Maîtrisez vos relations clients grâce à la technologie

Il se passe beaucoup de choses dans le secteur de la vente au détail et de l’épicerie en ce qui concerne la technologie. En mars, Instacart a annoncé un nouvel ensemble d’offres pour les détaillants, y compris les médias de détail (Carrot Ads); réalisation (Carrot Warehouses); et analytique (Carrot Insights) dans le but de rester pertinent auprès des détaillants en alimentation. La semaine dernière, ils ont ajouté un composant de fidélité appelé Cart Star, étendant encore leur portée dans le parcours client. Mais certains experts considèrent la nouvelle plate-forme comme un risque énorme pour les épiciers qui doivent conserver la propriété de leurs relations clients numériques, et non transmettre plus de données (et de revenus) à Instacart.

J’ai parlé avec Sean Turner, CTO et co-fondateur de Swiftly, un fournisseur de solutions technologiques pour les détaillants, y compris The Save Mart Companies et Family Dollar, des outils et des stratégies que les épiciers peuvent utiliser pour créer et entretenir leurs propres relations numériques afin de fidéliser leurs clients. loin de l’application d’Instacart et dans leurs magasins.

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Gary Drenik: Quelles sont les tendances du comportement des consommateurs qui stimulent l’innovation numérique dans l’espace alimentaire ? Quelles solutions Swiftly construit-il en réponse ?

Sean Tourner: Nous observons quelques tendances de consommation différentes qui guident actuellement l’innovation numérique pour les épiciers. Bien que les ventes du commerce électronique aient grimpé en flèche à la suite de la pandémie, le parcours client a de nouveau changé avec l’inflation, avec seulement 10 % des ventes d’épicerie en ligne. Les acheteurs d’aujourd’hui recherchent la commodité et veulent plus d’options d’achat. Selon une récente enquête Prosper Insights & Analytics, 35,1% des Millennials ont opté pour un mode d’achat hybride au cours des 30 derniers jours.

L’utilisation croissante et continue des smartphones et des applications mobiles des détaillants doit adopter des stratégies numériques qui offrent aux acheteurs une expérience personnalisée qui leur permet d’acheter plus rapidement de n’importe où, avec une plus grande commodité. Les épiciers d’aujourd’hui ont besoin d’une solution qui offre des outils numériques aux acheteurs, mais les connecte également à l’expérience en magasin.

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Nous constatons également une demande accrue de contenus et d’offres personnalisés et pertinents pour les acheteurs individuels. Les clients veulent que l’interaction avec leurs marques et détaillants préférés crée un sentiment de connexion et de confiance. Lorsqu’ils voient qu’un épicier interagit en fonction de son historique d’achat et de ses préférences pour lui fournir quelque chose de valeur, cela crée une relation qui fidélise et augmente le trafic en magasin, la taille du panier et les revenus.

Swiftly fournit une plate-forme de vente au détail qui comprend tous les outils, permettant aux détaillants d’offrir une expérience omnicanale et connectée à chaque point de contact avec les consommateurs. Notre réseau de médias de vente au détail donne aux magasins la possibilité d’obtenir des revenus publicitaires précieux, tout en donnant aux marques la possibilité de posséder leur catégorie dans l’espace d’un détaillant particulier. Ces systèmes sont tous liés à une analyse riche et 1^Stplate-forme d’informations sur les parties qui donne aux détaillants toutes les informations dont ils ont besoin pour prendre des décisions commerciales intelligentes et créer l’expérience personnalisée dont les clients ont envie.

Il est également clair que les applications vont être vitales pour un succès continu, c’est pourquoi nous proposons des solutions qui permettent aux détaillants d’offrir aux clients rapidité et commodité lors de leurs achats, l’évaluation des achats et une connexion transparente entre l’application et les magasins physiques.

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Drenik : Comment les épiciers physiques peuvent-ils numériser les expériences d’achat de leurs clients pour éviter de devenir obsolètes ?

Tourneur: Alors que les épiciers physiques entament leur parcours numérique, ils doivent d’abord réfléchir aux solutions dont ils ont besoin, puis, et surtout, décider comment ces solutions seront intégrées. Dans de nombreux cas, les détaillants fragmentent diverses solutions numériques, ce qui crée par inadvertance une expérience client déconnectée. Pour réussir, les détaillants doivent se concentrer sur la mise en œuvre de solutions bien intégrées via une plateforme conçue pour tout rassembler. Heureusement, la technologie et les ressources sont disponibles pour numériser rapidement l’expérience d’achat à peu ou pas de frais.

