Le directeur des opérations et de la technologie de Bank Of America partage sa réflexion sur l’avenir du travail

Lorsqu’on lui a demandé comment ses priorités avaient changé pendant la pandémie, Cathy Bessant, directrice des opérations et de la technologie de Bank of America a déclaré: «Il est difficile de se rappeler où nous en étions avant la pandémie! Beaucoup de choses ont changé pour tout le monde, mais pour un technologue qui dirige une équipe de près de 100 000 personnes, il y a des doublures argentées à la crise. «Nous étions habitués à des dictons banals, comme:« Nous vivons dans un monde numérique », mais cela s’est joué», a-t-elle noté. « Maintenant nous sommes. »

La technologie a été une sorte de sauveur. Les entreprises se sont appuyées sur leurs sources de revenus numériques alors que les sources de revenus physiques se sont taries et ont tiré parti de la technologie pour collaborer et rester productives. Mais cela n’a pas été une panacée. «La technologie est la voie à suivre, mais nous avons également une meilleure compréhension de ses limites», a déclaré Bessant.

La productivité est un domaine où une meilleure compréhension est nécessaire. Bien qu’il existe de nombreuses études qui montrent peu ou pas d’érosion de la productivité et, dans de nombreux cas, qu’elle a augmenté, certaines études émergentes montrent également que la parité ou les augmentations de productivité se produisent parallèlement à un plus grand nombre d’heures travaillées. L’absence de trajet ajoute du temps supplémentaire à consacrer au travail, et il peut être nécessaire d’utiliser ce temps pour accomplir ce que nous faisions autrefois lorsque notre vie professionnelle était un peu plus séparée de notre vie personnelle. Travailler à la maison peut parfois donner l’impression de vivre au travail.

L’importance des succursales

Avant la crise, la stratégie numérique de Bank of America avait conduit à la réplication d’une grande partie de ce qui était spécial dans les interactions en personne dans ses succursales physiques dans un télécopieur numérique. Mais Bessant ne voit pas de succursales disparaître de sitôt, et la pandémie a prouvé pourquoi. Bien que les bureaux de Bank of America aient été en grande partie fermés, comme tant d’autres entreprises, 70% des succursales de Bank of America sont restées ouvertes pendant une grande partie de la crise. «Nos sites physiques sont essentiels pour fournir les capacités totales souhaitées par les clients», a déclaré Bessant. «Notre stratégie d’être high tech et high touch a été renforcée pendant cette période [of crisis]. » Pendant les périodes difficiles, les propriétaires de petites entreprises voulaient souvent des conseils de banquiers en personne, par exemple.

Bessant note également que les clients considèrent la banque comme un «indicateur de leur confiance», comme elle le dit. L’incertitude que la pandémie a provoquée en tant que crise sanitaire, crise sociale et crise économique a été dévastatrice. Pendant ces périodes, l’excellence du service devient d’autant plus importante. Bessant a noté que l’accent a été mis sur «la résilience, la continuité des activités, les performances de la plate-forme et la tolérance zéro pour les erreurs. Notre force engendre une plus grande confiance en nos clients. »

Bien sûr, l’adoption du numérique a été exponentielle pendant cette crise. « [Digital] est un élément essentiel de notre stratégie. Cela permet la résilience, et il s’est développé dans tous les groupes démographiques. Au lieu de pousser l’adoption du numérique, nos clients l’ont tirée. »

Leçons de leadership

Interrogé sur les leçons de leadership en ces temps difficiles, Bessant a souligné l’importance des communications verbales en face à face, même si ces visages peuvent être sur un écran d’ordinateur. «Il n’ya pas de substitut au [verbal communications]. » Elle souligne également que les communications doivent être des discussions à double sens. Il faut pousser pour entendre toutes les voix qui sont sur un appel pour être sûr que les problèmes ne restent pas embouteillés.

Sa deuxième leçon de leadership est de garder à l’esprit la santé mentale et physique de l’équipe. «L’empathie et le côté humain du leadership sont beaucoup plus importants en temps de crise», a déclaré Bessant. «Quelles sont leurs craintes? Quels sont leurs espoirs? » L’écoute est une partie importante de cela, et faire savoir aux membres de l’équipe qu’il est approprié de partager leurs sentiments avec leurs patrons crée des liens et peut atténuer une partie du stress de la situation.

L’avenir du travail

Lorsque la conversation se tourne vers l’avenir du travail, Bessant constate rapidement qu’elle pense que l’avenir est au bureau. «Dans une entreprise comme la nôtre, la co-implantation est essentielle. Nous sommes dans le secteur du conseil, qui est une entreprise de fiducie. Nous allons doubler notre collaboration dans nos bureaux. » Elle souligne que les données collectées par la banque montrent que les gens sont moins productifs à la maison. Le travail qu’ils effectuent présente plus de défauts que celui de la mise en quarantaine, car ils sont obligés de se développer de manière isolée. «L’opportunité de faire asseoir la personne à côté de vous pour vous aider, pour assurer une assurance qualité, est un avantage évident de travailler au bureau.»

Bessant craint que les gens aient perdu leurs frontières en travaillant à domicile. «Leur travail commence plus tôt et se termine plus tard», a-t-elle noté. «Si le même travail est effectué et que la qualité est comparable, cela prend plus d’heures dans la journée pour le faire. Sommes-nous pleinement opérationnels? Absolument, mais pas au même niveau de productivité. » La séparation de la maison et du bureau aidera à cela, suppose-t-elle, et elle parie pour le prouver. Bessant estime que les équipes agiles qui résolvent des problèmes et conduisent à l’excellence opérationnelle nécessitent des discussions quotidiennes et organiques qui ne peuvent pas avoir lieu aussi bien à distance.

Cela ne veut pas dire que Bessant n’a pas apprécié certains aspects du travail à domicile. «Il y a de nombreux jours où je sens que je préfère cela, mais le plus grand bien de l’entreprise et la capacité d’être formidable pour nos clients sont plus importants», dit-elle. «Les besoins du plus grand nombre l’emportent sur le désir de l’individu. Le rôle collectif de l’entreprise doit guider nos choix. » Encore une fois, elle souligne que les communications sont essentielles. Les employés méritent de savoir dans quoi ils reviendront. Bessant a dit:

• Le personnel de la technologie et des opérations retournera au bureau
• Il y aura des stratégies personnalisées pour les personnes à risque pour la santé
• La banque continuera à travailler avec les employés et à surveiller les données pour valider que la productivité et le bonheur augmentent grâce à la co-implantation

Bessant a conclu avec un thème qui a imprégné toute la conversation: le leadership est important. «Les gens doivent croire que leurs dirigeants ont leur meilleur intérêt à l’esprit.» Elle a l’intention de le prouver avec ses actions.