Questions et réponses: Les entreprises de la région de York se tournent-elles vers un monde numérique?

Devoir pivoter dans le monde numérique est devenu une réalité pour de nombreuses entreprises pendant le COVID-19.

Nous avons interrogé deux experts sur ce phénomène: Brian Shifman, président-directeur général de la chambre de commerce de Vaughan, et Karen Wong, cofondatrice et PDG de TakuLabs, qui aide les détaillants à se déplacer en ligne.

Q – Avez-vous vu de nombreuses entreprises «passer au numérique» pendant la pandémie?

Shifman: Le commerce électronique à travers le Canada a connu une croissance importante depuis l’apparition du COVID-19. Bien que nous n’ayons pas une idée du résultat complet avant la fin de la pandémie, il y a eu une augmentation de 110% des ventes du commerce électronique en mai 2020 par rapport à mai 2019.

Wong: Tout, de la commande à la vente en passant par le service client, a dû être repensé pour garantir un environnement sûr. La pandémie a contraint de nombreuses industries à réécrire les processus opérationnels.

Q – Quel impact cette transition vers le numérique aura-t-elle pour les consommateurs?

Shifman: C’est un changement de taille car les consommateurs ont dû s’adapter à la vie et aux achats pendant COVID. Les entreprises se sont adaptées à ce style de magasinage en demande 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, qui est au cœur du commerce électronique. Quarante-sept pour cent des entreprises canadiennes ont commencé à accepter les paiements en ligne après le début de la pandémie.

Wong: Pour les clients, il y avait un grand fossé entre ceux qui ont la technologie et les moyens financiers et ceux qui ont déjà des difficultés. Pour les détaillants, la pandémie a accéléré de nombreuses tendances qui étaient déjà en place avant le COVID-19. Les entreprises qui maîtrisaient déjà le numérique et en croissance se sont retrouvées plus compétitives. En comparaison, de nombreux commerçants en difficulté avant la pandémie sont ceux qui ont été les plus durement touchés. Certains secteurs ont été positivement impactés par le changement de comportement des consommateurs. Cela comprend: l’épicerie, la pharmacie, la décoration intérieure, le bureau à domicile, le fitness à domicile et les jouets. Bien que ces secteurs connaîtront un ralentissement à mesure que les économies se redresseront, certains des comportements causés par la pandémie (par exemple, s’entraîner à domicile) résonneront probablement à l’avenir.

Q – Quelle forme a pris une grande partie de ce travail numérique?

Shifman: C’est vraiment là que réside le défi: la question centrale de l’adoption massive du numérique consiste vraiment à aider les entreprises à y parvenir. Bien que nous ne disposions d’aucune statistique relative aux mises à niveau de sites Web, nous avons entendu des histoires anecdotiques de plusieurs entreprises qui améliorent leurs sites Web. Mais le commerce électronique est bien plus qu’une simple mise à jour de site Web. C’est la synchronisation back-end qui devient un défi pour les entreprises. Ce n’est pas facile à faire et ce n’est pas bon marché. C’est pourquoi nous avons travaillé avec nos partenaires du Toronto Region Board of Trade pour lancer le programme d’activation de la récupération, qui est conçu pour offrir aux entreprises le soutien dont elles ont besoin pour faire évoluer leurs opérations grâce à la transformation numérique.

Wong: Cela dépend de l’industrie. Pour les détaillants, les domaines clés de la numérisation ont été:

a) Accepter les paiements

b) Catalogue en ligne / e-commerce (visibilité des produits en ligne)

c) Communiquer avec les clients

Avant COVID-19, de nombreux détaillants traditionnels s’appuyaient sur des processus traditionnels en personne ou en magasin pour gérer les trois choses ci-dessus. Il y a de bonnes raisons pour lesquelles ils ont fait cela au lieu de se concentrer sur les canaux de vente numériques. Après tout, les ventes en ligne peuvent en fait être plus coûteuses à réaliser que les ventes réalisées en magasin. Et les ventes en magasin sont souvent plus importantes car les clients sont plus susceptibles de faire des achats impulsifs.

Q – Que signifiera cette transition vers le numérique pour l’avenir des entreprises?

Shifman: Cela ouvre un monde d’opportunités. Ils peuvent accéder à des clients dans un marché hautement mondialisé qu’ils n’auraient peut-être pas pu autrement.

Wong: La pandémie a fait augmenter la demande des consommateurs pour les achats et les services numériques et il n’y a aucun moyen de revenir à la situation actuelle. Mais cela ne signifie pas que les entreprises doivent adopter uniquement des outils numériques à l’avenir. L’une des principales choses que de nombreuses entreprises ont apprises de cette pandémie est que la flexibilité est encore plus importante que les fonctionnalités d’aujourd’hui. La flexibilité opérationnelle donne aux entreprises la capacité de s’adapter et de pivoter si et quand un changement est nécessaire, et augmente finalement la résilience.