Comment Wall Street peut obtenir le bon modèle de travail hybride post-pandémique

Par Kenan Maciel, directeur de la stratégie, Lab49

La pandémie de Covid-19 a nécessité un passage généralisé au travail à distance. Pour de nombreuses organisations de Wall Street, la crise sanitaire a donné le coup d’envoi pour identifier différentes approches visant à assurer la stabilité de l’entreprise et du personnel, la rétention des talents et la capacité de résister à la tempête économique plus large. Maintenant, après près de deux ans de travail principalement à distance, les plans de retour au bureau des banques ont été largement définis – bien que la dernière poussée alimentée par Omicron ait entraîné un autre revers.

De nombreuses banques ont relevé les défis créés par le passage soudain au bon travail à distance, en invoquant des systèmes de reprise après sinistre pour permettre une transition en douceur des opérations commerciales. Par la suite, Wall Street a pris conscience de la façon dont les technologies de conception et de développement de logiciels peuvent garantir que les projets nécessitant une collaboration intense sont livrés à distance en toute simplicité. Les avantages ressentis par les banques qui avaient déjà numérisé leurs opérations en ont incité d’autres à ne pas revenir aux anciennes méthodes de travail de gros. Au lieu de cela, les institutions adoptent la tendance accélérée de la transformation numérique.

Des modèles flexibles de collaboration se poursuivront au-delà de la pandémie. Cependant, alors que le retour au bureau à grande échelle reprend en 2022, les entreprises doivent décider quels domaines de leurs opérations bénéficieraient le plus d’un maintien des changements de l’ère Covid dans les pratiques de travail.

Un recrutement porté par la culture

Au cours de l’été 2021, une divergence claire est apparue dans la manière dont les banques ont tenté d’équilibrer les priorités changeantes des employés avec ce qui est jugé le mieux pour leur entreprise. Certaines entreprises, comme Citigroup, ont encouragé un retour flexible au bureau. Tout en rappelant certains de ses employés dans sa tour Tribeca vide, Citigroup a également indiqué aux employés qu’ils pouvaient travailler jusqu’à deux jours par semaine à la maison et a mis en place un mandat de vaccination au bureau. Suite à cela, UBS a annoncé qu’elle autoriserait jusqu’à deux tiers de son personnel à adopter un modèle de travail hybride.

Cette approche ne s’est pas reflétée dans l’ensemble de l’industrie. Les patrons de deux des entreprises les plus importantes ont préféré un retour complet au bureau. Goldman Sachs a exigé que tous ses employés américains se présentent au bureau, reflétant l’opinion du PDG David Solomon selon laquelle l’année du travail à distance était une « aberration ». Le directeur général de Morgan Stanley, James Gorman, avait un point de vue similaire, assimilant la volonté des employés à sortir dans un restaurant à New York avec l’attente qu’ils pourraient et devraient entrer au bureau.

Les arguments pour et contre un retour massif au travail en personne portent principalement sur des sujets liés à la culture et au recrutement. Une étude de janvier 2021 a révélé que les travailleurs à distance citent des raisons liées au mode de vie, en particulier l’absence de trajet domicile-travail et un meilleur équilibre entre vie professionnelle et vie privée, comme principaux avantages du travail flexible. Dans le secteur bancaire, cette vision a conduit à l’adoption de modèles de travail hybrides permanents comme outil de recrutement, Citigroup utilisant leur régime de travail flexible non seulement pour fidéliser les employés, mais aussi comme une attraction clé pour les nouveaux talents.

Néanmoins, malgré les avantages indéniables générés par une flexibilité accrue, les patrons des grandes entreprises insistent sur le fait que ceux-ci ne l’emportent pas sur les avantages que les banquiers tirent des modèles de travail physiques traditionnels. De nombreux chefs de file de l’industrie considèrent que l’apprentissage professionnel et le développement des affaires sont mieux réalisés grâce à un modèle d’apprentissage qu’il est « impossible » de recréer virtuellement. Jamie Dimon, PDG de JP Morgan, a affirmé que le travail réduit virtuellement les opportunités d’apprentissage spontané et de créativité, vitales pour le développement de l’entreprise.

Règlements

Bien que de nombreux compromis et éléments de ce débat soient universels, la compatibilité du travail flexible avec les exigences réglementaires est unique au secteur des services financiers. Lorsque la pandémie a frappé en mars 2020, la Financial Industry Regulatory Authority (FINRA) a reconnu l’impact des blocages sur les commerçants. Il leur a donc permis de travailler à distance, en dépendant des entreprises mettant en œuvre des systèmes de surveillance alternatifs pour faciliter cela correctement, et a temporairement supprimé plusieurs exigences de tenue de registres. La FINRA a modifié ses règles pour permettre que le courrier sensible, généralement livré aux bureaux, soit dirigé ou transmis à l’adresse d’une personne associée.

De même, la Securities and Exchange Commission (SEC) des États-Unis a reconfirmé les modifications apportées à ses règles en reconnaissance de l’impossibilité d’accéder aux bureaux. La SEC a réitéré qu’elle ne recommanderait aucune mesure d’exécution contre un courtier s’il ne comptait pas les titres physiques dans un décompte trimestriel des titres à partir d’avril 2020.

Même si le télétravail reste la norme pour certaines entreprises, les évolutions réglementaires ne suivront pas. La FINRA a annoncé que son amendement permettant aux entreprises de satisfaire à distance à leurs obligations en vertu de la règle 3110 ne s’étendra pas aux exigences d’inspection au-delà de 30^e Juin 2022. Si cela devient une tendance établie dans tous les organismes de réglementation, les entreprises qui ont l’intention d’adopter un modèle de travail flexible à long terme devront reconsidérer leurs politiques. Alternativement, certains à Wall Street peuvent être confrontés à de sérieux obstacles à l’activité quotidienne.

