Pourquoi la technologie est essentielle pour améliorer le bien-être (et la rentabilité) des clients des hôtels |

L’une de nos grandes théories pour l’industrie hôtelière à l’avenir est que les programmes de bien-être continueront de gagner en importance en tant que centre de profit, donnant une forte « raison de visiter » (et de revisiter) pour aider à différencier n’importe quelle marque dans n’importe quelle catégorie d’hôtel. Cela dit, rien n’est facile.

Les principaux obstacles que nous avons rencontrés lors de la construction ou de l’expansion de l’empreinte bien-être d’un hôtel sont l’accès à une main-d’œuvre qualifiée et la sensibilisation au marketing. Pour le premier, l’avenir du bien-être nécessitera une expertise technique toujours croissante, réduisant ainsi le bassin de main-d’œuvre ou nécessitant davantage de requalification ou de certifications. Sur le deuxième front, les expériences de bien-être que vous mettez en place ne valent que par votre capacité à les promouvoir puis à les vendre sans friction.

La technologie peut être le sauveur des deux ; le programme de bien-être destiné aux clients ou au personnel est la roue, tandis que la technologie est l’axe qui sous-tend et conduit tout cela de manière rentable.

Dissiper les sceptiques du bien-être

Le bien-être n’est plus réservé aux complexes hôteliers de luxe destinés aux clients HWNI. N’importe quel hôtel peut jouer, mais il s’agit de choisir vos cibles. Avant de déterminer dans quelle direction diriger le navire, une marque hôtelière doit d’abord avoir un état d’esprit axé sur le bien-être, ce qui nécessite un changement culturel.

Pour aider à dissiper tout doute sur le potentiel ici, examinons sept facteurs généraux qui révèlent pourquoi nous entrons tout juste maintenant dans le coude de la courbe de cet espace.

1. À la suite des confinements liés à la pandémie, la prise de conscience accrue de bien-être à domicile est devenu une tendance durable. En d’autres termes, la pandémie nous a fait sortir de la proverbiale roue du hamster et il n’est désormais plus possible de revenir en arrière.
2. Le passage vers travail à distance a remodelé les priorités, en soulignant l’importance de l’équilibre entre vie professionnelle et vie privée. Ce changement représente une opportunité pour les hôtels de proposer des solutions sur mesure, telles que des espaces de travail plus ergonomiques, un meilleur accès aux zones ensoleillées pour les pauses et des options de spa plus flexibles.
3. L’avancement rapide et l’acceptation générale de recherche médicale sur la longévité et le vieillissement ont donné naissance à une vague de professionnels qualifiés, notamment des cliniciens et des diététistes, qui se lancent dans le secteur du bien-être. Plus nous effectuons de recherches sur le sujet, plus de traitements et de produits émergeront inévitablement et plus les consommateurs seront adoptés.
4. Le génération vieillissante des baby-boomers représente un segment démographique privilégié pour les offres de bien-être et le tourisme médical, profitant du désir de cette cohorte riche de vivre en meilleure santé et plus longtemps afin de continuer à découvrir les innombrables beautés du monde.
5. Jeunes générationsà savoir les générations Y et Z (et bientôt Alpha), adoptent des modes de vie plus sains en évitant les habitudes telles que la consommation excessive d’alcool, le tabagisme, le sucre raffiné et les aliments frits, et continuent de vouloir des options toujours plus saines au menu.
6. Les entreprises reconnaissent l’importance de bien-être des employés et la santé mentale. Cet accent mis par les entreprises sur le bien-être crée un environnement propice aux hôtels pour s’établir comme lieux de retraites et de conférences d’affaires, en mettant l’accent sur les équipements et les programmes axés sur le bien-être pour répondre aux besoins changeants des entreprises en matière de fidélisation des employés.
7. La synergie entre l’augmentation l’offre et la demande dans l’industrie du bien-être se traduit par des prix plus accessibles pour les produits et services de bien-être. Ce facteur d’abordabilité agit comme un mécanisme d’auto-renforcement, stimulant une prise de conscience et une demande accrues à mesure qu’un plus grand nombre de personnes peuvent s’intéresser aux offres de bien-être, conduisant ainsi à un cycle vertueux de croissance au sein du marché.

Que peut être le bien-être ?

