Pourquoi les nouvelles technologies ne nous rendent-elles pas plus productifs ?
L’automatisation numérique a éliminé 10 millions d’appels téléphoniques que les centres d’appels d’Anthem auraient traités, a estimé Rajeev Ronanki, président des plateformes numériques.
Anthem, qui changera sa dénomination sociale le mois prochain en Elevance Health, ne réduit pas son personnel de service client. Mais le rôle de ces travailleurs et la manière dont leur performance est mesurée ont changé. La mesure traditionnelle de la performance dans les centres d’appels est le « temps de traitement des appels », et moins il y a de temps par appel, mieux c’est. Anthem souhaite désormais que son personnel du service client résolve les problèmes des appelants avec un seul appel, dans la mesure du possible, plutôt que de les transmettre à un autre service.
Bon nombre de ses agents de centre d’appels ont reçu une formation supplémentaire pour devenir ce que Anthem appelle des « navigateurs de soins ». Les mesures de leur performance incluent désormais les problèmes résolus et les enquêtes de satisfaction des consommateurs. Grâce à cet ensemble plus large de mesures, a déclaré M. Ronanki, les agents de contact de l’entreprise sont de 30 à 40 % plus productifs. L’ajout de compétences et la refonte du travail, a-t-il dit, sont aussi importants que l’amélioration de la technologie.
« La construction de la seule capacité technique n’est que le début », a déclaré M. Ronanki.
Il faut du temps pour que les nouvelles technologies se répandent et que les gens sachent comment les utiliser au mieux. Par exemple, le moteur électrique, introduit dans les années 1880, n’a généré de gains de productivité perceptibles que dans les années 1920, lorsque la chaîne de production de masse a réorganisé le travail autour de la technologie.
La révolution de l’ordinateur personnel a pris son envol dans les années 1980. Mais ce n’est que dans la seconde moitié des années 1990 que la productivité économique a vraiment augmenté, car ces machines sont devenues moins chères, plus puissantes et connectées à Internet.
Le renouveau des années 1990 a été aidé par un bond des investissements technologiques des entreprises et des capital-risqueurs, en particulier dans les start-ups Internet et Web. De même, au cours de la dernière décennie, les dépenses en logiciels aux États-Unis ont plus que doublé pour atteindre 385 milliards de dollars, alors que les entreprises investissent pour numériser leurs opérations, a rapporté la société de recherche IDC.