Adopter CX dans le métaverse
Ce scénario décrit une expérience client omnicanale (CX) dans un avenir très proche, intégrant de manière transparente plusieurs modes de vente au détail physiques et numériques différents. Aujourd’hui, les interactions avec les clients se produisent via les mobiles, les ordinateurs de bureau, les e-mails, les chatbots artificiellement intelligents, la messagerie sociale et plus encore, mais dans le métaverse, les points de contact avec les clients seront encore plus immersifs et connectés.
« Le métaverse va être disponible de différentes manières : lunettes VR/AR, smartphones, tablettes et PC, salles de chat avec vidéo, mais aussi probablement via des choses à venir comme les hologrammes, la signalisation numérique, les actifs numériques, et le contenu numérique », déclare Ramon Llamas, directeur de recherche pour l’équipe de réalité augmentée/réalité virtuelle (AR/VR) d’IDC.
Il y a eu beaucoup de bruit ces derniers temps sur les entreprises qui « migrent » vers le métaverse, mais c’est un peu un terme impropre. Les marques ne se déplacent pas autant vers le métaverse qu’elles s’y développent, en le connectant à leurs canaux bidimensionnels traditionnels. Pourtant, le potentiel du métaverse à remodeler la façon dont les clients et les marques s’engagent ne peut être surestimé. Au cours de la prochaine décennie, le métaverse transformera CX de la même manière que le commerce électronique a secoué le commerce de détail dans les années 1990 et que le mobile a réinventé les interactions sociales au début des années 2000.
« Le métaverse est un monde virtuel complètement nouveau, tout comme les médias sociaux ont présenté un nouveau canal CX il y a 15 ans », déclare Sidharth Mukherjee, directeur numérique chez Teleperformance, une entreprise mondiale qui fournit des services commerciaux intégrés numériquement. « Nous commençons à voir l’adoption du métaverse dans des secteurs tels que la vente au détail, les biens de consommation et les soins de santé, en plus des médias sociaux, des jeux et de l’industrie technologique au sens large. »
L’évolution de l’expérience client
À l’heure actuelle, l’expérience client omnicanal est plus qu’un « avantage d’avoir » : elle ajoute une valeur tangible aux résultats des entreprises. Selon le « Rapport sur l’état du consommateur connecté 2021 » selon Salesforce, 76 % des clients souhaitent utiliser différents canaux pour interagir avec les marques en fonction du contexte de leurs besoins ou de leurs requêtes. L’Institut international pour le développement de la gestion rapporte que les détaillants perdent entre 10 % et 30 % des ventes s’ils ne parviennent pas à offrir une expérience d’achat omnicanal suffisamment robuste.
L’omnicanal est également une tendance croissante dans le marketing – une discipline distincte de CX mais avec un chevauchement important. Dans une analyse Sur plus de 135 000 campagnes, la société de logiciels d’automatisation Omnisend a constaté que les entreprises utilisant trois canaux ou plus pour le marketing obtenaient un taux de commande supérieur de 494 % à celles qui s’appuyaient sur un seul.
En plus d’offrir plus de moyens d’atteindre les clients, le métaverse a le potentiel de résoudre les problèmes opérationnels réels. « Le monde est un lieu en 3D, ou en 4D si vous incluez le temps. Ce n’est pas une expérience 2D, et en fait, les expériences 2D semblent un peu artificielles », déclare David Truog, vice-président et analyste principal chez Forrester Research. « Il existe de nombreuses expériences qui bénéficient de la tridimensionnalité, du toucher et de la manipulation, où le métaverse sera approprié. »
Prenez le recrutement et la formation des employés. Le travail à distance, un changement accéléré par la pandémie de covid-19, semble susceptible de perdurer à long terme – selon une enquête Gallup, neuf employés sur 10 souhaitent continuer à travailler à distance dans une certaine mesure après la pandémie. Alors que les définitions traditionnelles du « bureau » continuent d’évoluer, le métaverse pourrait constituer un lieu idéal pour recruter et former des employés géographiquement dispersés, ainsi que pour organiser des activités de consolidation d’équipe et des événements à l’échelle de l’entreprise.