Avertissement aux 10 millions de clients de la banque Lloyds concernant les grands projets de changement de services

ENVIRON 10 millions de clients du Lloyds Banking Group pourraient bénéficier d’un service réduit dans le cadre des plans.

Les documents vus par le Mail on Sunday révèlent que les clients pourraient être placés dans un système à plusieurs niveaux en fonction de leur rentabilité.

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Les clients placés dans une tranche de « faible valeur » recevraient un service moindre.

Ceux qui sont jugés les plus rentables, selon les produits et services qu’ils achètent, pourraient recevoir un niveau de service supérieur.

Cette décision aurait un impact sur les clients de Lloyds, d’Halifax et de Bank of Scotland, qui appartiennent au Lloyds Banking Group.

Aucun changement n’a encore été apporté et il est entendu que les plans sont théoriques à ce stade.

Mais cela pourrait signifier que les clients de niveau inférieur sont confrontés à des temps d’attente plus longs au téléphone, qu’ils sont mis en contact avec des gestionnaires d’appels moins expérimentés, qu’ils sont moins susceptibles de se voir proposer un rendez-vous en agence le jour même et qu’ils sont encouragés à utiliser des solutions « libre-service » telles que des applications. , au lieu de téléphoner ou d’utiliser une succursale.

Les journaux révèlent également que les 25 % des clients les plus performants pourraient voir leur temps d’attente passer de 15 minutes à seulement 15 secondes.

Ceux classés dans le groupe « faible valeur » représenteraient environ 30 % des clients.

Ils incluraient les retraités et ceux qui ont des actifs et des économies, mais qui ne sont pas à découvert ou n’achètent pas d’autres produits qui augmentent les bénéfices de Lloyds.

James Daley, fondateur du groupe de campagne Fairer Finance, a qualifié de « profondément cyniques » les plans visant à offrir différents niveaux de service aux clients des mêmes produits en fonction de leur richesse.

Il a ajouté: « Vous ne pouvez pas avoir un algorithme secret qui discrimine 10 millions de clients sur toute une gamme de produits. »

Un porte-parole de Lloyds a déclaré que le groupe « cherchait à approfondir les relations avec les clients existants et à développer une offre de masse ».

Ils ont ajouté : « Cela signifie que nous chercherons continuellement des moyens d’adapter notre offre pour répondre aux besoins changeants de tous nos clients. »

Mais il est entendu que Lloyds ne prévoit pas de réduire la qualité du service ni de retirer quoi que ce soit aux autres groupes de clients.

Les services bancaires continueront pour tous les clients, y compris par téléphone, les services d’appel vidéo et les services bancaires mobiles et en ligne.

Marco Longhi, député conservateur de Dudley North, a déclaré qu’il était « triste » de voir Lloyds traiter les clients avec « une telle insensibilité apparente ».

Il a ajouté: « Mon message à Lloyds est de s’occuper de tous vos clients. »

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