Technologie libre-service – ne vous inquiétez pas, les clients auront toujours besoin de vous

La plate-forme Insurlink de Vertafore est un excellent exemple de la façon dont une application mobile peut non seulement résoudre les défis posés par la pandémie, mais également créer un précédent durable sur la façon dont les agents facilitent les affaires à l’avenir.

Doug Mohr (photo), vice-président des relations et des partenariats avec l’industrie, s’est entretenu avec Insurance Business lors de la conférence Insuretech Connect de cette année à Las Vegas sur la façon dont l’organisation a offert ses technologies en libre-service à tous ses clients gratuitement pendant la pandémie.

« À l’automne, lorsque la poussière commençait à retomber, nous sommes retournés voir les gestionnaires de compte et leur avons demandé s’ils voulaient que le service soit retiré du compte, mais la plupart des clients ont décidé de conserver la technologie », a-t-il déclaré.

« L’une des principales objections à l’utilisation d’un portail en libre-service dans notre secteur avec des agents indépendants est qu’ils ont l’impression que cela enlève leur relation aux assurés », a noté Mohr. « Une fois qu’ils ont suivi le processus, ils ont réalisé que cela pourrait réellement améliorer leurs relations. »

La technologie en libre-service donne en outre aux clients l’autonomie de décider comment communiquer avec leurs agents.

« Vous devez penser à la façon dont un consommateur voudrait interagir avec un agent d’assurance. Alors que nous recommençons à rencontrer les clients en personne, nous n’allons pas cesser d’utiliser la technologie que nous avons adoptée pendant la pandémie, nous allons augmenter ces relations et offrir aux clients le choix de la façon dont ils veulent interagir, », a expliqué Mohr.

Lorsqu’il s’agit d’adopter une technologie en libre-service, elle doit ajouter de la valeur à l’entreprise.

« Ce ne peut pas être la technologie pour la technologie », a déclaré Mohr. « Vous devez mettre les bons outils dans la stratégie globale de la façon dont vous voulez servir votre client et développer cela, en plus de nouer des relations personnelles. »

Les assureurs sont actuellement confrontés à deux défis lorsqu’ils adoptent des capacités de libre-service. La première consiste à gérer les batailles internes au sein d’une agence et à leur expliquer pourquoi elles ont besoin de la technologie, la seconde consiste à mettre le client à l’aise avec l’utilisation de la technologie.

Il y a d’innombrables avantages lorsque les clients reçoivent des outils pédagogiques pour utiliser la technologie. « C’est aussi simple qu’une vidéo de cinq minutes, donnant des exemples concrets des raisons pour lesquelles ils veulent utiliser la technologie numérique pour travailler avec leur agent d’assurance, et ce qu’il faut en faire », a-t-il déclaré.

« Les agents peuvent également utiliser l’éducation comme un avantage concurrentiel lors de la vente de nouvelles affaires », a-t-il ajouté. « Par exemple, un client peut ne pas savoir que vous pouvez ajouter des titulaires à un certificat d’assurance sur un portail. Les agents avant-gardistes l’utilisent actuellement dans le processus de vente pour de nouvelles affaires, ce qui entraînera une augmentation du taux de réussite, car ils tirent parti de cette technologie numérique en libre-service.

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Vertafore propose également un service au-delà du portail libre-service. « Nous venons de mettre à jour la technologie de notre programme de solutions de notation comparative des lignes personnelles (évaluation PL) pour la rendre mobile, réactive et améliorer le flux de travail des agents », a souligné Mohr.

Les agents peuvent lancer le processus de devis directement depuis leur site Web, et le programme filtre qui n’est pas admissible et donne une première indication du taux de la prime. Le programme demande ensuite aux clients s’ils souhaitent parler à un agent.

« Les nouveaux devis sont entrés dans la notation PL et il n’y a pas d’entrée en double, de sorte que l’agent peut terminer le processus de liaison et collecter toutes les informations pour obtenir un devis complet. Ensuite, le meilleur transporteur peut être choisi en fonction de ses besoins », a-t-il déclaré.

Du point de vue du flux de travail, l’adoption de la technologie améliore en fin de compte la qualité de la communication, minimise les redondances et réduit le potentiel d’erreur, en atténuant les expositions E&O en ayant une automatisation sur le front-end.