Comment la technologie sans contact définit l’expérience client après le COVID-19

Les technologies sans contact se sont avérées révolutionnaires pour l’industrie du transport aérien et au-delà ces derniers mois. En effet, le rapport 2020 Air Transport IT Insights de SITA a révélé que si les compagnies aériennes et les aéroports ont considérablement minimisé leurs dépenses, la technologie sans contact reste une priorité d’investissement élevée d’ici 2023.

Nous soulignons donc ici certaines des solutions récentes mises en œuvre par les aéroports, les compagnies aériennes et d’autres grandes entreprises comme Amazon et Disney afin de minimiser la propagation des virus et de réduire l’interaction entre les passagers et le personnel – allant de l’enregistrement sans contact et des processus de sécurité, à la pré-commande IFE et sans contact de produits alimentaires et de boissons sans contact.

Bornes d’enregistrement et de dépôt de bagages sans contact

L’année dernière, les efforts se sont rapidement intensifiés pour créer une expérience passager sans contact dans l’environnement aéroportuaire. Le rapport de SITA souligne que rendre le processus d’enregistrement totalement sans contact a été une priorité pour les compagnies aériennes au cours de l’année écoulée.

Par exemple, en avril, Etihad est devenue la première compagnie aérienne à tester de nouvelles technologies de libre-service sans contact, qui peuvent estimer les signes vitaux d’un passager, pour permettre des examens de santé sans contact dans les kiosques d’aéroport et les dépose-bagages.

AirAsia a également rapidement emboîté le pas et, en mai, la compagnie aérienne a introduit plusieurs procédures sans contact pour les voyages essentiels, notamment des bornes sans contact, un système de réconciliation des passagers (PRS), des paiements sans contact à l’aéroport, ainsi que des fonctionnalités améliorées sur son application mobile pour aider à assurer un expérience de voyage. Pendant ce temps, United Airlines a été l’une des premières compagnies aériennes aux États-Unis à adopter la technologie d’enregistrement.

Ailleurs, Avinor a mis en place un programme de voyage sans contact de bout en bout permettant aux passagers de s’enregistrer pour leur vol à distance en utilisant leur mobile dans les 44 aéroports de son réseau; tandis que l’aéroport de Changi a équipé ses bornes d’enregistrement de capteurs de proximité infrarouges, qui peuvent identifier le mouvement du doigt d’un passager lorsqu’il pointe vers les options à l’écran.

La technologie biométrique a également un rôle majeur à jouer dans la création d’une expérience de voyage sans contact. La mise en œuvre de la technologie dans l’industrie aéronautique a bien avancé ces dernières années, mais son potentiel à faciliter une expérience de voyage plus sans contact a accéléré encore davantage l’adoption à la suite de la pandémie COVID-19.

Selon le rapport de SITA, la biométrie reste au centre des investissements aéroportuaires, 64% des aéroports ayant l’intention de déployer des portes d’embarquement automatiques à l’aide de la documentation biométrique et d’identité d’ici 2023, trois fois plus qu’en 2020. pour l’auto-embarquement à l’aide de la documentation biométrique et d’identité d’ici 2023.

Bangalore International Airport Limited (BIAL), par exemple, a introduit l’un des programmes les plus complets pour assurer le trajet des passagers sans contact du «parking à l’embarquement» à l’aéroport international de Kempegowda, Bengaluru (aéroport BLR). L’aéroport vérifie l’identité du passager à l’aide de la biométrie faciale. La technologie de reconnaissance faciale permet ensuite au passager d’effectuer l’enregistrement, le contrôle des bagages, le contrôle de sécurité et de monter dans l’avion.

À l’aéroport international de Denver, les passagers peuvent utiliser une application, appelée VeriFly, pour réserver une heure d’arrivée sur une voie de contrôle TSA dédiée, où ils scannent ensuite leur code d’accès QR pour entrer à une porte sans contact.

IFE sans contact

À une époque où les passagers se méfient davantage des surfaces en contact, certaines compagnies aériennes ont mis à jour leurs divertissements en vol (IFE) pour offrir une expérience sans contact et encourager un modèle BYOD (apportez votre propre appareil). L’année dernière, Southwest Airlines, par exemple, a lancé une série d’améliorations sur son portail de divertissement en vol, qui permet aux clients de diffuser du contenu en vol sans avoir à télécharger une application avant d’embarquer.

