La croissance des RIA doit se concentrer sur le « processus » et non sur la technologie

Les propriétaires de RIA appellent souvent notre bureau et nous demandent avec frustration : « Dites-moi simplement quelle est la meilleure pile technologique pour soutenir la croissance, et j’irai l’acheter ! » Au moment où ils nous contactent, ils sont à bout de ressources car après avoir travaillé si dur pour générer de nouvelles affaires, ils ont du mal à soutenir la croissance des nouvelles relations clients, AUM et comptes. Les rapports de performance trimestriels prennent plus de temps que prévu, les vues du portail ne correspondent pas aux déclarations de garde, les données ne circulent pas librement entre les différents composants du back-office technologique, etc. Ils supposent à tort que ces problèmes sont dus à un problème avec le outils technologiques qu’ils ont choisis, plutôt que les processus qu’ils ont construits autour de ces solutions technologiques.

Si l’entreprise a une faible adoption du portail client par les clients, par exemple, elle suppose : « Nous devons avoir choisi un mauvais portail si personne ne l’utilise, remplaçons-le par autre chose ! » Faire subir à l’entreprise une conversion technologique compliquée peut être coûteux, tant en dollars réels qu’en coût d’opportunité, car les employés sont distraits par la mise en œuvre du nouveau logiciel. Au lieu de cela, ils devraient concentrer leur énergie sur le processus de l’entreprise pour présenter le portail aux clients, la formation qu’ils offrent et les incitations qu’ils offrent aux clients pour qu’ils utilisent le portail.

L’entreprise publie-t-elle des rapports de performance sur le portail et guide-t-elle les clients pour les recevoir, ou envoie-t-elle toujours les rapports par e-mail aux clients et se demande-t-elle ensuite pourquoi personne n’accède au portail ? L’entreprise encourage-t-elle les clients à publier et à récupérer des documents sur le portail dans le cadre de leurs activités normales, ou les employés utilisent-ils encore une autre méthode pour échanger des documents sensibles avec les clients ? L’équipe de recherche de la RIA a-t-elle commencé à publier ses commentaires de marché trimestriels sur le portail et à encourager les clients à se connecter pour les récupérer ? L’adoption de la technologie ne se produit pas comme par magie en un tour de main. Il doit y avoir un processus méthodique construit autour de la mise en œuvre et de l’utilisation par les employés et les clients.

Un autre exemple de frustration mal placée avec la technologie tourne autour de la facturation. S’il faut trop de temps pour facturer les comptes après la fin du trimestre, les propriétaires de RIA supposent souvent que quelque chose ne va pas avec le logiciel de facturation lui-même et partent à la recherche d’un remplaçant. De plus, s’ils détectent continuellement des erreurs lors de la facturation et perdent le sommeil par peur que des comptes ne soient manqués ou que des frais incorrects soient appliqués aux comptes, il est naturel de supposer que « notre logiciel de facturation est mauvais ». Mais en fait, nous avons appris que les processus de facturation les plus stressants ne proviennent pas de problèmes avec le logiciel de facturation, mais d’un processus d’intégration médiocre.

En règle générale, les erreurs de saisie de données se produisent lors de la configuration initiale des comptes et des informations d’identification des clients, par opposition aux défauts inhérents à la technologie. Un audit approfondi du processus de l’entreprise consistant à ajouter de nouveaux foyers au logiciel de facturation lorsque le client engage pour la première fois le RIA pourrait rationaliser le processus principal de facturation de ces comptes et éliminer tout processus redondant, comme l’exécution de plusieurs audits de frais avant de débiter les comptes. Améliorez le processus d’intégration et après quelques trimestres de facturation réussie avec un minimum d’erreurs ou de problèmes identifiés, les propriétaires de RIA peuvent enfin bien dormir et être sûrs que la vitesse à laquelle ils peuvent traiter la facturation au cours des trimestres suivants sera considérablement augmentée.

Alors que de plus en plus de fournisseurs de technologies servent l’industrie RIA chaque jour, les choix technologiques ne sont pas si compliqués. En supposant que la RIA utilise les principaux fournisseurs de technologies de l’industrie et n’essaie pas de faire fonctionner l’entreprise avec des logiciels obsolètes, le passage d’un outil à un autre ne va pas générer une tonne d’efficacité.

Au lieu de cela, les propriétaires de RIA devraient concentrer leur temps sur les processus autour de ces outils technologiques, l’adoption de ces outils par les clients et le niveau de sophistication par lequel les employés peuvent tirer parti de la technologie. Trop souvent, nous voyons des RIA changer de fournisseur avant que le personnel n’ait pleinement appris l’outil précédent – et bon nombre des cloches et des sifflets qui les ont attirés vers le nouveau fournisseur étaient offerts par leur logiciel précédent, ils n’avaient tout simplement pas pris le temps d’apprendre le vieil outil. Ne sautez pas d’un fournisseur de technologie à un autre, à la recherche du « Saint Graal » insaisissable : il est beaucoup moins perturbateur pour l’organisation de prendre le temps et de former tout le monde sur les outils logiciels existants que de se convertir à un tout nouveau système qui vous oblige à transférer des données en cours de route. Pour économiser du temps, de l’argent et de nombreux maux de tête, nous exhortons les RIA à se concentrer sur les processus et non sur la technologie.

Matt Sonnen est fondateur et PDG de Conseillers PFIainsi que le créateur de la plateforme de conseil numérique, La société COO, qui enseigne aux propriétaires de RIA et aux professionnels de l’exploitation comment créer des entreprises plus percutantes et plus rentables. Il est également l’hôte du populaire Table ronde du directeur de l’exploitation podcast. Suivez-le sur Twitter à @mattsonn_pfi