Il s’agit donc de choisir vos cibles. C’est là que réside le problème suivant : la paralysie du consommateur. De l’ambiguïté du terme « bien-être », un hôtel doit choisir parmi :

• Cuisine saine, tisanes et suppléments anti-âge
• Soins de spa traditionnels comme les massages, les soins du visage ou l’acupuncture
• Programmes de remise en forme ou d’étirements à la demande en chambre
• Programmes de sommeil dans les chambres avec éclairage circadien et lits ou oreillers intelligents
• Appareils, tels que ceux fournis par Alertify, qui surveillent le bruit excessif, le tabagisme à l’intérieur et d’autres conditions qui interfèrent avec la relaxation des clients.
• Cours de yoga, de méditation ou de respiration et autres formes de pleine conscience en groupe
• Régimes de jeûne intermittent guidés et désintoxication à l’eau ou aux jus
• Thérapie de contraste avec saunas, bains à remous, bains de glace, cryotubes ou chambres hyperbares
• Baignade en forêt, randonnées libres et découvertes de plein air en tout genre
• Thérapie par la lumière et le son impliquant une exposition au proche infrarouge ou des réservoirs de privation sensorielle
• Cérémonies du cacao et utilisation de psychédéliques limite-légaux comme la psilocybine ou l’ayahuasca
• Physiothérapie et autres séances individuelles de restauration fonctionnelle
• Expériences éducatives comme des cours de cuisine ou d’aromathérapie
• Analyse du génome avec conseils individuels en matière de nutrition et de chronotype
• Conseils sur place pour des analyses de sang, des tests épigénétiques ou des analyses du microbiome

Et il y en a bien d’autres qui ne figurent pas sur cette liste. Réduire le champ et définir le thème nécessitent des heures et des heures de travail collaboratif, et c’est là que nos conseils entrent en jeu : sélectionner les meilleures options pour une croissance à court et à long terme.

Quatre façons dont la technologie contribue au bien-être

Pour l’instant, laissons la roue de côté et regardons l’essieu. La première étape étant un changement culturel vers l’adoption d’une mission visant à intégrer le bien-être dans l’ADN de la marque, la prochaine étape pourrait consister à aligner vos systèmes de base afin que tout déploiement axé sur le bien-être ne surcharge pas vos équipes sur site et puisse être commercialisé efficacement. pour les revenus réels, pas seulement pour des bouffonneries de nom.

Voici quatre domaines technologiques clés sur lesquels se concentrer pour huiler cet essieu.

Profils d’invités riches en données

La clé pour façonner les futurs services, équipements et programmes réside dans la consolidation des données clients disjointes. Cela se résume à une tâche de type canal racine consistant à intégrer les systèmes PMS, CRS, CRM et BI, nécessitant souvent une plate-forme de données client (CDP) ou une automatisation du traitement robotique (RPA) pour aider à canaliser puis structurer les données en un seul système unifié. .

Le grand objectif ici est d’acquérir une compréhension plus précise des segments de clientèle les plus dépensiers et des tendances émergentes afin de guider le déploiement des programmes de bien-être et le marketing auprès des clients fidèles. À titre d’exemple très simple, en établissant une connexion solide entre le point de vente du restaurant et le PMS, vous pouvez non seulement identifier la proportion de clients de l’hôtel qui ont dîné dans votre restaurant, mais également identifier ceux qui ont opté pour des sélections de menus plus saines, indiquant ainsi quoi annoncer. dans un bulletin d’information. Le suivi de l’évolution de ces données peut également éclairer les stratégies d’expansion des menus et les innovations en matière d’emballage.

Rendement des stocks basé sur le temps

Un spa, une salle de sport ou une cabane ne fait que vendre de l’espace au fil du temps. Mais cet « inventaire fragile » peut être obtenu grâce à ce que l’on appelle la « disponibilité dynamique ». Qu’il s’agisse de séances de yoga, de méditation guidée ou de consultations personnalisées de physiothérapie, la rationalisation des horaires des praticiens en fonction des pics de demande peut être réalisée par les meilleurs fournisseurs de plateformes. Ici encore, les systèmes intégrés sont essentiels pour déterminer où se situe la demande, mais aussi pour faciliter les réservations en ligne afin que les réceptionnistes ne soient pas submergés de travail manuel.