Dans des nouvelles plus récentes, Qatar Airways a annoncé son intention de proposer aux passagers une technologie sans contact pour son système de divertissement en vol (IFE) Oryx One sur l’ensemble de sa flotte d’A350. La technologie Zero-Touch, introduite en partenariat avec le système Thales AVANT IFE, permettra aux passagers de coupler leurs appareils électroniques personnels (PED) avec leur écran IFE de dossier en se connectant au Wi-Fi «  Oryxcomms  » et en scannant simplement un code QR. s’affiche à l’écran. Ils peuvent ensuite utiliser leurs PED pour naviguer et profiter de plus de 4000 options proposées via le système Oryx One IFE de la compagnie aérienne.

Shopping sans contact, livraison F & B

La vision de l’expérience sans contact a également renforcé les changements dans la façon dont les gens achètent au terminal de l’aéroport. Cette semaine encore, la société de vente au détail de voyages Hudson a dévoilé son tout premier magasin Hudson Nonstop utilisant la technologie Just Walk Out d’Amazon à l’aéroport de Dallas Love Field (DAL).

Les voyageurs peuvent entrer de manière transparente dans le magasin Hudson Nonstop en glissant leur carte de crédit ou en utilisant «Tap to Pay», prendre les produits qu’ils recherchent, puis sortir du magasin. La disposition de marchandisage du magasin offre une visibilité sur les produits essentiels nécessaires au voyage. Comme FTE l’a indiqué précédemment, Hudson prévoit de déployer des magasins supplémentaires dans les aéroports d’Amérique du Nord en 2021, ce qui rendra les opportunités d’achat sans contact plus largement accessibles aux voyageurs.

Brian Quinn, vice-président exécutif et chef de l’exploitation d’Hudson, a déclaré: «Hudson Nonstop représente une nouvelle façon de vendre au détail qui émule une expérience d’achat numérique de bout en bout qui, selon nous, est l’avenir du commerce de détail, même après COVID-19 – nous sommes impatients de servir les voyageurs dans ce nouveau concept de magasin passionnant pour les années à venir. »

Le groupe hôtelier aéroportuaire OTG a également adopté la technologie Just Walk Out d’Amazon, permettant aux passagers faisant leurs achats sur ses marchés CIBO Express Gourmet des aéroports de Newark et LaGuardia de faire des achats de dernière minute avant de prendre leur vol.

Les aéroports s’associent également aux restaurants du terminal pour permettre aux passagers d’utiliser plus facilement leurs appareils mobiles pour commander de la nourriture pour le ramassage et la livraison.

L’aéroport international de Los Angeles (LAX) a lancé un programme sans contact à l’échelle de l’aéroport appelé LAX Order Now, qui permet aux passagers de commander directement à partir du site LAXOrderNow.com ou en scannant les codes QR dans l’aéroport. Parmi les autres aéroports américains à avoir testé des initiatives similaires, il y a l’aéroport de San Francisco, l’aéroport de Philadelphie, l’aéroport de Boston Logan, l’aéroport de Chicago Midway et l’aéroport de Dallas / Fort Worth.

Ailleurs en Europe, l’aéroport de Schiphol a lancé un projet pilote qui permet aux passagers de précommander de la nourriture et des boissons dans les points de vente d’aliments et de boissons de Schiphol après le contrôle de sécurité. Les passagers peuvent désormais scanner un code QR à partir de l’une des bannières physiques ou des écrans multimédias situés pendant et après le contrôle de sécurité de l’aéroport. Le QR code leur permettra de passer leur commande, de payer en ligne et de choisir une heure pour récupérer leur commande après avoir passé le contrôle de sécurité.

Paiements sans contact

Les paiements sans contact étaient déjà une tendance courante avant la pandémie. Par exemple, des marques grand public comme Apple, Google et Samsung ont commencé à ajouter des portefeuilles numériques à leurs produits mobiles dès 2014.

Au cours des dernières années, nous avons également vu un certain nombre de compagnies aériennes s’adapter à cette tendance, notamment Singapore Airlines, Finnair, Delta, JetBlue et British Airways, qui ont déjà adopté des solutions de paiement numérique telles qu’Alipay, Google Pay et Apple Pay. pour répondre aux besoins du voyageur moderne et offrir un processus de paiement plus simple.

