Tester une nouvelle technologie ? Courez, ne marchez pas | Sommet de l’expérience client interactive (ICX) 2022

Aujourd’hui, toute personne travaillant dans une entreprise de services – qu’il s’agisse de services alimentaires ou de remplacement de pare-brise d’automobiles – s’appuie sur les dernières technologies pour espérer réussir.

Qu’il s’agisse de savoir combien de clients doivent être servis la semaine prochaine ou de répondre immédiatement à une plainte d’un client, les entreprises de services s’appuient sur l’apprentissage automatique, les stations de commande sans surveillance et la diffusion sur les réseaux sociaux, avec des solutions supplémentaires en cours de route.

« Nous apprenons chaque jour de nouvelles choses qui peuvent automatiser certaines de ces décisions pour nous en fonction des immenses quantités de données que nous obtenons, dans notre cas via notre système de point de vente, via notre programme de fidélité, qui a beaucoup de … des points d’entrée pour nos clients », a déclaré Chris Artinian, président et chef de la direction de Condado Tacos, lors d’une session sur les paris sur la technologie lors du Sommet interactif sur l’expérience client à Columbus, Ohio.

Bien que la session se soit concentrée sur l’importance de la technologie, les panélistes ont rapidement reconnu les défis auxquels ils sont confrontés pour perfectionner un personnel prêt à adopter la technologie et essayer de décider lequel des nombreux produits disponibles adopter.

Sam Gerace, PDG de Lineup.ai, un fournisseur de logiciels de prévision des ventes et de planification du travail pour la restauration et sponsor de la session, a servi de modérateur.

L’investissement technologique porte ses fruits

Pour Condado Tacos, basé à Columbus, l’investissement dans la commande en ligne et mobile a porté ses fruits pendant la pandémie de coronavirus.

« Non seulement il était facile pour l’invité de commander, mais il y avait aussi une intégration complète… de tirer la livraison par un tiers », a déclaré Artinian.

De plus, la capture de données a aidé l’entreprise à devenir plus efficace et à personnaliser l’expérience client.

« Nous ne manquons pas toutes les demandes de spécialités, donc cela nous a vraiment aidés à offrir la qualité et l’expérience client et à offrir ce que nos clients veulent », a déclaré Artinian. « Nous sommes en mesure d’obtenir le débit dans la salle à manger pour obtenir… des entrées plus rapidement, des boissons plus rapidement, d’une manière hautement personnalisée. »

Steve Lieber note comment la technologie a porté ses fruits pour BurgerFi.

Artinian est loin d’être seul.

BurgerFi, une chaîne de restauration rapide basée à North Palm Beach, en Floride, a bénéficié d’investissements similaires, a noté le panéliste Steve Lieber, vice-président du développement commercial des franchises.

En 2015, BurgerFi a investi près d’un million de dollars dans la commande en ligne, une application mobile et un programme de fidélité, le tout intégré. Ils ont également vu une croissance de 25 % de la livraison, ils ont donc investi dans des plateformes de livraison.

En conséquence, de 2016 à 2018, les ventes à la livraison ont augmenté de 25 % d’une année sur l’autre, et en 2020 (l’année de la pandémie), l’entreprise a connu un « énorme gain ».

Lieber a noté que lorsque COVID est arrivé, certains concurrents n’avaient pas suffisamment de chauffeurs-livreurs et se démenaient pour s’inscrire auprès de services de livraison tiers.

Les kiosques libre-service sont payants

Alors que la livraison était le pari technologique le plus important dans l’esprit de Lieber, les bornes libre-service se sont également révélées utiles.

« Les pourboires étaient plus élevés avec les kiosques qu’avec les vraies personnes », a déclaré Lieber. « Je crois que la perception que les machines étaient plus efficaces (signifiait) que les clients donnaient encore plus de pourboires. »

Lieber a déclaré que BurgerFi travaille également avec ConverseNow, un fournisseur de technologie de commande vocale omnicanale activée par l’intelligence artificielle avec des capacités d’apprentissage automatique, pour améliorer la gestion des appels téléphoniques.

Le leadership est important

Lieber a également cité le besoin d’un leadership qui reconnaît l’importance de la technologie.

Alors que les dirigeants de l’entreprise ne reconnaissaient pas l’importance des codes QR et des kiosques libre-service lorsque Lieber les a recommandés pour la première fois, un nouveau PDG a soutenu la nouvelle technologie.

Les panélistes ont convenu que les entreprises doivent être proactives sur le front technologique et ne pas avoir peur d’échouer.

La panéliste Christina Pletnewski, vice-présidente de l’expérience client chez Safelite Group, a souligné l’importance de s’assurer que tous les points de contact du parcours client interagissent sans friction. Pour un service comme le remplacement de pare-brise, l’entreprise doit obtenir de nombreuses informations sur les clients au début de ce voyage, telles que le numéro d’identification du véhicule et ce que l’assurance couvrira.

« Nous détruisons presque tout (en termes de technologie) », a déclaré Pletnewski. Les points de contact doivent se parler dès le premier appel, relayer les informations nécessaires et transmettre la commande au magasin où le technicien peut la récupérer et livrer le bon morceau de verre.

L’efficacité du travail compte

La réponse de Pletnewski a souligné le rôle de la technologie dans la réalisation de bénéfices liés à l’efficacité du travail, un point que le restaurateur Artinian n’a pas tardé à relever.

« Nous ne pouvons pas trouver des personnes de qualité », a déclaré Artinian. « Comment pouvons-nous créer de l’efficacité en réduisant le nombre de personnes nécessaires, en particulier dans la production ? »

En réponse, Candado Tacos a investi dans des technologies qui nécessitent moins d’employés, telles que des systèmes d’affichage de cuisine et, en même temps, acheminent les commandes plus rapidement vers la cuisine.

« Nous réduisons en fait au moins une personne et demie », a-t-il déclaré.

Solutions futures

Tourné vers l’avenir, Pletnewski est enthousiasmé par un « humain virtuel » que l’entreprise teste qui apprend des questions par l’interaction pour améliorer les réponses qui sont « très très réalistes ».

« On a l’impression d’interagir », a déclaré Pletnewski.

Lieber et Artinian ont convenu que les robots sont là pour rester. Artinian voit spécifiquement une place pour eux à l’arrière de la maison.

Lors de l’évaluation de la technologie, Artinian a déclaré que l’entreprise détermine si elle peut maintenir ou augmenter la productivité et réduire les heures de travail. Ils commencent généralement dans un laboratoire, puis testent la technologie dans deux restaurants. Les tests peuvent être de 30 à 90 jours et parfois plus.

Lieber, pour sa part, est ravi de parrainer des jeunes, un projet qui a déjà porté ses fruits en matière de technologie.

« Vous leur enseignez les affaires et ils vous enseignent la technologie », a déclaré Lieber. « En ce moment, nous marquons sur Tik Tok. Pourquoi ? Parce que nous avons recruté des stagiaires il y a deux ans et que nous avons entendu parler de Tik Tok. Et c’est la plateforme la moins chère, la plus gratuite et qui attire le plus l’attention. »

Artinian a dit que c’était normal d’échouer rapidement. Rétrospectivement, il sent qu’il a mis du temps à adopter certaines choses.

« Vous devez réaliser que votre vision n’est pas nécessairement la vision du client », a déclaré Lieber.

En ce qui concerne l’évaluation de la technologie, Lieber a suggéré de demander si cela rend l’opération plus simple et plus rentable, puis de considérer l’impact sur toutes les parties prenantes.

Photos de Willie Lawless.