Voici ce que disent les dernières données des consommateurs sur les prochaines étapes pour le commerce de détail

Nous avons passé une année complète depuis que Covid-19 a frappé pour la première fois et a complètement remodelé la société. Avec des millions de doses de vaccin administrées et plus de 20 pour cent de la population américaine entièrement vaccinée, il y a un optimisme croissant que nous sommes sur le point d’entrer dans un avenir post-pandémique. Comme tant d’industries qui ont subi des perturbations massives pendant la crise, le commerce de détail a changé en permanence sur plusieurs fronts.

Même avant Covid-19, le secteur de la vente au détail subissait des changements majeurs motivés par la technologie et les préférences des consommateurs. Les détaillants, de la grande surface à l’épicerie, doivent continuer à se battre pour un avantage concurrentiel dans un monde dominé par Amazon. Les gagnants de demain sont profondément investis dans les stratégies de commerce électronique, omnicanal et direct aux consommateurs / abonnement. Alors même que nous sortons de Covid-19 et que les acheteurs commencent à s’aventurer dans les magasins physiques, de nombreuses attitudes et comportements des consommateurs qui ont pris racine pendant Covid-19 auront un impact durable.

Pour aider à creuser dans ce qui va suivre, je me suis connecté avec Bhava Kompala, Global Business Head – Retail chez LatentView Analytics, un leader reconnu dans les données et l’analyse et un partenaire de confiance des entreprises Fortune500 dans les secteurs CPG & Retail, BFSI, Industrials and Technology. En tirant parti de l’expérience de Bhava dans l’analyse de la vente au détail et les tendances du marché, nous avons analysé de nouvelles données de Prosper Insights and Analytics.

L’enquête de mars 2021 a recueilli les réponses de plus de 8000 participants statistiquement équilibrés sur les derniers changements d’attitude et de comportement des consommateurs résultant de Covid-19.

Gary Drenik: En mars 2020, près de 20% des Américains avaient utilisé un service BOPIS (achat en ligne, retrait en magasin). Ce nombre est passé à près de 24% un an plus tard. Que pensez-vous de cela?

Bhava Kompala: Avant Covid-19, les détaillants devaient déjà offrir aux consommateurs plus de choix en termes de commodité d’achat. Cela continue d’être vrai, et les détaillants physiques peuvent s’appuyer sur leurs emplacements physiques en tant que points de contact avec les consommateurs d’une manière que le commerce électronique et les détaillants en ligne ne peuvent pas jouer.

Il était intéressant de voir qu’environ 45% des consommateurs pensaient que les nouveaux comportements d’achat qu’ils avaient adoptés pendant Covid-19 étaient devenus des «habitudes» qui continueront après la pandémie. En tant que tel, je m’attends à ce que la préférence des consommateurs pour BOPIS se poursuive et soit motivée par un mélange de désir de commodité et de préoccupations persistantes en matière de sécurité. BOPIS sera dominé par le ramassage sans contact sur le trottoir pour de nombreux détaillants, environ 19% des consommateurs préférant le ramassage sans contact lorsqu’ils fréquentent une entreprise et près de 35% préférant le paiement sans contact en général.

Que les consommateurs entrent réellement à l’intérieur pour récupérer leur marchandise ou préfèrent le ramassage sans contact sur le trottoir, les détaillants doivent continuellement améliorer leurs expériences mobiles, y compris leurs applications et leurs options de paiement / paiement. Afin de garder les consommateurs satisfaits, les détaillants doivent offrir les meilleures expériences numériques possibles – de la fourniture de promotions personnalisées lors de leurs achats en ligne, à la communication transparente avec l’employé tirant la marchandise pour le ramassage, à la collecte et à l’échange de points, à l’offre d’options de regroupement de produits, à l’interaction finale de ramassage, y compris la vérification du client.

Tout cela ouvre des opportunités significatives pour les détaillants dans les domaines de l’analyse des consommateurs pour le marketing, le merchandising, la chaîne d’approvisionnement, etc.

Drenik: Il est intéressant que vous mentionniez comment les emplacements physiques des magasins peuvent être utilisés comme un avantage concurrentiel aujourd’hui. Même avant Covid-19, on parlait beaucoup de la mort de la brique et du mortier. Que pensez-vous du retour dans les magasins physiques après Covid-19?

Kompala: Il ne fait aucun doute que la transition vers les achats en ligne se poursuivra après la pandémie. Selon le Mastercard Economics Institute, les consommateurs ont dépensé 900 milliards de dollars de plus en ligne en 2020 par rapport à la tendance des deux années précédentes. Les tendances futures dépendent en grande partie de la catégorie du commerce de détail. Il y a une forte demande refoulée pour retourner dans les magasins physiques de vêtements et de chaussures. Cependant, pour les articles à faible implication comme les produits d’épicerie et les soins à domicile, la transition vers les achats en ligne sera plus permanente.