Offrir aux acheteurs une application mobile est essentiel pour offrir aux clients une expérience transparente. Lorsque vous proposez des éléments tels que des coupons numériques, un programme de fidélité intégré et des listes de courses, vous connectez chaque étape de leur parcours d’achat, ce qui génère plus de trafic, améliore la fidélité des détaillants et augmente la taille du panier et les ventes.

Pour les détaillants physiques qui veulent vraiment rivaliser avec Amazon ou d’autres géants de la vente au détail comme Walmart, posséder un réseau de médias de vente au détail est indispensable. Les partenaires technologiques comme Swiftly peuvent aider les détaillants à créer rapidement une plate-forme comme celles utilisées par Amazon, en leur donnant la propriété de leur espace publicitaire, des relations avec la marque et de l’expérience client.

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Drenik : Avec une telle croissance dans l’espace des médias de détail, que peuvent faire les épiciers traditionnels pour obtenir leur part des revenus publicitaires ?

Tourneur: Reprendre puis s’approprier la relation client digitale doit être la priorité numéro un de l’épicier traditionnel. Pour ce faire, ils peuvent mettre en œuvre des outils pour stimuler l’engagement numérique, proposer des expériences médiatiques de vente au détail attrayantes et fournir des rapports en boucle fermée. Pour réussir à capitaliser sur l’opportunité de 100 milliards de dollars des médias de détail qui existe, ils ont également besoin d’une plate-forme publicitaire dédiée et d’une application mobile native précise et adaptative.

En se concentrant sur la plate-forme et en soutenant hors plate-forme, les épiciers peuvent offrir plus d’opportunités publicitaires aux marques, ce qui augmente également les revenus riches en marge pour les deux parties. Les outils et la technologie existent et sont disponibles pour aider les épiciers à le construire et à le posséder eux-mêmes. Ils ont juste besoin de commencer.

Drenik : Comment la nouvelle plateforme Instacart entrera-t-elle en jeu ?

Tourneur: Instacart a construit son entreprise sur le dos des détaillants, et maintenant ils doivent trouver de nouvelles façons de soutenir leur entreprise en tant que détaillants physiques, y compris les épiciers, deviennent plus avertis numériquement et sont mieux à même de tirer parti de leurs clients et de leurs données d’achat pour créer véritable loyauté. Cela est également probablement dû au fait que les gens n’utilisent pas les services de livraison et les applications tierces aussi souvent qu’ils le faisaient pendant la pandémie. En fait, dans la même étude de Prosper Insights & Analytics citée ci-dessus, nous constatons que 48,3 % des acheteurs ont opté contre les services de livraison au cours des 30 derniers jours.

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Bien que leur plate-forme se positionne comme une solution pour les détaillants en retard sur leurs offres numériques, elle sape complètement le détaillant, prenant le contrôle de la relation client et du parcours tout en recevant les revenus publicitaires supplémentaires de la plate-forme « tout-en-un ».

Les épiciers ont besoin d’une solution qui leur donne un avantage numérique et ouvre la porte à de nouvelles opportunités de revenus. Cependant, en s’associant à Instacart, ils s’exposent en fait au risque de perdre leur atout le plus précieux : la relation avec leurs clients.

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Drenik : Pourquoi les épiciers devraient-ils se concentrer sur la propriété de la relation client ?

Tourneur: Il y a deux raisons. Premièrement, si les épiciers ne sont pas propriétaires de la relation client numérique, ils sont ouverts à la désintermédiation par un service de livraison tiers. Les épiciers doivent s’assurer que leur marque n’est pas perdue pour le prestataire de livraison lors de l’expérience numérique ou du point de vente.

La deuxième raison est qu’ils n’auront pas d’accès numérique au consommateur ou aux précieuses données de première partie qui génèrent en fin de compte des revenus importants pour les médias de détail. Si vous regardez où l’argent est dépensé dans les médias de détail, c’est dans les propriétés détenues et exploitées.

L’introduction de nouvelles opportunités numériques, qui cultive de meilleures relations avec les marques CPG, est également un facteur important de succès. Cela génère des médias de vente au détail riches en marges, permettant aux épiciers de nouer des relations plus solides avec des clients rentables sans perdre leur fidélité aux géants de la vente au détail comme Amazon et aux applications tierces comme Instacart.

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Drenik : Merci Sean pour vos idées sur les nouvelles offres Instacart et vos conseils pour les détaillants qui souhaitent numériser et s’approprier leurs relations clients et créer un succès à long terme.