Macy’s perd face à un syndicat lorsque la haute technologie se heurte à la haute technologie

Macy vient de perdre une affaire qui pourrait ouvrir une boîte de Pandore de problèmes entourant l’utilisation de la technologie dans le commerce de détail. Un syndicat représentant les employés de Macy dans les magasins de Boston et de Rhode Island a remporté un arbitrage contre la chaîne de grands magasins. Lors de l’arbitrage avec Macy’s, il a été constaté que la société avait violé un accord de négociation en autorisant les clients à utiliser une application pour payer. Macy’s a été condamné à exclure les costumes pour hommes et les cosmétiques de l’auto-caisse parce que ces départements paient des commissions à leurs associés aux ventes et que l’auto-caisse n’allouait pas de commissions aux associés.

Dans sa décision, l’arbitre indépendant a conclu que la nouvelle application n’obligeait plus les clients à payer à un registre. Étant donné que les vendeurs de cosmétiques et de vêtements pour hommes sont rémunérés à la commission, ils ne seraient payés sur aucune vente conclue sur une application.

Le grief a été déposé par les associés de Macy à Boston et au Rhode Island qui font partie des travailleurs de United Food and Commercial. Macy’s doit rembourser les arriérés que les employés des six magasins auraient versés au moment du départ.

Si la technologie peut être une source d’efficacité et d’économies de dépenses pour un magasin, quand elle présente un risque pour les bonnes relations avec les employés, de nouveaux problèmes surviennent. En théorie, l’idée de combiner la haute technologie (c’est-à-dire l’utilisation d’une application pour un paiement pratique et rapide) avec une touche élevée (un environnement de vente qui offre la possibilité d’attirer l’attention personnelle d’un associé de vente compétent) est une victoire pour n’importe quel magasin. Cette interaction avec l’employé du magasin est un facteur de différenciation des achats en ligne et peut même conduire à des achats complémentaires. Cependant, les avantages sont rapidement compromis s’il y a un impact direct et négatif sur les associés du magasin.

L’application de paiement en libre-service a été installée dans tous les magasins Macy’s en 2018, mais a été mise hors ligne en 2020 pour ce qui a été décrit comme des améliorations techniques et n’a pas été remise en service. On se demande si l’arbitrage a amené l’entreprise à suspendre l’utilisation de l’application qui se trouvait dans tous les magasins Macy’s.

Macy’s a également un syndicat dans certains magasins de New York, notamment Herald Square et Parkchester dans le Bronx. Il fait partie de la vente au détail en gros et du grand magasin Union S-1. La plupart des magasins Macy’s du Midwest, de l’Ouest et du Sud n’ont pas de représentation syndicale.

J’ai travaillé chez Macy’s et, quand j’ai commencé, j’ai été critiqué à plusieurs reprises par des représentants syndicaux pour avoir transporté par inadvertance de la marchandise d’un endroit à un autre. C’était un ajustement pour moi, mais j’ai constaté que la plupart des membres du syndicat étaient heureux de travailler dans le magasin, m’ont aidé et ont fait de leur mieux pour aider les clients.

J’ai le sentiment que tout employé, qu’il soit syndiqué ou non, est heureux de bénéficier de la technologie et d’autres améliorations du système qui facilitent l’accomplissement de son travail. Le défi se pose lorsque la technologie se heurte à un «toucher élevé». Cela se produit lorsque certaines formes de technologie non seulement ajoutent de l’efficacité, mais sont adoptées par les clients et que le résultat mine d’une manière ou d’une autre les moyens de subsistance des employés. Nous parlons tous de l’importance de servir le client (et cet adage populaire selon lequel le client est roi ou reine résonne fortement ces jours-ci), mais des situations comme celle-ci obligeront les détaillants à gérer soigneusement la façon dont leur technologie est utilisée et comment elle affecte les associés.