«  Violation flagrante des droits des consommateurs  » parmi les compagnies aériennes alors que le chaos des vols menace l’escapade estivale | Actualité économique

Un expert des droits des consommateurs a accusé les compagnies aériennes de présider à un « mépris flagrant » de leurs obligations envers les passagers à la suite du récent chaos des vols qui menace de se poursuivre pendant la saison des vacances d’été.

Sue Davies, responsable des droits des consommateurs au sein du groupe de consommateurs Which ?, a déclaré au comité des députés du Comité de stratégie commerciale, énergétique et industrielle (BEIS) qu’il y avait eu des échecs graves et historiques sur la question du respect des droits et de l’indemnisation des passagers et que le régulateur de l’industrie s’était révélé inutile pour leur demander des comptes.

Elle parlait alors que le comité tenait une audience sur la récente période d’annulations de vols pendant la pause de mi-mandat – dont beaucoup à très court préavis – alors que les compagnies aériennes et les aéroports sont aux prises avec des pénuries de personnel.

Il y avait de nombreuses files d’attente dans les aéroports et de nombreux tempéraments effilochés, des milliers de passagers apprenant par SMS que leur vol ne partirait pas, parfois des heures après l’heure de décollage prévue.

Mme Davies a déclaré à propos de la perturbation: « Les compagnies aériennes et le gouvernement encourageaient les gens à voyager à nouveau, et nous pensons qu’ils ont simplement sous-estimé les problèmes de capacité et les pénuries tant au sein des compagnies aériennes que des services aéroportuaires, y compris les bagagistes. »

Elle a également accusé les compagnies aériennes de vendre des billets alors qu' »elles ne savent pas avec certitude que ces vols vont réellement pouvoir aller ».

British Airways et easyJet, par exemple, ont licencié du personnel malgré le soutien des contribuables pour les salaires alors que la pandémie de COVID a frappé en 2020 – forçant les voyages internationaux à s’arrêter alors que des fermetures étaient imposées.

Le secteur dans son ensemble a également vu des dizaines de milliers de travailleurs partir de leur propre gré alors que les vols étaient cloués au sol et que les aéroports ressemblaient à des villes fantômes.

L’industrie aéronautique accuse les ministres d’un manque de communication sur la réouverture du ciel, qui a entravé le recrutement.

Il a également déploré des retards de plus de trois mois pour le nouveau personnel dans l’obtention des habilitations de sécurité cruciales.

Karen Dee, directrice générale du groupe industriel de l’Airport Operators Association, a déclaré au comité qu’elle ne pouvait pas garantir que les problèmes seraient résolus à temps pour les vacances d’été. Les compagnies aériennes ont fait écho à ce sentiment, mais ont déclaré que tous les efforts étaient faits.

L’Autorité de l’aviation civile s’est révélée « édentée »

Oliver Richardson, responsable national du transport aérien au sein du syndicat Unite, a déclaré au comité que l’industrie avait été trop rapide pour licencier des personnes, tandis que de nombreux membres du personnel expérimentés avaient profité d’offres de départ pendant l’urgence de santé publique car les forfaits étaient plus attractifs.

Lisa Tremble, directrice des affaires générales de BA, a défendu sa décision de licencier plus de 10 000 travailleurs au motif qu’elle perdait 20 millions de livres sterling par jour au printemps 2020 et a déclaré que la compagnie aérienne s’était comportée de la « manière la plus responsable possible » au temps.

Elle a déclaré que BA recherchait actuellement 6 000 personnes supplémentaires et ne confirmerait pas, en réponse aux questions, qu’elle était désormais responsable de ses propres difficultés de dotation.

Des représentants de TUI et d’easyJet ont également présenté leurs excuses aux clients pour la perturbation, mais ont démenti les suggestions des groupes de consommateurs selon lesquelles leurs politiques d’indemnisation couvrant les retards et les annulations étaient opaques et lourdes.

Mme Davies de qui ? a déclaré que l’Autorité de l’aviation civile (CAA) s’était révélée impuissante dans son contrôle des obligations de l’industrie.

Watchdog pourrait infliger ses propres amendes

Elle a déclaré aux députés: « Nous voyons toujours des compagnies aériennes sembler réserver des vols, alors qu’elles ne savent pas avec certitude que ces vols pourront réellement partir.

« Nous avons vu des gens recevoir des informations dans des délais très courts, et n’ont pas vraiment reçu d’informations appropriées sur leurs droits.

« Nous pensons qu’il y a évidemment des problèmes très spécifiques en ce moment dans cette affaire, mais c’est juste symptomatique de certains des problèmes que nous voyons dans l’industrie depuis longtemps.

« Il y a juste un mépris flagrant des droits des consommateurs et un échec à faire passer les intérêts des passagers en premier. »

Richard Moriarty, le chef de la CAA, a nié qu’elle avait échoué des passagers et a cité l’action récente à la Cour suprême contre Ryanair comme exemple.

Mais il a admis que ses pouvoirs « sont faibles dans les circonstances modernes » de l’aviation et s’est félicité d’une consultation annoncée par le gouvernement sur le renforcement de sa capacité à demander des comptes à l’industrie.

Cela pourrait donner au chien de garde le pouvoir d’imposer ses propres amendes plutôt que de s’en remettre aux tribunaux.