Blog : Ne faites pas payer vos clients pour vos mauvaises solutions technologiques

Dans le monde de l’assurance, c’est souvent le client final qui paie le prix des tentatives infructueuses d’innovation numérique d’une entreprise. Craig Olivier, co-PDG de Genasys Technologies, explique comment empêcher que cela se produise.

De l’intelligence artificielle à l’automatisation, la technologie est très prometteuse pour les entreprises qui cherchent à réduire les processus manuels coûteux et à créer de meilleures expériences pour leurs clients. Mais si vous vous trompez de technologie, ces clients paieront pour les erreurs de l’entreprise. Et pas une mais deux fois : d’abord par des prix gonflés, puis à nouveau par une expérience client lamentable.

Dans de nombreuses entreprises d’assurance, la technologie a déjà été introduite sous diverses formes, mais comme la fonctionnalité et l’expérience utilisateur n’ont pas été suffisamment prises en compte, elle échoue. Il en résulte une accumulation de dette technique qui impacte négativement les équipes travaillant au sein de l’organisation, la supply chain et le client final.

jeDans de nombreuses entreprises d’assurance, la technologie a déjà été introduite, mais comme la fonctionnalité et l’expérience utilisateur n’ont pas été suffisamment prises en compte, elles échouent. Il en résulte une accumulation de dette technique qui impacte négativement les équipes travaillant au sein de l’organisation, la supply chain et le client final.

Pourtant, cette frustration n’est que le début. La crise du coût de la vie rend plus important que jamais pour le secteur de l’assurance que vous soyez flexible et centré sur le client dans votre approche pour démontrer votre valeur aux consommateurs – d’autant plus que l’acquisition d’un nouveau client peut coûter jusqu’à neuf fois plus comme en conservant un, selon Sean Harper, co-fondateur et PDG chez Kin Assurance. Voici donc quatre façons simples de maintenir vos ambitions numériques sur la bonne voie :

1. Définir la valeur que l’innovation numérique peut apporter

Il est important d’être clair sur les avantages précis que le changement numérique peut apporter. Tel que défini par ISO normes, l’innovation repose sur « … la réalisation ou la redistribution de la valeur » – notez l’accent particulier mis sur la valeur.

Il existe une technologie incroyable, mais plutôt que de la poursuivre parce que vous pensez que vous devriez le faire, la clé est de définir comment elle peut ajouter une valeur réelle. Un simple « lift and shift » de ce que vous aviez auparavant, mais avec un nouvel emballage et un nœud en ruban, cela ne suffira pas.

Vous devez également vous assurer que cela ajoute de la valeur aux bonnes personnes. Votre évolution numérique doit consister à offrir la meilleure expérience possible au client final, tout en libérant vos équipes de la douleur des systèmes hérités.

2. Sélectionnez le bon partenaire aux bonnes conditions

Votre partenaire technologique ne devrait jamais être incité à vous engager sur une voie dont vous ne pouvez pas revenir ou à mettre tous vos œufs dans le même panier technologique.

Un partenaire qui est motivé par la vente incitative de technologie ou de conseil pour le plaisir peut entraver une véritable innovation en vous liant à un plan rigide, alors qu’une approche agile reconnaît que ce que le client final veut maintenant ne sera peut-être pas ce qu’il veut dans un an, et offre la flexibilité nécessaire pour répondre à ces besoins.

3. Faire évoluer et adapter ensemble votre projet dans la durée

Quelles que soient les solutions mises en œuvre par votre partenaire technologique, elles devraient vous permettre de commencer petit, de réévaluer après quelques mois, puis de pivoter si le projet ne va pas dans la bonne direction pour votre entreprise.

Chaque projet numérique soulèvera des problèmes inattendus. Cependant, le bon partenaire aura l’état d’esprit d’essayer de résoudre le problème, cela devient donc une opportunité de découvrir des éléments ou des applications étonnants auxquels vous ne vous attendiez pas – des raccourcis, pas des culs-de-sac.

Chaque projet numérique soulèvera des problèmes inattendus, même avec la portée et la planification les plus solides. Cependant, le bon partenaire aura l’état d’esprit d’essayer de résoudre le problème, ce sera donc l’occasion de découvrir des éléments ou des applications incroyables auxquels vous ne vous attendiez pas – des raccourcis, pas des culs-de-sac.

4. Assurez-vous que vos valeurs correspondent aux valeurs de votre partenaire technologique

Enfin, rappelez-vous que les valeurs de l’entreprise sont tout aussi importantes que la valeur. Lorsque vos valeurs sont fortement alignées sur les valeurs de votre partenaire technologique, c’est alors que le client final en profite vraiment.

Cela ne signifie pas pour autant que vous devriez rechercher un « oui ». Un bon partenaire technologique mettra au défi votre façon de penser et repoussera s’il estime que certains aspects du projet ne sont pas dans votre meilleur intérêt.

Un peu d’amour, combiné à de la flexibilité et à un sens de l’objectif commun, peut vous empêcher, et en fin de compte votre client, de payer pour une technologie dont vous n’avez pas besoin. Alors arrêtez de payer pour une mauvaise technologie. Vos employés et vos clients vous remercieront.