Une fille meurt alors que sa famille est en attente alors que les échecs de l’ambulance victorienne se poursuivent

C’est lorsque le visage d’Alisha vire au gris bleuté que sa mère, Jasmin Hussein, réalise que la fenêtre se ferme pour garder sa fille de 14 ans en vie. Chaque seconde est précieuse, chaque minute une vie.

Respire, Alisha.

Veuillez respirer.

Jasmin a composé le triple zéro et attend d’entendre la voix d’un téléphoniste pour lui dire quoi faire, ou obtenir une ambulance sur la route. L’Autorité des télécommunications des services d’urgence (ESTA) de Victoria est censée répondre aux appels d’urgence dans les cinq secondes.

Mais en cette nuit du 27 octobre dernier, personne à l’ESTA ne répond à son appel. Une dotation en personnel inadéquate signifie que des employés déjà surmenés aident d’autres Victoriens paniqués, malades, blessés ou mourants.

Trente secondes s’écoulent. Une minute.

Un opérateur Telstra essaie toujours de joindre Jasmin à un preneur d’appel triple zéro, mais cela ne fonctionne pas. Ni la pompe ni le nébuliseur qui aident normalement Alisha lors d’une crise d’asthme.

Jasmin sait qu’une ambulance envoyée rapidement peut stabiliser un patient asthmatique. Mais personne ne décroche.

Et maintenant, Alisha devient bleue.

Un enregistrement que Telstra diffusera plus tard à Jasmin capture la mère désespérée qui pose à l’opératrice de Telstra des questions auxquelles elle ne peut répondre : Dois-je la conduire à l’hôpital ? Est-ce que ce sera plus rapide que d’attendre la prise en charge de l’ESTA ?

Alisha a 14 ans. Elle veut devenir magistrate et attend avec impatience d’avoir son premier téléphone portable. Jasmin s’entend dire à l’opérateur Telstra que sa fille est peut-être en train de mourir.

« Elle n’y arrivera probablement pas », dit-elle.

Le visage d’Alisha n’est pas seulement vidé de ses couleurs. Ses yeux sont passés de la supplication et de la panique à la terreur. Ses poumons ont besoin d’air.

Deux minutes passent et Jasmin décide de mettre sa fille sur le siège arrière de la voiture familiale et de la conduire à l’hôpital.

Trois minutes. L’ESTA n’a toujours pas décroché. Jasmin pratique la RCR sur le siège arrière de la voiture pendant que son mari conduit. Son appel triple zéro est toujours avec l’opérateur Telstra qui essaie toujours de le faire passer à l’ESTA.

L’enregistrement Telstra capture Jasmin parlant à nouveau. Cette fois juste deux mots : « Elle est en train de mourir ».

Cinq minutes passent.

Au fur et à mesure que chaque minute s’écoule, l’opératrice de Telstra répond calmement qu’elle est « toujours connectée » à un répartiteur d’ambulance ESTA. Mais Jasmin est trop concentrée pour essayer de faire revivre sa fille. Elle lui crie : « Respire, Alisha ! Respirer. »

Ses yeux sans vie ne ressemblent en rien à ceux des photos que sa mère sélectionnera plus tard avec soin et collera dans un album. Il y a Alisha souriant avec sa petite sœur, l’une des sept frères et sœurs; il y a Alisha avec ses meilleurs copains d’école.

Dix minutes. Onze minutes. « L’ambulance sonne toujours », dit l’opérateur Telstra. Il n’y a toujours personne à l’ESTA qui puisse venir chercher.

En appelant le triple zéro, Jasmin a fait ce que toute mère victorienne ferait lors d’une urgence médicale. Mais elle n’a pas été informée de ce que savent le gouvernement Andrews et les hauts responsables de l’ESTA. Ce qu’ils savent, c’est que 18 mois après le début d’une pandémie et plusieurs années depuis que 10 Victoriens sont morts après un orage asthmatique, l’ESTA reste un cas désespéré de ressourcement et de gestion.

Les avertissements sur la nécessité de se préparer correctement aux augmentations d’appels d’ambulances remontent à 2014, mais ils se sont intensifiés tout au long de 2021. Il y avait des articles fin mars et début avril, une lettre du gouvernement fédéral du 8 octobre adressée à la ministre Jaclyn Symes.

Et 11 jours avant l’échec de Jasmin, il y a l’événement fatal qui plongera plus tard l’ESTA dans les gros titres : un retard de 15 minutes qui a peut-être contribué à la mort d’un père de trois enfants à Melbourne.

Treize minutes se sont maintenant écoulées, mais l’appel de Jasmin reste une lumière clignotante urgente sur un écran d’ordinateur alors que les téléphonistes aident les autres dans la file d’attente triple zéro. Le sien est l’un des milliers d’appels urgents qui ne relèveront pas de l’objectif de réponse aux appels de cinq secondes de l’ESTA, faisant de Jasmin l’un des milliers de Victoriens confrontés à un choix insidieux : l’espoir d’une éventuelle connexion à un preneur d’appel qui expédiera une ambulance ou transformer leur voiture familiale en ambulance.

« Gagner du temps, sauver des vies » est la devise de l’ESTA, mais cela ne reflète pas le véritable travail des preneurs d’appels : calmes, professionnels, non seulement ils envoient des ambulances, mais ils expliquent aux Victoriens comment effectuer la RCR, dégager les voies respiratoires ou panser une blessure.

Mais le nombre de Victoriens qui peuvent accéder à cette assistance vitale dépend de la capacité de l’ESTA à réellement prendre les appels, même lorsque leur nombre augmente.

Quatorze minutes. La mère d’Alisha a renoncé à passer par l’ESTA et la transporte à l’hôpital. L’opérateur anonyme Telstra a également renoncé. L’enregistrement la capture en marmonnant de frustration : « Quinze minutes ! »

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Sur une civière d’hôpital, l’adolescente, celle qui était ravie d’avoir son premier téléphone portable, est presque méconnaissable, entourée de médecins et de tubes. Jasmin achètera toujours le téléphone après les funérailles d’Alisha et le placera, dans sa boîte non ouverte, dans un sanctuaire du salon.

Bien avant qu’elle ne soit officiellement déclarée morte, Jasmin sait par l’absence de vie sur le visage de sa petite fille qu’elle est partie.

Ce n’est qu’alors qu’un preneur d’appel ESTA prend l’appel.

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