Les données de Prosper Insights & Analytics ont montré une augmentation constante du nombre de consommateurs ayant essayé l’épicerie en ligne, atteignant 40% en mars. Il y a eu une augmentation similaire de l’utilisation des principaux acteurs de l’épicerie en ligne, notamment Amazon, Kroger et Walmart. En fait, 50% des membres d’Amazon Prime ont déclaré avoir utilisé Amazon pour acheter des produits d’épicerie en ligne au cours des 30 derniers jours. D’autres applications de livraison d’épicerie en ligne comme Instacart ont connu une croissance massive pendant Covid-19. Je m’attends à une adoption continue des applications natives et d’autres solutions axées sur la technologie pour propulser le commerce de détail à l’avenir.

Cependant, même la montée en puissance de l’épicerie en ligne ne sera probablement pas la fin des magasins physiques. Instacart n’utilise pas le modèle d’entrepôt Amazon et dépend toujours de l’infrastructure et du réseau d’épiceries locales que les consommateurs connaissent et font confiance. Que les consommateurs se rendent eux-mêmes dans un magasin physique ou paient pour quelqu’un d’autre pour les acheter, les achats en personne ne sont pas morts. Ceci est vraiment renforcé par 68% des consommateurs qui disent toujours qu’ils dépendent de l’ouverture des magasins physiques pour leurs besoins d’achat.

Il y a aussi un angle immobilier intéressant qui résulte de Covid-19. L’immobilier commercial étant toujours déprimé par la pandémie, de nombreux détaillants – y compris des marques natives du numérique – profitent de la surabondance d’espace vacant et de loyers bon marché avec de nombreuses opportunités d’expérimenter des pop-up stores à plus petite échelle.

Drenik: Vous avez mentionné que vous vous attendez à voir une augmentation des solutions «axées sur la technologie» alimentant le commerce de détail. Nos données les plus récentes montrent qu’un peu plus de 20% des consommateurs ont utilisé un assistant domestique intelligent comme Amazon Echo, Google Home et Apple HomePod pour ajouter des articles à une liste de courses. Qu’est-ce que cela signifie pour les marques de vente au détail et quelles autres tendances technologiques se développent?

Kompala: Avec de plus en plus de gens qui adoptent les achats en ligne, je m’attends à voir l’adoption continue des assistants domestiques intelligents à commande vocale pour la livraison et le BOPIS. Amazon est le géant évident dans le domaine, mais Google s’est associé avec succès à de grands détaillants tels que Target et Walmart pour favoriser les achats activés par la voix.

Les chatbots alimentés par l’IA ont également connu une croissance significative pendant Covid-19. La pandémie a vidé de nombreux centres d’appels et de nombreuses entreprises ont été contraintes de fonctionner avec un personnel réduit. Pour les marques de vente au détail, les chatbots comblent les lacunes en facilitant les transactions de routine, en répondant aux questions sur l’expédition et les retours, et même en prenant des commandes.

Du côté B2B, les chatbots sont également un moteur d’innovation pour les détaillants. Par exemple, nous avons développé un chatbot pour un grand détaillant en ligne. Dans cette organisation, il y avait des milliers de tableaux de bord et de rapports, dont beaucoup étaient redondants et dont certains contenaient des informations incohérentes ou périmées. Ainsi, plutôt que de laisser les cadres supérieurs parcourir d’innombrables rapports, notre chatbot leur permet d’obtenir des réponses à des questions vocales telles que: « Quel est le chiffre d’affaires des magasins comparables d’un trimestre à l’autre dans le Pacifique Nord-Ouest? »

Lorsque nous avons déployé ce système, il a été extrêmement bien accueilli par les utilisateurs finaux. Cela a aidé à améliorer l’expérience utilisateur pour les utilisateurs finaux lorsqu’ils voulaient des informations et des idées. Cela a également réduit considérablement le temps de glaner des informations.

L’autre tendance intéressante à prendre est celle des portefeuilles numériques, qui permettront aux clients de charger de l’argent et de payer à l’aide de téléphones portables.

Drenik: Enfin, 62% des Américains se disent assez ou très préoccupés par la confidentialité de leur identité personnelle lors de leurs achats en ligne. Que pensez-vous ici?

Kompala: Je vais en parler brièvement. Bref, ce n’est pas un sentiment surprenant. La protection de la vie privée des consommateurs ne fera que devenir plus répandue, et les marques de vente au détail / annonceurs devront trouver des moyens de gérer des choses comme la fin des cookies tiers et la fonction IDFA et de transparence du suivi des applications d’Apple.

Alors que les détaillants perdront probablement un peu de données et de capacité de ciblage au début à mesure que ces réglementations et politiques prendront effet, il existe une opportunité importante pour eux de stimuler également les investissements dans la collecte et l’analyse d’autres données sur les consommateurs pour un ciblage personnalisé, comme le premier et le zéro. -données des parties et données comportementales / contextuelles.

Du point de vue de l’analyse marketing, il sera très important de disposer d’un cadre d’analyse de données robuste pour créer des modèles permettant une segmentation et un ciblage plus précis de l’audience.

Drenik: Merci, Bhava, pour votre expertise sur le sujet des tendances du commerce de détail. Nous sommes impatients de voir comment ceux-ci se joueront à long terme alors que nous entrons dans la reprise de Covid-19.