Pourquoi les clients licencient les conseillers financiers

Les conseillers financiers se font virer tout le temps. Quand cela vous arrive, cela peut piquer, mais comprendre pourquoi vous avez été largué vous aidera à réussir à l’avenir.

Tout d’abord, vous devez savoir que les conseillers ne sont pas simplement licenciés parce que leurs clients ont perdu de l’argent sur le marché. Des facteurs sociaux et relationnels importants sont essentiels pour maintenir une relation positive et durable avec vos clients. Il s’agit avant tout de communiquer efficacement avec vos clients.

Panne de communication

Le défaut de communication avec les clients est souvent la cause lorsque les investisseurs licencient leurs conseillers financiers, selon des experts dans le domaine. « Les clients ne licencient pas nécessairement les conseillers uniquement en raison de mauvaises performances, mais plutôt parce que le conseiller ne communique jamais avec eux », a déclaré Bill Hammer, Jr., l’un des principaux fondateurs du Hammer Wealth Group, une société de gestion de patrimoine de Melville, NY.

Une mauvaise communication amène les clients à conclure que le conseiller « dort au volant ».

Hammer ajoute que pendant les inévitables périodes de déception, il est crucial pour les conseillers de communiquer avec leurs clients. Certains ne peuvent pas faire face à cette conversation difficile.

Rita Gunther McGrath, professeur à la Columbia Business School, connaît une chose ou deux sur les chiffres. Quand elle n’a pas aimé les chiffres qu’elle voyait dans ses relevés, elle a renvoyé son conseiller.

« C’était vraiment une question de mauvaise performance », a déclaré McGrath. « J’étais avec eux pendant sept ans et j’ai fini avec moins d’argent que je ne leur en avais envoyé. Honnêtement, j’aurais mieux fait de le laisser sur un compte bancaire. »

Mauvaise lecture des besoins des clients

McGrath a déclaré que son conseiller avait une mauvaise compréhension de ses besoins. « J’allais à ces réunions avec eux et tout n’était que diagrammes circulaires et charabia sur la diversification du portefeuille, les horizons d’investissement et les aspects techniques. »

Elle a ajouté qu’en fin de compte, ce qui avait causé le mécontentement était le manque de communication de son conseiller. « Après des années de pertes, pensez-vous qu’ils m’appelleraient et auraient une conversation? » elle a demandé. « Non, c’était le silence radio pendant des années. J’en ai déjà assez décidé. Et quand j’ai finalement retiré mon compte et cité la mauvaise performance, la réponse a été » mais le compte de votre mari a bien fonctionné … « au lieu de reconnaître la sous-performance de mon compte et d’être franc à ce sujet. »

Autres facteurs décisifs pour les investisseurs

Kalen Holliday, directrice du marketing et des communications chez Interactive Advisors, un service qui met en relation des investisseurs et des conseillers financiers, a déclaré qu’elle entendait tout le temps des clients de conseils financiers insatisfaits, principalement après avoir licencié leur conseiller. « Nous entendons tout », a-t-elle déclaré. « Les gens se plaignent d’avoir ouvert un compte et de ne jamais avoir de nouvelles du conseiller, ou d’avoir l’impression d’avoir été oubliés pour avoir « seulement » 500 000 $ en fonds d’investissement. »

Interactive Advisors propose une liste de deal-breakers qui poussent les investisseurs à débrancher leurs conseillers. Parmi eux:

• Performance: Les clients en ont assez de payer des frais élevés pour des performances médiocres, et ils ne le supporteront plus.
• Manque d’attention : les conseillers n’appellent pas, ils n’écrivent pas – ils s’évaporent à peu près lorsque le Dow Jones est en baisse.
• Frais : Lorsque les clients obtiennent des rendements élevés, les frais élevés ne les feront pas grimacer. Lorsqu’ils ne le sont pas, ils cherchent à réduire leurs coûts. Licencier un conseiller qui ne fournit pas ce qui a été promis est un choix évident.

Jason Laux, propriétaire et conseiller en retraite de Synergy Financial Group, une société de conseil en investissement basée à Pittsburgh, convient que le manque d’interaction humaine est une des principales raisons pour lesquelles les clients se promènent. « Les clients peuvent tolérer les hauts et les bas du marché, les tourbillons économiques changeants et un environnement de taux d’intérêt erratique si, et seulement si, ils sentent que leur conseiller surveille la situation et les tient informés », a expliqué Laux.

Il a ajouté que personne ne veut être dans le noir en ce qui concerne son argent, surtout en période de crise. « Le simple fait de savoir qu’un plan est en place et qu’ils sont pris en charge fournira l’assurance nécessaire pour maintenir et établir une relation financière de travail solide », a-t-il déclaré.

L’importance d’attentes réalistes

Gregory Gallo, co-fondateur de The Opus Group, une société de conseil de Red Bank, NJ, affirme que les conseillers qui se font licencier sont parfois coupables de survente au départ. « Sur-promesse et sous-livraison – c’est un gros problème », a-t-il proposé.

« Au cours de mes 16 années dans l’entreprise, j’ai entendu de nombreux conseillers, dans le but de gagner des affaires, faire des déclarations à des clients potentiels qui s’avèrent finalement trop belles pour être vraies. » L’exemple le plus évident est celui de la performance : dire aux prospects qu’ils surperformeront le « marché », c’est simplement exposer le client à la déception. « Lorsqu’un client a l’impression d’avoir payé cher pour cette sous-performance, il s’en va tout simplement », dit-il.

D’autres experts en investissement sont d’accord avec ce sentiment, ajoutant que l’établissement d’attentes irréalistes est lié à de mauvaises compétences en communication entre les conseillers. « Promettre aux investisseurs des rendements bien supérieurs au marché, puis ne pas les tenir, est un moyen infaillible de perdre des clients », a déclaré Hammer.