Pendant ce temps, au début de 2020, l’aéroport de Munich est devenu le premier aéroport d’Europe à proposer un nouveau processus de paiement mobile et sans numéraire pour les clients. L’application «Smart Checkout – Tap, Pay & Enjoy» permet aux consommateurs d’utiliser leur smartphone pour payer leurs produits directement dans les rayons du magasin en scannant une étiquette de prix électronique, afin d’éliminer les temps d’attente à la caisse. Pour le processus de paiement, le client est redirigé vers un site Web mobile. Contrairement aux systèmes de paiement existants sur le marché européen, il n’est pas nécessaire de télécharger l’application, ce qui simplifie l’expérience utilisateur.

La pandémie a encore accéléré cette tendance, poussant les consommateurs à modifier leur comportement et les aéroports, les compagnies aériennes et les détaillants à accélérer l’adoption de la technologie. Selon la recherche annuelle Air Transport IT Insights de SITA, 74% des compagnies aériennes ont déclaré qu’elles souhaitaient autoriser le paiement sans contact mobile pour tous les services aériens fournis tout au long du voyage – de la réservation à l’arrivée.

En vol, la tendance s’accélère également et en octobre dernier, United Airlines, par exemple, a annoncé qu’elle allait tester le paiement numérique sans contact sur certaines routes à partir de son hub de Denver, afin de reprendre ses services d’achat à bord.

Un regard sur les industries parallèles

La révolution sans contact peut également être observée dans des industries parallèles telles que l’hôtellerie, la vente au détail et les parcs d’attractions. Un exemple est l’approche de Disney World pour la réouverture des opérations après le COVID-19. Le parc d’attractions a, en effet, créé une expérience plus fluide depuis l’introduction des bracelets d’entrée MagicBand en 2013. Les MagicBands permettent aux clients de tout faire de manière transparente – du déverrouillage des portes de leur chambre d’hôtel Disney Resort à l’entrée des parcs à thème, à la préparation de la nourriture et achats de marchandises. Depuis que la pandémie COVID-19 a frappé, Disney a apporté encore plus d’engagement sans contact, en utilisant une signalisation avec des codes QR dans tout le parc pour encourager les clients à utiliser les fonctionnalités de l’application mobile du parc. Disney a également souligné que l’année dernière, l’utilisation des commandes alimentaires et mobiles a grimpé de 9% à 84% et que près de 90% de tous les paiements sont désormais sans numéraire. La société met également en œuvre un filtrage de sécurité sans contact utilisant l’intelligence artificielle dans ses parcs à thème et le centre de Disney Springs. À l’avenir, la technologie devrait faciliter le processus d’arrivée, rendant l’accès aux parcs à thème et à Disney Springs plus rapide et plus efficace.

De même, pour la technologie Amazon Just Walk Out dévoilée à l’aéroport Love Field de Dallas, Amazon a également ouvert cette semaine sa première épicerie sans caisse à Londres, qui marque son premier concept de magasin en dehors des États-Unis. Les supermarchés traditionnels, tels que Marks & Spencer au Royaume-Uni, améliorent également leur utilisation de la technologie ces derniers mois. Le magasin a annoncé en novembre qu’il étendait l’utilisation de son service «scan, pay and go» à toutes ses épiceries britanniques, permettant aux clients d’acheter leurs courses jusqu’à 45 £ sans se rendre dans une caisse.

Alors que les compagnies aériennes et les aéroports se préparent à faire rebondir le trafic passagers cet été, il est évident que la technologie sans contact sera cruciale pour réduire le risque pour les passagers et le personnel.

FTE continuera à suivre le sujet de près, et lors de la prochaine exposition virtuelle FTE APEX (25-26 mai), nous proposerons également une session dédiée sur «Offrir des voyages sans contact et une expérience aéroportuaire socialement distante alors que le nombre de passagers augmente à nouveau rapidement», Qui comprendra des conférenciers du port de Seattle, de l’aéroport international de Denver et d’autres qui seront annoncés prochainement. Visitez le site Web de Virtual Expo pour plus d’informations.