Comment les courtiers peuvent suivre le rythme de la technologie et de la transformation

Comment les courtiers peuvent suivre le rythme de la technologie et de la transformation

Alors que l’activité en ligne des consommateurs avait connu une croissance constante pendant des années, le Covid-19 l’a accélérée. Dans le commerce de détail, les transactions sur Internet en pourcentage des ventes totales ont atteint un sommet de 38 % en janvier 2021, contre 20 % avant la pandémie, selon l’ONS. Même un an plus tard, avec toutes les restrictions levées, ils restent à 27 %.

par Clare Beardmore, responsable du courtage et des propositions, et Jodie White, responsable du produit et de la transformation, Legal & General Mortgage Club

Pendant ce temps, la banque en ligne était déjà bien développée avant le Covid-19. Plus des trois quarts des adultes britanniques ont utilisé les services bancaires par Internet au cours des premiers mois de 2020. Pourtant, les services bancaires ouverts ont également connu une croissance rapide et massive au cours des deux dernières années. En janvier 2020, le nombre de clients utilisant l’open banking au Royaume-Uni a dépassé le million. Neuf mois plus tard, cela a doublé. Aujourd’hui, il y a cinq millions d’utilisateurs.

L’appétit du public pour les services numériques ne fait aucun doute. Parmi les courtiers, cependant, cela a été plus mitigé et l’adoption varie considérablement.

Mais les attentes des clients augmentent. Les développements à l’intérieur et à l’extérieur du secteur entraînent des attentes accrues en matière d’expériences numériques rapides et fluides. Les clients exigent de plus en plus des solutions qui faciliteront et accéléreront leur parcours hypothécaire. Et ils veulent pouvoir choisir comment travailler avec leur courtier.

Les conseillers qui ne proposent pas une approche numérique et ne communiquent pas via des canaux en ligne ne feront que restreindre leur capacité à atteindre ces clients. Dans cet environnement, la barre fixée par les leaders du marché devient vite la norme. Celles qui n’ont pas encore proposé une gamme de canaux de communication numériques risquent d’entraver la fidélisation des clients ou peuvent se retrouver enlisées dans des tâches administratives, les empêchant de faire ce qu’elles font le mieux : donner du conseil.

Bref, une offre digitale forte devient un enjeu de table dans le secteur du conseil.

pas besoin de réinventer la roue

La bonne nouvelle, cependant, est que les courtiers n’ont pas à le faire eux-mêmes et qu’ils n’ont pas à tout faire. Ce ne sont pas des entreprises technologiques après tout.

Au lieu de cela, les courtiers devraient éviter les gadgets et rechercher une technologie qui ajoute de la valeur pour eux-mêmes et leurs clients. Dans la plupart des cas, il s’agit d’une seule et même chose : une technologie qui réduit les inefficacités dans le processus hypothécaire et la friction réduit les coûts des courtiers, ainsi que les inconvénients et les retards pour les clients.

Toute adoption sérieuse de la technologie doit se concentrer sur l’impact sur le client final. Par conséquent, un examen sérieux de la technologie existante ne peut faire mieux que de commencer par les systèmes de gestion de la relation client (CRM).

La gestion de la relation client est essentielle au parcours du client. Il joue un rôle central dans la collecte et la gestion des informations sur les emprunteurs et dans la rationalisation du processus de prêt. Son importance signifie qu’une large gamme de systèmes existants robustes est actuellement disponible. Il n’est pas nécessaire de réinventer la roue – ni même d’investir ; Legal and General’s Mortgage Club, par exemple, fournit à certains membres des licences gratuites pour la plate-forme technologique Smartr365, qui comprend un ensemble complet d’outils CRM.

En automatisant les tâches, en éliminant les efforts et en fournissant des flux de travail pour accélérer le processus hypothécaire, les systèmes CRM sont essentiels pour répondre aux attentes des clients modernes. Cependant, ils ne peuvent pas et ne visent pas à remplacer le courtier.

La touche humaine

Pour un conseil, le facteur humain reste primordial. Cela se reflète dans la domination continue des intermédiaires dans les prêts. Plus de sept acheteurs sur dix ont fait appel à un conseiller pour leur dernier achat. Avec des emprunteurs confrontés à une hausse soutenue des taux d’intérêt pour la première fois en une décennie, et des finances comprimées par la hausse de l’inflation et une crise du coût de la vie, cela ne va pas changer.

La technologie CRM, cependant, peut augmenter l’efficacité et libérer du temps pour que les courtiers puissent travailler avec les clients pour trouver les meilleures solutions. Il favorise également un engagement continu pour améliorer la rétention.

Plutôt que de remplacer l’expertise du courtier, la technologie améliore les conseils en permettant aux conseillers d’appliquer leurs connaissances plus efficacement. Pour donner un exemple, les vérifications intuitives intégrées dans un calculateur d’accessibilité partagent une image beaucoup plus complète en révélant pourquoi certains prospects entrants pourraient échouer. Cela permet aux intermédiaires d’offrir des conseils mieux adaptés aux clients.

Fondamentalement, la technologie doit servir le parcours de conseil, pas le déterminer. La façon d’éviter cela est d’intégrer les capacités numériques dans un parcours de transformation plus large axé sur l’utilisation des outils disponibles pour répondre aux besoins des clients et les conseils d’assistance. Pour ce faire, les courtiers doivent adopter la technologie, comme leurs clients l’ont déjà fait.

Ceux qui ne le font pas pourraient provoquer la prochaine crise sur eux-mêmes.