Voici comment les petites chaînes de restaurants devraient aborder la technologie
À l’heure actuelle, la construction d’une pile technologique est une évidence pour les restaurants de toutes tailles, mais comme nous l’avons déjà dit, investir dans la technologie ne prend pas une approche unique. Alors que les marques nationales de restaurants comme Domino’s et Chipotle sont devenues des leaders dans la technologie de pointe de la restauration, comment une petite marque peut-elle rivaliser avec moins de ressources ? Selon Peter Baghdassarian, copropriétaire de la chaîne de brochettes arménienne de sept unités, Massis Kabob, vous devez faire vos devoirs, connaître les besoins de votre entreprise et ne pas avoir peur d’investir en avance sur la courbe.
Baghdassarian a déclaré que Massis Kabob, qui sert une cuisine méditerranéenne dans les aires de restauration des centres commerciaux californiens depuis 1976, a été l’un des premiers restaurants à investir dans des tableaux de menus vidéo numériques il y a environ 17 ans.
« C’était une affaire énorme à l’époque, et nous avons dû nous associer à une entreprise taïwanaise pour les fabriquer car il était si difficile de les faire venir ici », a-t-il déclaré. « Les panneaux de menu ont augmenté notre activité parce que notre nourriture était si difficile à expliquer à travers des affichages de menu réguliers. »
Lorsque le père de Baghdassarian a ouvert Massis Kabob pour la première fois, la plupart des clients n’étaient pas familiers avec la cuisine méditerranéenne et n’avaient jamais mangé de brochettes, a déclaré Baghdassarian. C’est exactement ainsi que Baghdassarian aborde tous les aspects de la technologie des services alimentaires : cela facilitera-t-il la vie de mes employés ? Résout-il un problème ? Sinon, ça va à la poubelle, dit-il.
Actuellement, Massis Kabob dispose d’une pile technologique très simple : ils utilisent Toast pour l’intégration des points de vente et des livraisons tierces, Incentivio pour créer et exploiter leur application de fidélité, et recherchent actuellement un nouveau partenaire pour un logiciel de planification.
« Lorsque nous avons voulu échanger notre système de point de vente, nous n’avions pas d’informaticien à temps plein pour nous aider comme le ferait une grande chaîne », a déclaré Baghdassarian. « Si la technologie nécessite une souris et un ordinateur dans un bureau, mon responsable ne l’utilisera pas. Nous n’avons pas ce genre de configuration. Il doit être sur un téléphone ou une tablette et doit être très intuitif. »
Bien qu’il puisse sembler que Baghdassarian est sceptique vis-à-vis de beaucoup de technologie, il sait exactement ce qu’il veut et ce qui fonctionnerait pour un restaurant de kebab au comptoir. Massis Kabob vient d’ouvrir un nouveau site phare le mois dernier à Culver City. Le magasin de 3 500 pieds carrés est le plus grand des sept emplacements de la chaîne et peut accueillir des clients sur place et des voies pour le ramassage et la livraison. Contrairement à de nombreux collègues de l’industrie de la restauration de Massis Kabob, cependant, l’emplacement hors site n’a pas de voie de service au volant parce que « ce n’est tout simplement pas pratique à Los Angeles ».
Alors que l’industrie de la restauration en général est devenue plus axée sur le hors site et que les gens découvrent et interagissent de plus en plus avec les restaurants via des applications, Baghdassarian a déclaré que cela avait été un ajustement pour leur marque. « Nous ne renversons pas les hamburgers », a-t-il déclaré, ajoutant qu’il faut plus d’efforts et un timing précis pour passer des commandes de kabob à partir de zéro, et que ce n’est pas un processus continu comme le seraient d’autres types de service rapide.
« Nous disons aux gens que leur nourriture sera prête dans 12 minutes, car sinon, ils resteront assis et refroidiront », a déclaré Baghdassarian. « Nous appelons nos clients personnellement lorsque leur nourriture est prête à être ramassée, et même si c’est une étape de plus, cela nous permet de faire plus de contrôle de qualité que nos concurrents. »
Bien sûr, ce processus est beaucoup plus facile maintenant avec le lancement de la nouvelle application de Massis Kabob qui est devenue disponible en téléchargement cette année et leur permet d’avoir une relation individuelle avec les clients grâce à des données client cruciales.
« Nous sommes heureux de travailler [with Incentivio] parce que j’évite d’avoir à embaucher quatre gars pour s’asseoir dans un bureau pour analyser les données », a déclaré Baghdassarian. « McDonald’s a peut-être un groupe de scientifiques des données qui font des trucs de fidélisation personnalisés pour eux, mais je n’aurai pas le temps ni un demi-million de dollars à dépenser pour ça. »
Quant aux derniers conseils de Baghdassarian pour investir dans la technologie en tant que petite marque de restaurant ? N’optez pas nécessairement pour les plus grandes entreprises de technologie simplement parce que vous reconnaissez les noms, assurez-vous que la technologie est conviviale et profitez de votre taille plus compacte pour ajouter des touches plus personnelles :
« Une fois, nous avons eu une panne technique de la part d’une société de livraison tierce et la nourriture d’un client n’a pas été récupérée par un chauffeur », a-t-il déclaré. « Nous l’avons recherché dans la base de données et avons noté qu’il était un client régulier et qu’il avait dépensé des milliers de dollars avec nous. Alors, j’ai ramassé le sac de nourriture et j’ai conduit 20 minutes pour le livrer moi-même.
Contactez Joanna au [email protected]
Retrouvez-la sur Twitter : @JoannaFantozzi