La disponibilité dynamique implique l’utilisation d’outils intelligents pour recommander des jours et des heures optimaux pour des traitements ou des cours spécifiques afin d’optimiser le profit par heure et par espace. L’objectif est double : allouer stratégiquement des services à forte valeur ajoutée pendant les créneaux horaires de grande écoute, puis prendre des décisions éclairées sur le moment où les clients sont les plus susceptibles d’interagir avec ces offres.

Vente croisée avant l’arrivée

Même si des facteurs fondamentaux tels que l’emplacement, les tarifs, la disponibilité, la distribution et les offres promotionnelles resteront cruciaux pour générer des réservations, de nombreux clients ne réservent réellement des dépenses accessoires que dans les heures, jours ou semaines précédant leur arrivée. Considérant ceci contexte de l’invitécomment vos nouveaux invités peuvent-ils être informés des services disponibles au moment précis où ils sont le plus enclins à effectuer un achat ?

Le déploiement de plates-formes de vente incitative telles que des e-mails avant l’arrivée au bon moment et des outils de communication automatisés avec les clients capables d’envoyer des notifications par SMS ou des applications de messagerie peuvent garantir que les clients découvrent vos offres de vente incitative via leurs canaux de communication préférés. De plus, l’expérimentation au sein de ces plates-formes fournira des informations permettant d’affiner votre approche, produisant ainsi des données précieuses sur le parcours de conversion. Quel jour avant la date d’arrivée (3, 4 ou 7, par exemple) génère les taux de clics les plus élevés pour l’e-mail de vente croisée ? Quel canal de communication, qu’il s’agisse d’e-mails ou de WhatsApp, affiche le plus grand succès en termes de conversions pour l’achat de services supplémentaires ?

Cartographie de la transformation

Pour partir, sachez que les clients s’inspirent des hôtels qu’ils ont choisis pour faciliter les transformations personnelles de leurs habitudes de maison après le départ. Ce désir inhérent d’épanouissement personnel offre l’opportunité d’introduire des services et des commodités qui peuvent être soit revendus, soit intégrés de manière transparente au tarif de nuit, renforçant ainsi la croissance de l’ADR sur le long terme en donnant une bonne raison de revenir dans la propriété ou les autres hôtels du groupe de marque.

Pour une incarnation axée sur la technologie, imaginez des programmes d’exercices sur mesure en salle qui se synchronisent avec des cours personnalisés via un téléviseur interactif. Vous pourriez envisager de construire un nouveau centre de bien-être doté d’équipements tels qu’un sauna infrarouge et un bassin de glace, ce qui implique d’importants investissements en investissements et en personnel pour assurer la sécurité. Alternativement, une approche plus rationalisée pourrait impliquer un module de respiration intégré dans votre application hôtelière, synchronisé avec un appareil IoT dans la chambre pour que les clients restent alignés sur leurs objectifs de bien-être continus.

Enfin, pour approfondir le domaine en plein essor de la pleine conscience, une gamme d’applications de méditation guidée est facilement disponible, contribuant ainsi à faire des hôtels un lieu d’introspection cognitive, de revitalisation mentale et de « détox numérique ». Du côté plus sauvage, les réservoirs de privation sensorielle et les chambres de thérapie sonore, bien que nécessitant des investissements plus importants, apparaissent comme des alternatives technologiquement avancées qui gagnent du terrain dans la sphère traditionnelle du bien-être.

Ensemble, Adam et Larry Mogelonsky représentent l’une des équipes de rédaction les plus publiées au monde dans le domaine de l’hôtellerie, avec plus d’une décennie de matériel en ligne. En tant qu’associé d’Hotel Mogel Consulting Limited, un cabinet de conseil basé à Toronto, Larry se concentre sur la gestion des actifs, les ventes et les opérations, tandis qu’Adam se spécialise dans la technologie et le marketing hôteliers. Leur expérience englobe des propriétés du monde entier, à la fois de marque et indépendantes, allant du luxe aux boutiques en passant par les services sélectionnés. Leur travail comprend sept livres : « In Vino Veritas : A Guide for Hoteliers and Restaurateurs to Sell More Wine » (2022), « More Hotel Mogel » (2020), « The Hotel Mogel » (2018), « The Llama is Inn ». (2017), « Hotel Llama » (2015), « Llamas Rule » (2013) et « Êtes-vous une autruche ou un lama ? (2012). Vous pouvez joindre Larry au [email protected] ou Adam à [email protected] pour discuter des défis du secteur hôtelier ou pour réserver des allocutions.

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