Les entreprises de livraison critiquées pour avoir gâché les commandes – voici comment riposter en cas de problème
DES colis cassés aux mois d’attente pour une commande, les cauchemars de livraison causent de gros maux de tête aux acheteurs.
Les achats en ligne sont en plein essor, les ventes ayant grimpé de 63 % l’an dernier, selon Barclaycard.
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Mais cette semaine, le chien de garde de l’industrie, l’Ofcom, a critiqué les entreprises de livraison pour avoir gâché les commandes et ne pas les avoir triées.
Il prévoit d’introduire de nouvelles règles pour améliorer la façon dont les entreprises traitent les plaintes – mais elles n’entreront pas avant avril 2023.
Lucy Alderson examine les cinq plus grosses erreurs de livraison et explique comment riposter en cas de problème.
SERVICE CLIENT MAUVAISE
UN QUART des clients a eu du mal à joindre les entreprises l’année dernière pour signaler des problèmes, selon l’Ofcom.
Plus de 100 000 personnes se sont plaintes de problèmes de livraison au cours de l’année jusqu’au 31 mars, selon le service de résolution Resolver.
QUE FAIRE: Si vous avez commandé un article auprès d’un détaillant, votre contrat est avec lui et il devrait régler tout incident de livraison.
Lorsque vous vous plaindrez, vous devrez inclure des détails clés comme votre numéro de commande.
RETARDS DU LENDEMAIN
SHOPS propose une livraison le lendemain via des abonnements ou moyennant des frais supplémentaires.
Par exemple, les clients Amazon Prime paient 7,99 £ par mois pour ce service, tandis que les acheteurs d’ASOS déboursent 9,95 £ par an.
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Mais The Sun Money a repéré de nombreuses plaintes de clients sur les réseaux sociaux qui ont payé un supplément, pour recevoir leur colis quelques jours plus tard.
QUE FAIRE: En vertu de la loi de 2015 sur les droits des consommateurs, vous devez être remboursé des frais supplémentaires que vous avez payés.
L’expert en finances personnelles de Moneycomms, Andrew Hagger, a déclaré: «Si vous avez déboursé un supplément pour une livraison spéciale ou plus rapide et que votre commande vous parvient plus tard que prévu, vous pouvez réclamer le remboursement des frais de livraison supplémentaires car le service n’a pas été fourni conformément à votre accord. ”
Réclamez l’argent du détaillant – pas de l’entreprise de colis.
Un porte-parole d’Amazon a déclaré: «La grande majorité des livraisons parviennent aux clients sans problème. Dans les rares cas où quelque chose se produit, nous sommes désolés et nous travaillons avec les clients pour y remédier.
COLIS MANQUANT
CINQ millions et demi de clients ont perdu un colis l’année dernière, selon Citizens Advice.
Les coursiers peuvent partir avant que vous ne répondiez à la porte ou déposer des colis sur le pas de la porte ou derrière des poubelles, ce qui en fait une proie facile pour les voleurs.
QUE FAIRE: Contactez le magasin où vous avez acheté votre commande pour régler le problème.
Le militant des consommateurs de Resolver, Alex Neill, a déclaré: « Si votre colis ne se présente pas, est laissé à un endroit que vous n’avez pas spécifié ou si quelque chose ne va pas, le détaillant doit régler les choses. »
Avant de commander votre colis, assurez-vous de lire les conditions de livraison du vendeur.
Certaines entreprises laissent automatiquement des objets sur le porche si vous ou vos voisins n’êtes pas là – alors laissez une note décrivant un endroit sûr.
Vous pourriez prétendre qu’il y a eu rupture de contrat si un colis est laissé à la porte sans votre permission.
CONTENU CASSÉ
C’est décevant d’attendre un colis, puis de l’ouvrir pour découvrir que son contenu est cassé.
L’année dernière, Resolver a reçu des centaines de plaintes concernant des problèmes de qualité avec les livraisons.
Rien que cette année, The Sun Money a entendu des dizaines de clients parler de marchandises cassées.
QUE FAIRE: Signalez immédiatement tout dommage au revendeur et prenez des photos comme preuve.
Grace Forell du champion du consommateur Lequel ? a déclaré: « Aux yeux de la loi, vous avez une réclamation pour des marchandises défectueuses et, à ce titre, vous avez droit à un remboursement, une réparation ou un remplacement.
Si vous avez du mal à obtenir une réponse et que vous avez payé plus de 100 £ avec une carte de crédit, utilisez l’article 75 de la loi sur le crédit à la consommation pour demander un remboursement.
Elle vous couvre en cas de marchandises défectueuses, de livraisons manquantes ou de faillite du détaillant. Appelez le service client de votre fournisseur de carte.
Si vous avez payé par carte de débit, vous pourrez peut-être utiliser Chargeback.
FRAIS DE RETOUR PÉCHEUX
CERTAINS détaillants ont commencé à facturer aux clients le renvoi d’articles pour remboursement.
Plus tôt ce mois-ci, Boohoo a introduit des frais de 1,99 £ tandis que les clients de Zara verront 1,95 £ déduits de leur remboursement lors du renvoi de commandes en ligne.
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QUE FAIRE: Avant de passer une commande, vérifiez les conditions de remboursement de l’entreprise.
Assurez-vous d’être prêt à assumer les frais de retour et tenez-en compte dans votre budget.
Mais si vous retournez votre article parce qu’il est cassé ou défectueux, vous devriez pouvoir réclamer ce coût.
Miroir brisé : un coup de Noël pour un enfant de 4 ans
CHARLOTTE JESSOP a vu le visage de sa fille tomber alors qu’elle ouvrait son cadeau de Noël et découvrait qu’il était cassé.
La maman de deux enfants, 36 ans, a commandé un miroir en décembre dernier à Amazon.
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Quand il est arrivé chez elle à Norwich, l’emballage semblait intact, alors elle l’a emballé et l’a mis sous l’arbre comme cadeau pour Alice, quatre ans.
Mais quand Alice l’a déballé, elle a été choquée de découvrir que le cadre était cassé et que le verre était fissuré.
Charlotte a déclaré: «J’étais frustrée de ne pas avoir ouvert la boîte et de ne pas l’avoir vérifiée, mais je n’avais aucune raison de penser que le miroir n’allait pas. C’était décevant.
Charlotte s’est plainte à Amazon et a envoyé des photos des dégâts. Un remplaçant est arrivé quelques jours plus tard.
Charlotte, qui dirige le blog financier lookingafteryourpennies.com, avertit les autres acheteurs de vérifier leurs articles à leur arrivée.
S’il y a des dommages, elle conseille : « Prenez des photos comme preuve et contactez le vendeur dès que possible. »