« Je suis vieux, pas idiot »: les personnes âgées sont mal servies en ligne
Carlos San Juan, un Espagnol septuagénaire, vient de réussir un coup extraordinaire. Il y a deux mois, il a lancé une pétition pour encourager les banques à cesser d’exclure les clients plus âgés en fermant des succursales et en mettant en ligne les transactions vitales.
La campagne Change.org a attiré près de 650 000 signatures avec un slogan mémorable : « Soy mayor, NO idiota » — Je suis vieux, PAS un idiot.
La semaine dernière, les autorités espagnoles et les associations bancaires ont publié un plan en 10 points, soutenu par la législation, pour garantir que les personnes âgées reçoivent un « traitement personnel, humain et de haute qualité ».
Le succès de San Juan est une sonnette d’alarme retentissante pour toute grande institution, dans la finance et ailleurs, qui pense qu’une nouvelle application bon marché est un remède miracle à ses problèmes de service client ou à ses frais généraux onéreux.
Après avoir passé une partie des dernières semaines à lutter avec les connexions, les téléchargements, la sécurité en ligne et divers services Web au nom de parents âgés, je partage la frustration de San Juan. Les clients plus âgés souffrent du manque d’empathie des organisations, du manque d’inclusivité et, surtout, du manque de stratégie client.
Lorsque je me suis déballé sur Twitter qu’une application n’était pas la solution facile que les entreprises croient, mes plaintes ont trouvé un écho auprès de centaines d’utilisateurs. Plusieurs ont admis qu’ils avaient dû se faire passer pour leurs parents pour effectuer des transactions de base en ligne ou pour tromper des centres d’appel inutiles. « J’ai trouvé que m’allonger sur le dos, la tête penchée le plus en avant possible, était le meilleur moyen d’ajouter 40 ans à ma voix », a avoué l’un d’eux.
De toute évidence, agir pour les personnes atteintes de démence comporte ses propres difficultés. Mais le problème global s’apparente davantage au défi de la « comorbidité » qui rend les soins médicaux gériatriques si délicats.
Les seniors que j’accompagne ne souffrent pas tous de troubles cognitifs. Ils ne sont pas illettrés numériquement ou financièrement et sont souvent équipés de tablettes et de smartphones. Pourtant, ils ont une combinaison transversale de conditions qui peuvent transformer ce que les concepteurs d’applications et les services client considèrent comme des étapes simples en labyrinthes inutilisables.
Un parent de 80 ans passionné de technologie avec un iPad comprend et utilise les applications et les services bancaires en ligne. Elle préférerait ne pas avoir à faire des visites épuisantes à sa banque, comme elle l’a fait récemment lorsqu’elle a dû démontrer qu’elle ne pouvait pas signer un document en raison d’un handicap physique évolutif. Pourtant, la même condition commence également à compliquer les transactions en ligne et la fait s’inquiéter de la façon dont elle prouvera son identité sans relevés bancaires et factures de services publics sur papier.
Un autre parent, un homme de 90 ans, averse à la technologie, préfère activement utiliser le téléphone fixe et le courrier et, si nécessaire, se rendre dans son agence bancaire locale où un responsable sympathique reconnaît ses besoins. Mais que se passe-t-il si elle est promue ailleurs ou si la banque décide de fermer la succursale ? Par ailleurs, pour accéder au service en ligne proposé par son assureur maladie, j’ai dû scanner un code QR, récupérer un code de téléphone portable de secours et récupérer un mot de passe. Sûr en théorie, mais, sans mon aide, intimidant et infranchissable en pratique.
Aider les personnes âgées à « passer au numérique » ne résout qu’une partie du problème. Comme le souligne Joel Lewis, responsable des politiques à l’association caritative Age UK, les institutions financières annoncent qu’elles seront là pour notre parcours de vie, puis déplacent les poteaux de but avec des «mises à niveau» vers une technologie qui arrache le contrôle que les utilisateurs plus âgés pensaient avoir obtenu.
Sam Richardson, consultant en engagement client chez Twilio, la plate-forme de communication cloud, explique que les concepteurs de nouveaux services en ligne se concentrent sur les utilisateurs grand public. Elle a entendu certains rejeter les personnes âgées d’autres entreprises comme des cas «aberrants», «retardataires» ou «marginaux».
Quelques marges : l’OCDE prévoit qu’en moyenne, les plus de 65 ans représenteront plus d’un cinquième des citoyens de ses pays membres d’ici 2028 et ce pourcentage continuera d’augmenter. Dans de nombreux pays, les plus de 65 ans représentent déjà bien plus de 20 % de la population. C’est avant de compter d’autres utilisateurs vulnérables qui pourraient être confrontés à des problèmes similaires avec une interface entièrement numérique, ou des personnes plus pauvres incapables même de se permettre la technologie nécessaire pour participer.
C’est là que les entreprises font preuve d’un manque de prévoyance stratégique. Le plan que San Juan a arraché aux banques espagnoles laisse entrevoir ce qu’il faudrait faire. Il comprend la promesse que les succursales accorderont la priorité à une attention personnelle aux utilisateurs plus âgés entre certaines heures, mettront à leur disposition des lignes téléphoniques spéciales, garantiront des outils numériques accessibles et amélioreront la formation du personnel.
C’est une ligne de base. Mais les entreprises intelligentes saisiront l’occasion de s’en servir et de gagner la réputation d’offrir le meilleur choix, le numérique et analogique, pour les clients plus âgés. Ils devraient y voir un investissement dans un marché en pleine croissance. Après tout, nous serons tous « idiots » un jour.
andrew.hill@ft.com
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