Il est temps de s’intéresser sérieusement aux données et à la technologie CX

Une excellente expérience client (CX) est corrélée à des interactions client souhaitables et, en fin de compte, à des récompenses financières. Mais les recherches de Forrester sur l’expérience client montrent que peu d’entreprises réussissent bien l’expérience client. Il y a un écart entre les expériences que les entreprises offrent et ce que veulent réellement leurs clients. La plupart des pratiques CX n’ont pas accès aux bonnes données pour comprendre les clients et leurs expériences – ce qui est nécessaire pour combler l’écart. Ils:

• Manque d’approche conjointe des données et de la technologie. La plupart des équipes CX s’appuient sur plusieurs outils technologiques pour comprendre et gérer les expériences, mais ces outils sont le plus souvent utilisés de manière isolée. En outre, il existe une dépendance excessive à certains types d’outils (par exemple, Excel et les outils de sondage) au détriment d’autres (par exemple, les outils d’analyse d’expérience et d’analyse de la parole).
• N’utilisez pas tous les actifs de données pertinents disponibles dans leur organisation. Les entreprises modernes ont beaucoup de technologies qui collectent un tsunami de données d’expérience. Cette technologie relève non seulement des équipes CX, mais également des équipes partenaires qui prennent en charge les activités de marketing, de produit, de service et de support client. La plupart des dirigeants CX n’ont pas l’approche technique et les relations avec les partenaires pour accéder aux informations CX qui se trouvent dans d’autres parties de l’entreprise.
• Fiez-vous trop à l’opinion des clients par rapport aux autres signaux de données. Les professionnels de l’expérience client ont grandi sur un régime d’opinions et de commentaires des clients, obtenus via des enquêtes et d’autres techniques de rétroaction des clients. Mais de nombreux professionnels de l’expérience client ignorent la pléthore d’autres types de données CX, telles que les données comportementales et d’engagement, désormais disponibles. Le résultat: la plupart des entreprises savent ce que les clients pensent des expériences, mais sont incapables de lier cela à la façon dont les clients réagissent et se comportent, de sorte qu’ils n’ont qu’une partie de l’image lorsqu’ils lancent des programmes pour améliorer l’expérience client.

Apprenez des meilleurs pour développer votre portefeuille de technologies CX

Les recherches de Forrester montrent que 7% des organisations sont excellentes dans l’utilisation de la technologie et des processus d’analyse pour informer tout ce qu’elles font. Ce faisant, ils sont capables de devancer la concurrence. Nous les appelons les entreprises axées sur les connaissances (IDB). L’un des secrets du succès des IDB est qu’ils disposent de portefeuilles de technologies CX plus complets, ce qui leur permet de combiner des informations avec les expériences client. Cela les aide à offrir des expériences pertinentes plus souvent que leurs concurrents. Les leaders CX doivent prendre la tête des IDB et développer un portefeuille de technologies CX plus holistique de ces manières:

• Évaluez une gamme diversifiée de technologies au sein de votre portefeuille. Les pratiques CX modernes utilisent une gamme de technologies, des produits qui recueillent les commentaires et opinions des clients (par exemple, sondages et / ou outils d’écoute sociale) à ceux qui observent le comportement (par exemple, les outils d’analyse CX). Une partie est gérée par l’équipe CX et d’autres au sein d’équipes partenaires telles que le marketing, le numérique et le service client. Au sein de votre portefeuille, tenez compte d’une gamme de capacités couvrant les actifs technologiques sous et hors de votre contrôle direct.
• Convenez avec des partenaires pour reconfigurer votre investissement technologique CX. Au fur et à mesure que vous évaluez votre portefeuille technologique existant, vous constaterez des redondances (par exemple, les équipes marketing et produit utilisent différents outils d’enquête client) et des lacunes (par exemple, les outils d’analyse de l’expérience ne sont pas utilisés). Planifiez votre feuille de route pour aplanir ces incohérences. Mais rappelez-vous qu’une grande partie de la technologie CX se trouve au sein d’équipes partenaires, les responsables CX doivent donc s’entendre sur la vision et le plan – y compris les besoins d’investissement – avec les responsables de ces organisations partenaires.
• Visez à créer une plate-forme intégrée. Cherchez à intégrer les technologies dans votre portefeuille CX dans la mesure du possible. Des informations précieuses peuvent être obtenues en rassemblant des données provenant d’outils qualitatifs et quantitatifs – par exemple, en fusionnant les opinions des clients de l’outil d’enquête avec les comportements des clients de votre plate-forme d’analyse d’expérience. L’intégration de la technologie utilisée par l’équipe CX avec la technologie partenaire aidera à diffuser des informations sur l’expérience et à les rendre plus exploitables (par exemple, en alimentant les informations comportementales de votre outil d’analyse d’expérience dans votre moteur de personnalisation cloud de commerce électronique).

Pour en savoir plus sur la manière de devenir un chef de file de la technologie CX, veuillez vous inscrire au programme CX North America de Forrester. ici.

Cet article a été rédigé par l’analyste principal James McCormick, et il est apparu à l’origine ici.