaré qu’il était également important d’éduquer le client sur les nouveaux produits et solutions.

« Le QBR est devenu pour moi ma méthode de contrôle à la fois de l’organisation et de la relation client », a déclaré Menzies. « Si je ne faisais pas ça, je ne serais pas là où nous en sommes maintenant car nous aimons la visibilité. »

Les statistiques et les points de données peuvent être utiles pendant l’appel, selon les dirigeants.

« Une grande partie de l’informatique est l’iceberg sous l’eau », a déclaré Coyne. « [Customers] n’ont aucune idée de ce qui se passe dans une si grande partie de l’informatique, et ils ne devraient pas avoir à le faire. Ils paient pour ne pas être accablés par ce qui se passe sous l’eau.

Soyez en contact avec le client lors de ces réunions d’examen trimestrielles ou mensuelles, a déclaré Coyne. Posez des questions ouvertes, laissez-les vous raconter des histoires sur leur entreprise, demandez-leur s’ils se sentent pleinement soutenus, posez des questions sur leurs points faibles, prévisualisez les nouveaux produits et ayez un plan d’action s’ils vous contactent avec une préoccupation ou un problème.

« Ma citation préférée d’Henry Ford est : ‘Si j’avais demandé aux gens ce qu’ils voulaient, ils auraient répondu des chevaux plus rapides' », a déclaré Coyne.

Rexx Igunbor, propriétaire de PC Lan Services, un fournisseur de solutions basé à Milwaukee, a déclaré que son principal point à retenir de la discussion était d’avoir ces conversations avec ses clients.

Même s’il ne voit pas les clients face à face, il aime les réunions régulières pour comprendre leurs défis et leurs besoins.

« Si vous n’avez pas la conversation, vous ne savez rien de l’entreprise », a-t-il déclaré. « Vous savez fournir de la technologie, mais dans quelle mesure êtes-vous pertinent si vous ne savez rien de leur entreprise et des défis qu’ils rencontrent ? »