Exécution

La capacité d’exécuter et d’opérer efficacement de n’importe où a grandement profité aux entreprises. Cependant, pour une industrie à haut débit basée sur des communications et des capacités instantanées, une connectivité cohérente reste cruciale. Les décisions de travail à domicile ont vu la mise en œuvre de logiciels clients lourds par les gestionnaires de portefeuille et les négociants côté achat, y compris les teneurs de marché des principales banques. À son tour, cela a créé trois problèmes importants liés aux délais et aux données du marché.

Tout d’abord, les temps de latence affectant les pics d’activité, les traders ont rencontré des difficultés d’exécution à certains moments de la journée de trading. Une réactivité limitée pendant la journée a gêné ceux qui tentaient d’accomplir des tâches avant la fermeture. Bien que cela puisse sembler minime pour les internautes réguliers, un délai de plus de 3 secondes ou un écran gelé entraverait fortement la capacité des commerçants à fonctionner.

Deuxièmement, la prolifération des données de marché a rendu les flux d’informations moins ciblés. Avec des mises à jour plus fréquentes, qui entraînent des nouvelles moins pertinentes pour leurs commandes, une augmentation des notifications que les commerçants à grande vitesse reçoivent peut s’avérer perturbatrice. Alternativement, des indications d’intérêt arrivant en grand nombre, provoquant une série massive de notifications, pourraient submerger les commerçants. Il est certain que ces deux facteurs surchargeront le logiciel client lourd et entraveront l’exécution.

Enfin, alors que la plupart des bureaux disposent d’un réseau de données local étendu, à haut débit et fiable qui facilite cela, le matériel n’est pas accessible aux employés travaillant dans des bureaux à domicile de fortune. Les données du marché n’étant pas toujours à jour, les commerçants travaillant à domicile avec moins d’espace sur l’écran ne peuvent pas disposer du bon terminal à tout moment. Ils doivent s’appuyer sur les données du marché chez le client. Cela doit être réactif.

Cette dépendance des télétravailleurs à l’égard de connexions Internet standard dépourvues de VPN et sensibles aux problèmes de connectivité a un effet d’entraînement sur les normes d’exécution et opérationnelles. Il n’est donc pas surprenant que certains des clients de gestion d’actifs côté acheteur de Lab49 travaillant encore à distance aient rencontré des problèmes d’exécution et de latence, le manque de technologie suffisante signifiant que les données reçues par les traders sont souvent obsolètes. De tels clients recherchent désormais des formes de transformation numérique, soulignant comment Covid-19 a agi comme un catalyseur pour de nombreuses entreprises pour mettre à niveau des technologies obsolètes depuis longtemps.

Les relations – au cœur des ventes

Pour les vendeurs des banques, un retour aux modèles de travail traditionnels en personne qui facilitent l’établissement de relations est très bienvenu. Wall Street s’en tient à la tradition, tout en comprenant que le travail à domicile n’a pas limité les opérations de vente. Alors que la volatilité du marché a soutenu des volumes de transactions élevés et généré des revenus record de la banque d’investissement, il est entendu que des relations de vente en personne seront nécessaires au-delà de la croissance à court terme.

Bien que des technologies telles que Zoom et Microsoft Teams aient révolutionné la communication interne et externe de l’entreprise, elles n’offrent pas un commerce à l’identique. La communication organique en personne est toujours valorisée par rapport à l’établissement de relations numériques. Ceci est résumé par une pancarte accrochée à l’entrée du siège social de Goldman Sachs à New York : « Ne laissez pas passer une journée sans interaction avec le client – En personne, la vidéo bat le téléphone, le téléphone bat l’e-mail. »

En conséquence, certains vendeurs ont non seulement été de retour au bureau, mais ont recommencé à voyager. Nous assistons lentement au retour des réunions en personne et des événements de l’industrie, beaucoup procédant de manière hybride pour offrir une flexibilité face aux restrictions de voyage en constante évolution. Quel que soit le secteur, une interaction client supérieure restera essentielle au succès. Alors que la concurrence continue d’être le moteur de l’essor de Wall Street, les expériences, sans aucun doute rehaussées par l’interaction humaine, seront essentielles pour proposer des approches véritablement personnalisées.

Compte tenu de l’ampleur de l’impact de la pandémie et des changements importants à long terme que de nombreuses entreprises ont apportés en réponse, il est peu probable qu’un retour à grande échelle aux processus de vente traditionnels d’avant le Covid se produise ; un solde sera demandé. De plus, avec des déplacements beaucoup plus ciblés, la technologie s’est imposée en jouant un rôle important dans la fourniture d’assistance à la vente, en particulier lors d’opérations ou de livraisons rapides.

Trouver un juste équilibre

Dans l’ensemble, l’incertitude entourant la pandémie demeure. Parallèlement aux questions plus larges de culture et de recrutement, les organisations de Wall Street sont confrontées à un carrefour dans la façon dont elles configurent leurs politiques de travail des équipes de négociation et de vente en tenant compte de l’évolution des réglementations, des exigences d’exécution et de la nature changeante du cycle de vente.

Cependant, ce qui semble certain, c’est que malgré les avantages de la vie de bureau traditionnelle en personne pour les entreprises, un plus grand degré de flexibilité et de travail à distance, en particulier au sein des middle et back-offices des banques, est là pour rester. Après tout, comme le changement à Wall Street prend du temps, il faudra peut-être un certain temps avant que les ajustements et les approches appropriés deviennent clairs et que les organisations comprennent vraiment à quel point le paysage a été remodelé.