Gestion de la Relation Client – Définition CRM

Qu’est-ce que la gestion de la relation client (CRM) ?

La gestion de la relation client (CRM) fait référence aux principes, pratiques et directives qu’une organisation suit lorsqu’elle interagit avec ses clients.

Du point de vue de l’organisation, toute cette relation englobe les interactions directes avec les clients, telles que les processus de vente et de service, les prévisions et l’analyse des tendances et des comportements des clients. En fin de compte, le CRM sert à améliorer l’expérience globale du client.

Comprendre la gestion de la relation client (CRM)

Les éléments du CRM vont du site Web et des e-mails d’une entreprise aux envois de masse et aux appels téléphoniques. Les médias sociaux sont un moyen pour les entreprises de s’adapter aux tendances qui profitent à leurs résultats. L’intérêt du CRM est de créer des expériences positives avec les clients pour qu’ils reviennent afin qu’une entreprise puisse créer une base croissante de clients fidèles.

De plus en plus, le terme CRM est utilisé pour désigner les systèmes technologiques que les entreprises peuvent utiliser pour gérer leurs interactions externes avec les clients à tous les stades du cycle de vie du client, de la découverte à la formation, en passant par l’achat et l’après-achat.

Avec une valeur de marché mondiale estimée à plus de 40 milliards de dollars en 2018, la technologie CRM est largement citée comme la catégorie de logiciels d’entreprise à la croissance la plus rapide, qui englobe largement le marché plus large des logiciels en tant que service (SaaS). Cinq des plus grands acteurs du marché CRM comprennent aujourd’hui le géant du cloud computing Salesforce, Microsoft, SAP, Oracle et Adobe Systems.

Avantages du CRM

Un système CRM aide les entreprises à organiser et centraliser leurs informations sur les clients, permettant un accès et un support client plus faciles. Les entreprises utilisent des systèmes CRM pour optimiser les ventes et le marketing et améliorer la fidélisation de la clientèle. L’analyse des données est également beaucoup plus facile, où les entreprises peuvent suivre le succès de divers projets ou campagnes, identifier les tendances, déduire des associations et créer des tableaux de bord de données visuellement intuitifs.

Les clients bénéficient d’un meilleur service et sont donc plus susceptibles d’être plus satisfaits. Les interactions avec les clients, y compris les plaintes, sont stockées et peuvent être facilement rappelées afin que les clients n’aient pas à se répéter constamment.

Technologie de gestion de la relation client (CRM)

Logiciel de GRC

Un logiciel CRM spécial regroupe les informations client en un seul endroit pour donner aux entreprises un accès facile aux données, telles que les données de contact, l’historique des achats et tout contact antérieur avec les représentants du service client. Ces données aident les employés à interagir avec les clients, à anticiper les besoins des clients, à reconnaître les mises à jour des clients et à suivre les objectifs de performance en matière de ventes.

L’objectif principal du logiciel CRM est de rendre les interactions plus efficaces et productives. Les procédures automatisées au sein d’un module CRM incluent l’envoi de supports marketing à l’équipe de vente en fonction de la sélection d’un produit ou d’un service par le client. Les programmes évaluent également les besoins d’un client afin de réduire le temps nécessaire pour répondre à une demande.

Solutions cloud CRM

Les systèmes basés sur le cloud fournissent des données en temps réel aux agents commerciaux au bureau et sur le terrain tant qu’un ordinateur, un smartphone, un ordinateur portable ou une tablette se connecte à Internet. De tels systèmes offrent une accessibilité accrue aux informations client et éliminent le processus d’installation parfois compliqué impliqué avec d’autres produits ou logiciels CRM.

La commodité de ce type de système, cependant, a un compromis. Si une entreprise fait faillite ou fait face à une acquisition, l’accès aux informations client peut être compromis. Une entreprise peut avoir des problèmes de compatibilité quand et si elle migre vers un autre fournisseur pour ce type de logiciel. De plus, les programmes CRM basés sur le cloud coûtent généralement plus cher que les programmes internes.

CRM Gestion Humaine et Intelligence Artificielle

Tous les logiciels informatiques du monde pour aider au CRM ne signifient rien sans une gestion et une prise de décision appropriées de la part des humains. De plus, les meilleurs programmes organisent les données de manière à ce que les humains puissent les interpréter facilement et les utiliser à leur avantage. Pour un CRM réussi, les entreprises doivent apprendre à discerner les informations utiles et les données superflues et doivent éliminer tous les enregistrements en double et incomplets qui peuvent donner aux employés des informations inexactes sur les clients.

Malgré ce besoin humain, les analystes du secteur discutent de plus en plus de l’impact que les applications d’intelligence artificielle pourraient avoir sur la gestion du CRM et le marché du CRM dans un avenir proche. L’IA devrait renforcer les activités CRM en accélérant les cycles de vente, en optimisant la tarification et la logistique de distribution, en réduisant les coûts des appels d’assistance, en augmentant les taux de résolution et en prévenant les pertes grâce à la détection des fraudes.

Cependant, les applications d’IA tangibles pour le CRM en sont aux premiers stades d’adoption, bien que Salesforce et Microsoft aient déjà commencé à intégrer des composants d’IA dans leurs systèmes CRM existants.

Types de GRC

Aujourd’hui, de nombreuses plateformes CRM complètes intègrent toutes les composantes de la relation client que l’entreprise peut avoir. Cependant, certains CRM sont toujours conçus pour cibler un aspect spécifique de celui-ci :

• CRM de vente – pour stimuler les ventes et augmenter le pipeline de nouveaux clients et prospects. L’accent est mis sur le cycle de vente, du suivi des prospects à la conclusion des transactions.
• GRC marketing – pour créer, automatiser et suivre les campagnes marketing (notamment en ligne ou par e-mail), y compris l’identification des segments de clientèle ciblés. Ces CRM fournissent des statistiques en temps réel et peuvent utiliser des tests A/B pour optimiser les stratégies.
• Service CRM – intègre un service client dédié aux ventes et au marketing. Comporte souvent plusieurs points de contact, y compris le chat en ligne réactif, le mobile, le courrier électronique et les médias sociaux.
• CRM collaboratif – encourage le partage des données clients entre les segments d’activité et entre les équipes pour améliorer l’efficacité et la communication et travailler ensemble de manière transparente.
• GRC pour petites entreprises – optimisé pour les petites entreprises avec moins de clients afin d’offrir à ces clients la meilleure expérience possible. Ces systèmes sont souvent beaucoup plus simples, intuitifs et moins coûteux à mettre en œuvre que le CRM d’entreprise.