Vous voulez savoir ce que pense votre client? Demander

Historiquement, les entreprises se sont appuyées sur des enquêtes utilisant des questions ouvertes et à choix multiples pour obtenir les commentaires des clients, certaines grandes entreprises utilisant des groupes de discussion ou des entretiens individuels, a déclaré Vivek Astvansh, professeur adjoint de marketing à la Kelley School of Business à Université de l’Indiana.

Bien que ces méthodes soient toujours utilisées, une tendance plus large est en cours pour tirer les commentaires des clients d’autres sources, y compris des publications sur les réseaux sociaux, des critiques et plus encore. Les grandes entreprises peuvent utiliser des outils sophistiqués pour analyser ce contenu, tandis que les petites et moyennes entreprises peuvent utiliser les outils analytiques de Facebook, Twitter et Google. Mais ces outils sont trop chers pour les petites entreprises, a déclaré Astvansh. Les petites entreprises continueront d’utiliser les médias sociaux pour les commentaires des clients, mais plutôt que des outils analytiques sophistiqués, elles se tourneront le plus souvent vers les médias sociaux à l’occasion pour avoir une idée générale des commentaires des clients.

Quelle que soit la taille de l’organisation, les entreprises se tournent vers une plus grande variété de sources, dont certaines sont résolument low-tech, dans le but d’apprendre ce que pensent réellement leurs clients.

1. Enquêtes incitatives

Les entreprises suivent fréquemment une interaction avec le service client avec une enquête en ligne ou par téléphone, selon le canal sur lequel la demande de service est arrivée. Ces demandes sont souvent ignorées, de sorte que l’organisation peut ou non en avoir suffisamment pour tirer des conclusions significatives.

Pour aider à s’assurer que les clients répondent aux sondages, Herrman et Herrman, PLLC propose à ceux qui répondent aux requêtes de 10 questions une carte-cadeau Starbucks de 15 $, a déclaré Eric Holguin, ambassadeur de la marque. «Ces sondages auprès des clients fournissent de précieux commentaires pour que notre cabinet d’avocats continue de s’améliorer après chaque cas. Nos questions d’enquête donnent un aperçu de la manière dont nos clients ont entendu parler de notre cabinet d’avocats, de ce qui les a amenés à choisir notre cabinet par rapport aux autres avocats spécialisés en dommages corporels, des termes de recherche qu’ils utilisent sur les moteurs de recherche et de ce que nos clients ont le plus et le moins aimé de leur expérience avec notre cabinet d’avocats. . »

2. Appels téléphoniques

«Chez BusinessWaste.co.uk, nous n’avons qu’un seul modèle de rétroaction, celui de décrocher le téléphone», a déclaré Mark Hall, directeur. «Nous parlons à chaque client – nous essayons de ne pas utiliser le courrier électronique. Nous avons plus de 16 000 clients, donc cela prend du temps, mais nous créons des clients à vie et nous avons le taux d’attrition le plus bas du secteur. »

Les appels téléphoniques mènent à de bons commentaires honnêtes, a ajouté Hall. «Certains pourraient dire que c’est démodé, mais cela fonctionne. Nous créons des relations avec nos clients d’une manière qu’aucun e-mail ou commentaire électronique ne le fera jamais. »

S’appuyer sur le téléphone profite également aux consommateurs, selon Hall. Lorsqu’un client a un problème, il ou elle appelle un numéro auquel répond une personne du siège social habilitée à résoudre les problèmes des clients.

3. Commentaires vidéo

Wordable s’appuie sur deux types de commentaires vidéo des clients, a déclaré Brad Smith, PDG de la société.

Interviewer les clients via des appels vidéo a produit les meilleurs résultats, a déclaré Smith. «Les questions typiques incluent: Pourquoi utilisent-ils notre produit? Quelles autres fonctionnalités / cas d’utilisation souhaiteriez-vous voir dans le produit? Quelle a été votre expérience avec nos cadres du service client? Comment pouvons-nous améliorer notre service client? Quelle est la caractéristique la plus importante de notre produit pour vous? Toutes ces questions nous aident à comprendre les points faibles de nos clients et comment nous pouvons améliorer nos produits et services. »

La société s’appuie également sur des tests d’utilisabilité, a ajouté Smith. «C’est plus cher que d’interroger les clients. Cependant, cela nous aide à savoir comment les clients utilisent notre produit. Nous avons mis en place des sessions de 30 minutes avec nos clients où nous enregistrons l’écran pendant qu’ils utilisent le produit. Nous leur donnons certains cas de test sur lesquels travailler. Cette méthode nous aide à comprendre les problèmes de convivialité et d’expérience utilisateur rencontrés par nos clients. »

4. Enquêtes ouvertes

«De tous les modèles de commentaires des clients que nous avons utilisés, les meilleurs proviennent d’enquêtes avec des questions ouvertes ou des analyses où le plus important n’est pas ce que le client dit mais ce qu’il fait», a déclaré Bryan Philips, responsable du marketing pour In Marketing de mouvement.

Dans les sondages, il est important de comprendre la voix du client, comment il perçoit ses problèmes et également comment il perçoit le produit ou le service d’une entreprise, a ajouté Philips. C’est pourquoi les questions doivent être ouvertes. L’intention est d’entendre ce que le client dit et comment il le dit.

«Une question que nous utilisons couramment vise à faire raconter au client son parcours, en décrivant les problèmes qu’il a rencontrés avant d’utiliser notre produit / service, sa découverte de notre produit / service et les résultats après avoir utilisé notre produit / service. Ils sont parfaits pour la preuve sociale sur les pages de destination et les sites Web. « 

Grâce aux tests utilisateurs, aux cartes thermiques et aux analyses, Philips suit la manière dont les clients interagissent avec les plates-formes de marketing numérique de l’entreprise. L’entreprise mesure et quantifie le temps passé sur la page, le taux de rebond, l’abandon du panier, le pourcentage de défilement et les clics sur les boutons pour mieux comprendre les actions que les clients prennent et les modifications nécessaires pour offrir une meilleure expérience.

5. Médias sociaux

«Les médias sociaux sont un excellent moyen de surveiller ce que vos clients pensent de vous», a déclaré Donna Bloss, CMO Thrive Cuisine. «Peut-être que vous n’avez pas de produit physique ou de service direct qui puisse être évalué explicitement, comme un NPS. Les blogs sont en effet des services et bien que nous puissions et faisons envoyer des sondages deux fois par an pour savoir ce que pensent nos clients, il est également important d’analyser l’activité en ligne de votre marque. »

Si votre public cible parle d’influenceurs et de blogueurs sur des sites de médias sociaux tels que Pinterest, Facebook, Instagram, etc., ils peuvent parler de vous, a ajouté Bloss. Surveiller vos concurrents en ligne peut vous donner une bonne idée de ce que vous faites de mal, ou du moins comment vous pouvez vous améliorer.

« Avec les blogs, cela a à voir avec ce qui est tendance », a déclaré Bloss. «Vous ne voulez pas être encore un autre blog sur un sujet, mais plutôt l’un des premiers à diriger la discussion. Vous devez trouver qui influence ces discussions et les suivre sur les réseaux sociaux. »