Pourquoi l’un des meilleurs aéroports d’Europe est devenu un « gâchis fou »

Amsterdam (CNN) — Des files d’attente de plusieurs heures pour la sécurité qui serpentent souvent à l’extérieur sous des tentes. Un nombre incalculable de passagers en colère qui ont fait la queue dans ces lignes – mais qui ont quand même raté leur vol. Grèves des travailleurs et bagages retardés ou perdus. Condamnation par les grandes compagnies aériennes, notamment KLM.

À l’aéroport Schiphol d’Amsterdam, les pénuries de main-d’œuvre continuent d’alimenter un chaos sans précédent qui a commencé au printemps, incitant de nombreux voyageurs et initiés de l’aviation à se demander ce qu’il est advenu d’un aéroport longtemps considéré comme l’un des plus efficaces et des plus appréciés d’Europe, sinon du monde. .

KLM a ajouté que la situation « porte atteinte à notre réputation auprès des passagers désireux et disposés à voyager après la crise prolongée de Covid ». La compagnie aérienne estime avoir subi plus de 100 millions d’euros (environ 96 millions de dollars) de dommages en conséquence.

Benschop a été l’un des principaux orateurs du World Aviation Festival d’Amsterdam, une conférence à laquelle ont participé environ 5 000 professionnels de l’industrie aéronautique, où les luttes de Schiphol étaient un sujet de conversation courant.

La compagnie aérienne néerlandaise KLM a déclaré que les problèmes à Schiphol nuisaient à sa réputation.

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Dans différentes présentations sur deux jours, Benschop a ouvertement reconnu les « graves problèmes opérationnels de Schiphol dus au manque de personnel ». Il a déclaré que la direction s’engage à résoudre les problèmes en offrant une expérience passager « fiable et prévisible », en améliorant les conditions de travail et la rémunération des travailleurs et en travaillant avec les compagnies aériennes pour renforcer la capacité.

Mais il a également laissé entendre que les défis ne sont pas terminés – une perspective décourageante pour les passagers des vols à venir pendant les vacances scolaires d’automne à travers les Pays-Bas.

« Ces conditions, ces contraintes du marché du travail, ne disparaîtront pas du jour au lendemain », a-t-il déclaré. « C’est ce à quoi nous faisons face et comment nous le faisons. Et bien sûr, pour toutes les personnes impliquées, c’est un travail extrêmement difficile. Si vous laissez tomber les clients, et il y a des moments où cela s’est vraiment produit, c’est extrêmement frustrant. C’est douloureux. Mais on s’en sortira. »

Au cours de la conférence, Schiphol a été frappé par un autre obstacle lorsque le parlement néerlandais a annoncé qu’il cherchait à limiter davantage le nombre maximum annuel de moments de vol de l’aéroport de 500 000 à 440 000 pour réduire les émissions et la pollution sonore.

Stratégie de « course vers le bas »

Le PDG de Schiphol, Dick Benschop, a annoncé sa démission au milieu des problèmes.

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Les pénuries de personnel, qui ont frappé l’ensemble du secteur de l’aviation à la suite de la pandémie, ont été particulièrement problématiques à Schiphol. Le défi est devenu douloureusement évident à partir du 23 avril – le premier jour des vacances de printemps aux Pays-Bas – lorsque le personnel au sol de KLM s’est mis en grève, provoquant d’énormes perturbations.

Le chaos s’est poursuivi tout au long de l’été, car la pénurie de personnel de sécurité a provoqué d’énormes lignes de sécurité. Le problème a été en partie atténué grâce à une prime horaire de 5,25 euros mise en place par l’aéroport pour les agents de sécurité pendant la haute saison des voyages, selon Joost van Doesburg, chef de campagne de Schiphol pour FNV, le syndicat représentant environ 40% des employés de Schiphol.

Après la suppression de la prime après la saison estivale – une décision remise en question par de nombreux initiés de l’aviation et du travail – de nombreux travailleurs, comme on pouvait s’y attendre, sont partis à la recherche d’emplois mieux rémunérés. En conséquence, les files d’attente ont de nouveau augmenté à Schiphol, en particulier le week-end.

Joost, qui a décrit les conditions actuelles à Schiphol comme « un gâchis fou », a condamné de telles mesures de réduction des coûts dans le cadre d’un état d’esprit de gestion de « course vers le bas » qui a sous-tendu de nombreux malheurs de Schiphol. Ce qu’il faut, a-t-il dit, ce sont des horaires de travail plus établis, moins d’externalisation des opérations aéroportuaires et, bien sûr, de meilleurs salaires.

« Si vous travaillez maintenant dans un supermarché, vous pouvez gagner beaucoup plus d’argent que d’être un agent de sécurité à l’aéroport de Schiphol », a déclaré Joost. « Ils doivent probablement maintenant revenir avec ce que nous avons vu sur les mesures d’urgence, mais aussi s’assurer qu’ils font tout ce qu’ils peuvent pour mettre en œuvre des changements structurels durables pour améliorer les emplois à l’aéroport de Schiphol. »

Les passagers, quant à eux, restent déconcertés et frustrés par les problèmes persistants.

L’aéroport de Schiphol est l’un des aéroports les plus fréquentés au monde pour le trafic international de passagers.

Arthur Van Der Kooij/ANP/AFP/Getty Images

« C’est fou [that] cela n’a pas été résolu », a déclaré Fadi Bizri, un consultant en capital-risque et en technologie qui a passé des heures dans les lignes d’enregistrement, de sécurité et de contrôle des passeports à Schiphol aux deux extrémités d’un récent voyage d’affaires depuis son domicile de Beyrouth.

Bizri, qui a dû sprinter jusqu’à sa porte d’embarquement pour arriver 10 minutes avant le départ (le vol a finalement été retardé), se compte parmi les « chanceux » qui n’ont pas raté son vol. « J’ai enregistré mes bagages donc je n’avais qu’un sac à dos pour pouvoir courir comme un fou », a-t-il déclaré. « Je ne sais pas comment vous faites avec les enfants ou les personnes âgées qui ont des contraintes physiques. »

Même les employés de Schiphol eux-mêmes ont été pris dans le pétrin en tant que voyageurs. Dans une présentation sur la stratégie d’optimisation des données de Schiphol au Festival mondial de l’aviation, Tor Bøe-Lillegraven, directeur des données du Royal Schiphol Group, a montré une photo des lignes en zigzag à l’extérieur de l’aéroport, affirmant que lui aussi avait enduré une attente de quatre heures. avec sa famille en route pour les vacances.

Mais les problèmes vont au-delà des longues lignes de sécurité. La pénurie de personnel a eu un impact sur d’autres opérations aéroportuaires, notamment la manutention des bagages et le débarquement des passagers. Tout cela crée un effet d’entraînement qui peut entraîner des retards de vol supplémentaires et une expérience négative pour les passagers, érodant davantage la réputation traditionnellement solide de l’aéroport.

Dans un communiqué du 30 septembre, l’aéroport a déclaré qu’il travaillait activement à améliorer ses conditions d’emploi, notamment de meilleurs salaires, des horaires de travail plus cohérents et le recrutement de plus de personnel. Un porte-parole des médias pour Schiphol a rejeté les demandes d’interview de CNN Travel, citant « d’autres priorités cette semaine » dans un e-mail.

Que peuvent faire les passagers ?

De nombreux passagers ont dû faire la queue pendant des heures pour effectuer leur vol depuis Schiphol.

Ramon van Flymen/ANP/AFP/Getty Images

Certains voyageurs comme Bizri, qui ont récemment connu le chaos de Schiphol, conseillent aux passagers potentiels de l’éviter complètement. Au lieu de cela, ils recommandent de voler depuis des aéroports alternatifs, y compris Rotterdam La Haye ou l’aéroport de Bruxelles en Belgique voisine, ou de voyager en train.

Mais ceux qui ne peuvent pas éviter Schiphol peuvent essayer quelques stratégies qui pourraient minimiser leurs tracas. La page d’accueil de l’aéroport est un bon début : elle indique s’il faut s’attendre à une journée de voyage normale ou chargée et fournit des temps d’attente estimés basés sur des informations de vol spécifiques, et note que les passagers sont « bienvenus à l’aéroport » quatre heures avant le départ.

Pour les mises à jour sur le terrain et les commentaires des passagers, le groupe Facebook Schiphol en direct en anglais fournit des informations à jour sur les temps d’attente, les retards et d’autres problèmes parmi plus de 8 300 membres.

Quelques tendances générales qui ont émergé dans le groupe : les jours du vendredi au lundi sont généralement les jours les plus fréquentés à l’aéroport, les files d’attente continuant de s’accumuler plus tard dans la journée. De nombreux membres du groupe suggèrent également d’apporter des collations et des boissons en cas de longue attente (le personnel de l’aéroport fournit parfois des stroopwafels aux passagers qui font la queue, mais pas toujours). Il est également recommandé de ne pas vérifier les sacs.

Enfin, le statut prioritaire ne garantit pas toujours une navigation (plus) fluide à Schiphol. Certains voyageurs ont signalé que la ligne prioritaire n’est pas toujours ouverte et que de nombreux salons de compagnies aériennes ont été remplis à pleine capacité ces derniers temps, ce qui limite l’achat de laissez-passer d’une journée.

‘Suis le courant’

Ce fut le cas d’Ugne Lipeikaite, qui se rend fréquemment en Afrique pour son travail, lors de sa dernière expérience à Schiphol. Lipeikaite a fait une escale de 14 heures à Amsterdam sur le chemin du retour à Santiago, au Chili, où elle vit, et avait initialement prévu de quitter l’aéroport pour rencontrer un ami. Mais, sur les conseils du personnel de l’aéroport en raison des longues files d’attente, elle a décidé de rester.

« Je travaille avec des bibliothèques, et c’était très bien qu’ils aient une bibliothèque, alors je suis resté [there] la plupart du temps », a déclaré Lipeikaite. « Lors d’un très long voyage avec de nombreuses connexions, vous apprenez simplement à être calme et à suivre le courant. Vous commencez également à apprécier les petites choses. Vous savez, nous avons aussi actuellement une épidémie d’Ebola en Ouganda, et les gens ont vraiment peur pour leur vie. … La vie ne s’arrête pas lorsque vous êtes mal à l’aise pendant quelques heures. Il y a des choses beaucoup plus grandes. »

Crédit image du haut : RAMON VAN FLYMEN/ANP/AFP via Getty Images